3. Сценарий работы отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации гбуз миац

Работа отдела в основном состоит в устранении возникающих неисправностей, данный момент деятельности составляет до 95% всех выполняемых работ.

Процесс работы начинается с возникновения проблемной ситуации, когда сотрудник какого-то отдела ГБУЗ МИАЦ подает запрос в Отдел программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации, фактически он инициирует первый этап и начало бизнес-процессов в отделе.

С момента поступления запроса начинает работу начальник отдела. В его задачи входит выдача поручений подчиненным сотрудникам, чтобы те устраняли неисправности. Время работы начальника отдела в среднем по одной неисправности составляет 10-15 минут. На этом фаза инициации неисправности заканчивается.

Следующим этапом является поиск неисправности, так как обратившийся сотрудник сталкивается только с ее последствиями. На данном этапе в работу включаются инженеры и ведущие инженеры, которым поручено обработать заявку. Добравшись до места сотрудник первым делом анализирует ситуацию, сопоставляя с информацией в заявке, далее он приступает к проверке работоспособности оборудования, которое по его мнению могло бы вызвать неисправность. Определив или сузив круг оборудования, сотрудник приступает выявлению источника неисправности, и как только последний будет найден, переходит на этап поиска путей устранения.

Третий этап – поиск путей устранения проблем. Здесь сотруднику отдела предстоит выявить причину возникновения неисправности, а затем оценить возможности по ее устранению.

Четвертый этап – устранение неисправности. Сотрудник ОСАС, оценив свои возможности, либо лично приступает к устранению неисправности, либо передает неисправное устройство в руки специалистов, а сам заменяет неисправный узел на запасной.

Сценарий работы сотрудника Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации ГБУЗ МИАЦ изображен на рисунке 1.3.

Если смотреть на сценарий с точки зрения временных затрат, то наибольшее время требуется на устранение неисправности (от получаса до часа). Повлиять на этот процесс не представляется возможным по разным причинам: от элементарной невозможности ускорения установки программного обеспечения, до удаленности склада с запасными узлами от потенциального места поломки.

Рисунок 1.3. – Сценарий работы отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации при возникновении сбоев в работе АС ГБУЗ МИАЦ

Обратимся к двум другим этапам, близким по временным затратам друг к другу и рассмотрим их подробнее с помощью математической модели, а затем оценим экономические характеристики этапов.

4. Формализация и финансовая оценка бизнес-процессов отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации при возникновении сбоев в работе ас

Перейдем к построению формализованной модели деятельности сотрудника Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации, чтобы выявить узкие места и сформулировать проблему, подлежащую решению в работе.

По данным, полученным в ходе исследования предметной области, следует, что:

1. Суммарное время, требуемое на выполнение двух рассматриваемых этапов (поиск и устранение неисправности) составляет от 45 до 70 минут по одной неисправности.

2. За час в Отдел программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации поступает 5-7 обращений, в среднем 3 из которых являются неисправностями или сбоями АС, требующими обработки.

3. Задержка в обработке заявки более чем на 1 час считается критичной.

Работу сотрудника отдела сопровождения на этапах поиска неисправности и способов ее устранения можно представить как систему массового обслуживания – есть заявка, обладающая требуемым временем обслуживания, есть четырехканальная система (над неисправностями трудятся системный администратор и три техника), обслуживающая заявки в известные промежутки времени. Ограничений на длину очереди нет, однако имеется требование к максимальному времени ожидания заявки в очереди, поэтому считаем нашу систему массового обслуживания многоканальной без ограничений на длину очереди.

Сведем в таблицу исходные данные для этой модели.

Таблица 1.1 – Параметры математической модели

Свойство	Параметр модели	Обозначение	Значение
Над проблемой трудятся четыре сотрудника отдела сопровождения АС	Количество обслуживающих каналов	m	4
В среднем на выполнение тратится (45+70)/2=57,5 минут	Время обслуживания	x	57,5 мин.
В среднем три заявки в час требуют внимания сотрудников Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации	Интенсивность поступления запросов	λ	0,05 заявки/мин.
Задержка в обработке заявки более чем на 1 час считается критичной	Ограничение на время ожидания в очередь	wmax	60 мин.

