Сложные случаи в общении клиентов мастеров и администраторов салонов.

Встречать клиента нужно приветливой улыбкой.

1. Одежда, причёска и макияж работников салона должны быть всегда в порядке.

2. Администратор сообщает мастеру о приходе клиента, уточняя, на какой вид услуг тот записан. Мастер должен встретить клиента в приёмной.

3. Все сотрудники салона ведут себя дружелюбно и вежливо, не забывая сопровождать свои слова улыбкой.

4. Если клиенту придётся подождать, нужно извиниться перед ним за задержку, вне зависимости от причины.

5. Если мастер занят с другим клиентом, следует предупредить пришедшего, сколько именно времени ему придётся подождать. Администратор должен проводить клиента в гардероб, можно предложить ему выпить чая, кофе, посмотреть журнал. Если клиент пришёл в первый раз, администратор предлагает ему посмотреть каталог и прейскурант услуг.

6. Благодарите тех, кто пришёл вовремя, но не ругайте опоздавших.

7. По возможности не следует передавать информацию клиентам через других людей.

8. Приглашая клиента занять место в кабинете, нужно улыбаться.

9. Предлагая ту или иную услугу, не оказывайте давление, оставляйте за клиентом право выбора.

Помните, что ко всем посетителям надо относиться равно приветливо и вежливо – будь то подросток с обкусанными ногтями или клиентка с маникюром класса «люкс». Старайтесь не отказывать клиенту в обслуживании, за исключением нескольких случаев. Но и отказ должен прозвучать корректно и аргументировано, независимо от того, исходит он от мастера или от администратора.

Администратор может отказать клиенту в приёме, если:

1. Клиент находится в состоянии алкогольного опьянения или в стадии обострения психического заболевания и настроен агрессивно (отказ связан со спецификой работы и риском причинения травмы);

2. Салон работает по предварительной записи и все мастера заняты;

3. Клиент значительно опоздал, и услуга не может быть выполнена качественно, следует предложить клиенту другое время для визита, либо, в крайнем случае, частичное выполнение услуги (например, нейл-дизайн).

В обслуживании может отказать мастер, если обнаружит у клиента заразное заболевание кожи или ногтей. Важно отказать так, чтобы не задеть чувства посетителя.

Золотое правило – преподносите свой отказ, используя аргументацию в интересах клиента, прилагайте все усилия, чтобы не возникло подозрений, что вы просто не хотите его обслуживать, либо брезгуете работать именно с ним.

О чём можно и нужно говорить:

1. о текущей процедуре – её достоинствах и недостатках, возможных последствиях и осложнениях;

2. о рекомендациях для домашнего ухода;

3. о текущих новостях общественной и культурной жизни (не затрагивая при этом политику), о хобби.

О чём с клиентом не говорят:

1. о религии;

2. о личной жизни мастера;

3. о зарплате – как клиента, так и мастера;

4. о гороскопах (при негативном к ним отношении);

5. об отношениях в коллективе салона;

6. о работе другого мастера, даже незнакомого.

«Скомканное» обслуживание способно испортить впечатление от процедуры, оказанной на самом высоком уровне. Поэтому придерживайтесь следующих правил:

1. Давайте клиенту несколько советов, как ухаживать за руками (или ногами) в домашних условиях.

2. Расскажите ему о средствах, которые Вы использовали в работу, и обоснуйте свой выбор. Если клиент заинтересовался, посоветуйте, где можно приобрести эти препараты (если Ваш салон сам не распространяет эту продукцию).

3. Если Вы рекомендуете какое-либо средство, желательно подкрепить совет личным опытом работы или применения данного средства в домашних условиях.

4. Убедитесь, что клиент остался доволен обслуживанием, пригласите его посетить салон ещё раз. Если это его первое посещение – предложите визитную карточку.

5. Оплата и прощание с клиентом также предъявляют некоторые требования к мастеру:

• Не торопите клиента с уходом;

• Проводите клиента до стойки администратора, но не задерживайтесь в приёмной, когда клиент платит по счёту;

• Администратору в этот момент следует поинтересоваться, не хочет ли клиент записаться на следующий визит.