лекции основы маркетинга / Servis_tovara

Сервис товара

Сервис – это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать.

Организация сервиса включает:

1. консультирование при покупке;

2. перевод необходимой документации на язык потребителя;

3. предпродажную подготовку целью исключения дефектов при демонстрации покупателя при работе;

4. доставку техники к месту эксплуатации;

5. заботу о поставленной технической исправности;

6. поставку запчастей;

7. содержание склада;

8. сбор эксплуатационных замечаний;

9. участие в совершенствовании и модернизации;

10. обслуживание по договорам (в послегарантийный период)

Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Сегодня сервис строится по правилу: «Дать клиенту как можно больше», потому что сам товар по себе – это лишь начало общения фирмы с покупателями, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса.

Чтобы сервис стал ключом к успеху, необходимо:

а) предоставить покупателю сервисные гарантии;

б) предварительно изучить сервис на рынке сбыта, обеспечить уровень обслуживания не хуже принятого;

в) точно узнать, чего ждет покупатель;

г) систематическое обучение службы сервиса, чтобы свести жалобы потребителя к минимуму;

д) систематически оценивать качество сервиса через анкетирование клиентуры;

е) поддерживать любую творческую инициативу;

ж) качественно изготавливать документацию.

Сервис можно вести по разному:

1. службой фирмы-производителя;

2. специальными сервисными фирмами по договору с фирмой-производителем;

3. дилеры продающий данный товар;

4. персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования, приведение их в рабочее состояние, опробование, демонстрации покупателю в работе и т.д.

Послепродажный гарантийный сервис – проводят также бесплатно (хотя ни для кого не секрет, что его цена включена в продажную цену товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация товаров.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова, посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации, повседнего ухода.

Послегарантийный сервис – осуществляется за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продавец ведет планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации.

Задача послегарантийного сервиса – сократить простое оборудование, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете, такая работа оказывается выгодной и продавцу, и покупателю.