Чтобы выявить узкие места в работе сотрудников Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации, проведем исследование характеристик данной системы. Данные по расчетам внесем в таблицу 1.2.

Таблица 1.2 – Расчет характеристик формализованной модели

Свойство	Параметр модели	Формула	Значение
Количество заявок, которое способен обработать в минуту один сотрудник	Интенсивность обслуживания		0,017
Доля рабочего времени, затрачиваемая сотрудниками на обработку заявок	Нагрузка на систему		0,72
Заявок не поступает, сотрудники не заняты работой	Вероятность простоя		4,5%
В ожидании обработки находится некоторое число заявок	Средняя длина очереди		1,17
За минуту полностью проходит обработку некоторое количество заявок	Пропускная способность		0,048 заявки/мин. 2,93 заявки/час
Заявка ожидает обработки некоторый отрезок времени	Среднее время ожидания в очереди		23,5 мин.
В среднем с Отделом программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации общается некоторое количество сотрудников	Среднее количество заявок в системе		4,05

Подведем итоги математического моделирования:

1. Практически всегда сотрудники Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации заняты работой (4,5% вероятность простоя) – это неплохо;

2. За час сотрудники Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации обрабатывают практически все заявки (2,93) – в реальных условиях это очень хороший показатель.

3. В среднем заявка простаивает 23,5 минуты в ожидании обработки, это более чем в три раза меньше требуемой нормы, что также хороший показатель.

Отсутствие высокой загруженности Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации – показатель хорошей работы инфраструктуры.

Таким образом, математическое моделирование не помогло выявить никаких четких проблем. Однако полученные показатели могут быть использованы при оценке экономических параметров системы массового обслуживания.

Зная вероятностные показатели системы массового обслуживания, которая моделирует рассматриваемую предметную область, мы можем посчитать ее экономические характеристики [3]:

1. Затраты, связанные с эксплуатацией системы (работой четырех сотрудников Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации)

2. Убытки, связанные с пребыванием заявки в системе (в очереди и на обслуживании)

Оценка данных показателей позволит понять, насколько все-таки эффективно работают сотрудники Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации и является ли целесообразным их содержание в таком количестве.

Для расчета параметров сведем все исходные данные в таблицу 1.3.

Таблица 1.3 – Исходные данные для расчета экономических показателей

Показатель	Обозначение	Значение
Интервал оценки параметров	T	1 час
Затраты, связанные с работой одного сотрудника в течение часа (час рабочего времени + амортизация используемого оборудования)	Cраб	250 рублей
Затраты, связанные с простоем одного сотрудника в течение часа (час рабочего времени)	Cпр	210 рублей
Убытки, связанные с пребыванием одной заявки в системе (в очереди и на обслуживании) (min значение – удельная прибыль от работы одного сотрудника, max значение – убытки от остановки производственных узлов из-за крупных сбоев)	Cу	min = 150 рублей. max ≈ 5000 рублей

Для последнего параметра характерна следующая зависимость – в 90% случаев поступают заявки, несущие убытки min значения и только в 10% - максимальное. Поэтому в формулах при расчете будем использовать средневзвешенное значение данного параметра.

Произведем расчет экономических характеристик данной системы (см. таблицу 1.4). Для этого будут использованы параметры системы массового обслуживания из п. 1.5.

Таблица 1.4 – Расчет экономических характеристик

Параметр	Формула	Значение
Затраты, связанные с эксплуатацией системы (работой четырех сотрудников Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации) в час		955 рублей
Убытки, связанные с пребыванием заявки в системе (в очереди и на обслуживании)		2569 рублей

При переводе полученных значений на месячный интервал из расчета 160 рабочих часов в месяц, получим

1 Затраты, связанные с эксплуатацией системы = 152800 рублей

2 Убытки, связанные с пребыванием заявки в системе 411000 рублей

Отсюда следует, что даже при отличных на первый взгляд показателях математической модели, экономические характеристики требуют улучшения.