3. Сценарий процесса регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»

Весь процесс взаимоотношений с клиентами в процессе выполнения заказа подразделяется на:

1. Прием заказа (встреча с клиентом, выявление его пожеланий). На данном этапе с клиентом работает офис-менеджер, который и выявляет требования к заказу. Данные о его заказе в лучшем случае вносятся в книгу Excel, в худшем записываются на бумаге. На основании этих данных офис-менеджер приступает к оформлению документов. Анкетные данные не фиксируются.

2. Оформление договора. Договор оформляется на основе готового шаблона в текстовом редакторе, куда заносятся данные о клиенте и вид оказываемых услуг.

3. Предоставление услуг. На основе поступивших заказов сотрудники отдела во взаимодействии с другими подразделениями предоставляют клиенту весь перечень необходимых согласно заказа услуг.

При повторном обращении клиента вся схема работы производится заново, что отнимает время и силы работников компании. Само собой возможность поощрения лояльного клиента отсутствует ввиду того, что офис-менеджер просто не в состоянии помнить всех клиентов ООО «ФонтанГрад».

Сценарий, соответствующий описанию, показан на рисунке 1.4

Рисунок 1.4 – Сценарий процесса регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ООО «ФонтанГрад»

4. Математическая модель оценки временных затрат на процессы регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ооо «ФонтанГрад»

Отобразим выделенную проблему в виде математической модели.

Составим формулу, по которой мы сможем оценить среднее время на взаимодействие с клиентом в ООО «ФонтанГрад».

Для начала рассмотрим, какие возможны случаи обращения:

1. Новый клиент пришел за получением услуг. Выполняется консультация, принятие заказа и оформление договора.

2. Повторное обращение клиента за получением знакомой услуги. Выполняется принятие заказа и оформление договора.

3. Обращение постоянного клиента за получением услуг. Выполняется поиск информации по истории взаимодействия, определение льготы, принятие заказа на льготных условиях и оформление договора.

Для указанных трех случаев составим формулу, по которой рассчитаем среднее время T на взаимодействие с клиентом в ООО «ФонтанГрад»:

Уже по формуле мы можем видеть, что минимальные затраты относятся к случаю, когда клиент обратился впервые.

Дадим пояснения относительно составляющих формулы и приведем их средние значения (см. таблицу 1.4)

Таблица 1.4 Описание составляющих формулы расчета временных затрат

Параметр	Описание	Значение
tк	Временные затраты на консультацию клиентов	10 минут
tз	Временные затраты на принятие заказа	5 минут
tд	Временные затраты на оформление договора	15 минут
tи	Временные затраты на поиск истории взаимодействия с клиентом	20 минут
tл	Временные затраты на определение льготы	5 минут

Таким образом, получим:

То есть фактически постоянный клиент вынужден в два раза больше тратить времени, чем клиент, пришедший впервые или повторно за известной ему услугой (см. рисунок 7).

Рисунок 1.5 – Сопоставление временных затрат

5. Проблемы предметной области

Основная проблема, связанная с данной предметной областью заключаются в отсутствии системы учета взаимоотношений с клиентами. Это напрямую отражается на времени обслуживания клиентов.

Отсутствие исторических данных и методик, основанных на объективных методах оценки значимости клиентов, существенно затрудняет возможность предоставления менеджером отдела по работе с клиентами соответствующей бонусной программы.

Что касается социального аспекта, то здесь можно сказать о том, что велика потеря высоко прибыльных клиентов, способных перейти к конкурентам, вследствие получения таких же скидок и бонусов, как и клиенты, совершающие покупки нерегулярно либо на незначительные суммы.

Обобщив описанное выше, сформулируем проблемы предметной области с разделением их по типам.

Организационные проблемы:

1. Отсутствие как таковой системы ведения истории взаимоотношений с клиентами;

2. Отсутствие регламента, согласно которому офис-менеджер определяет размер скидок (т.е. нет единого руководства, в котором регламентируются возможные программы скидок);

3. Отсутствие обратной связи с клиентом после заключения договора (т.е. менеджер в случае появления новых услуг, акций, бонусов, скидок и т.д. не уведомляет об этом клиентов).

Социальные проблемы:

1. Риск снижения доходности предприятия, который может отразиться на заработных платах сотрудников;

Основная техническая проблема - отсутствие средств для хранения данных о клиенте в формализованном виде, т.е. менеджер хранит информацию о клиентах обычно в разных источниках (файлах, папках, а иногда даже на бумажных носителях).