11-20
.pdfЛекция 11 Основы этики деловых отношений
Изучив материал, студент должен знать:
¾Этические принципы деловых коммуникаций;
¾Психологические приемы влияния на партнера;
¾Механизмы и методы психологического воздействия;
¾Этические особенности восприятия информации в деловых
коммуникациях.
Изучив материал, студент должен владеть:
¾Применением этических принципов в деловых коммуникациях;
¾Механизмами и средствами воздействия на делового партнера;
¾Методикой защиты от манипуляций;
¾Правильным восприятием информации в деловом общении.
План лекции:
1.Этические принципы деловых коммуникаций,
2.Психологические приемы влияния на партнера,
3.Психологическое воздействие: механизмы, средства, методы,
4.Защита от манипуляций в деловых коммуникациях,
5.Этические особенности восприятия информации в деловых коммуникациях.
ЭТИКА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ.
1 Этические принципы деловых коммуникаций.
Принципы деловых коммуникаций – это общие исходные идеи,
руководящие начала, правила их построения. Отечественные специалисты выделяют несколько ключевых принципов деловых коммуникаций:
·Каждая беседа должна иметь цель,
·Самые первые и самые сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида,
·Решающими для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения,
·Изучая поведение собеседника, следует помнить о том, что он не может в равной степени все держать под контролем,
·Следует начинать беседу с дружеского тона,
·Мимическим законом расположения является улыбка,
·Не следует начинать разговор с обсуждения тех вопросов, по которым есть расхождение с собеседником во мнениях,
·Следует быть хорошим слушателем,
·Следует избегать критики коллег и малознакомых людей,
1
∙Прежде чем убеждать человека в чем-либо, следует постараться его понять,
∙Следует запоминать и не путать имена людей,
∙Следует помогать людям чувствовать свою значимость,
∙Желательно избегать споров.
Один из основных авторитетных зарубежных специалистов в области деловых отношений Джен Ягер выделил шесть основных принципов деловых коммуникаций:
∙Пунктуальность – делайте все вовремя. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным,
∙Конфиденциальность – не болтайте лишнего. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как и тайны личного характера,
∙Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно,
∙Внимание к окружающим – думайте о других, не только о себе. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике,
∙Внешний облик – одевайтесь как положено. Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня,
∙Грамотность – говорите и пишите хорошим языком. Внутренние документы или письма, направленные за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Весьма любопытными и полезными в деловых коммуникациях являются так называемые парадоксальные заповеди:
∙Люди не логичны, не разумны и эгоистичны, как бы то ни было любите их.
∙Когда вы сделаете доброе дело, люди обвинят вас в том, что вы сделали это в своих скрытых целях. Как бы то ни было, творите добро.
∙Если вы будете успешны, то обретете ложных друзей и настоящих врагов. Как бы то ни было, стремитесь к успеху.
∙Добро, сделанное вами сегодня, завтра будет забыто. Как бы то ни было, творите добро.
2
∙Четность и прямота делают вас уязвимыми. Как бы то ни было, будьте честны и открыты.
∙Самые маленькие люди с самыми маленькими мозгами могут перегораживать дорогу самым выдающимся людям с самыми яркими целями. Как бы то ни было, будьте на высоте.
∙Люди благосклонны к побежденной стороне, но идут всегда только за вожаком стаи. Как бы то ни было вставайте на сторону побежденных.
∙То, на построение чего вы потратите годы, может быть разрушено за секунду. Как бы то ни было, стройте.
∙Люди могут нуждаться в помощи, но они станут нападать на вас, если вы попытаетесь помочь. Как бы то ни было, помогайте людям.
∙Делайте миру все самое лучшее, что сможете, и вы получите в зубы. Как бы то ни было, давайте миру самое лучшее.
вцелом можно соглашаться или не соглашаться с этим, тем не менее чувствуется, что их сформулировал опытный и мудрый человек, знающий особенности психологии человека, которую стоит учитывать в деловых отношениях. Не менее важным является и знание конкретных приемов влияния на партнера.
2 Психологические приемы влияния на партнера.
Эти приемы необходимо знать, чтобы расположить к себе собеседника. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (или
имени отчестве) человека, с которым вы разговариваете.
Приме «зеркало отношения».Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка притягивает людей. Подобная необходимость возникает тогда, когда у собеседника необходимо вызвать положительные эмоции и расположить его к себе. Это необходимо, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваши распоряжения или просьбы не под давлением, а
добровольно.
Прием «комплементы».Предполагает небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Существует правило применения «золотых слов».
∙«Один смысл». В комплементе следует избегать двойного смысла.
∙«Без гипербол». Отражаемое в комплементе позитивное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.
∙«Высокое мнение». Важный фактор в его результативности – собственное мнение человека об уровне отраженных в комплементе качеств.
∙«Без дидактики». Комплемент должен констатировать наличие той или иной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.
∙«Без претензий». Если кто-то считает, что способность к комплементам – вовсе не достоинство, а вы, будучи убежденномв
3
обратном, попытаетесь сделать ему комплемент, то он, пожалуй, обидится.
∙«Без приправ». Делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя.
∙«Приме личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными есть и личные интересы, увлечения и личная жизнь. Было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его интереса (личного), то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
∙«Прием терпеливый слушатель». Нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушать его до конца и быть внимательным к нему.
Комплемент – знак внимания, выраженный в вербальной форме, без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Мы часто недоверчиво относимся к людям, которые слишком много говорят комплементов, однако это не означает, что комплементы не уместны. Говорите их.
Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Похвала всегда к месту, но бывает, что вас хвалят, а вам от этого становится не по себе. Как правило, такие эмоции возникают в двух случаях: либо когда вас хвалят за то, что вы считаете не достойным одобрения, или хвалит человек, которого вы не уважаете или считаете его не достойным оценивать вас. Или когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, что возникает ощущение, что вас не хвалят, а ругают другого.
Поддержка – знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно не успешен, и сделанный в виде прямого речевого высказывания и касающийся той области, в которой у него в данный момент затруднение.
3 Психологическое воздействие: механизмы, приемы и методы.
Психологическое воздействие – это изменение установок или формирование определенного взгляда на вещи, осуществление сдвига в системе ценностей партнера. Социально-психологические установки – это состояние психологической готовности, складывающее на основе опыта и оказывающее влияние на реакцию человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы.
Существует четыре функции установок:
∙Приспособление. Связан с необходимостью обеспечить максимально благоприятное положение человека в социальной среде. Поэтому личность приобретает положительные установки к полезным, позитивным, благоприятным для себя стимулам, ситуациям и отрицательные – к источникам неприятных, негативных стимулов.
4
∙Эгозащитная. Она связана с необходимостью подержать внутреннюю устойчивость личности, вследствие чего человек приобретает отрицательную установку к тем лицам, действиям, которые могут послужить источником опасности для целостности личности. Если какое-то значимое лицо дает вам отрицательную оценку, это может привести к снижению самооценки, и поэтому мы склонны вырабатывать отрицательную установку к этому человеку. При этом ее источником являются не сами по себе качества человека, а его отношение к нам.
∙Ценностно-выразительная. Она связана с потребностями в личностной устойчивости и заключается в том, что положительные установки, как правило, вырабатываются по отношению к представителю аналогичного с нашим личностного типа. Если человек считает себя сильным, независимым, то позитивно отнесется к таким же людям и достаточно «прохладно» или достаточно отрицательно к противоположному типу.
∙Функция организации мировоззрения. Установки вырабатываются по отношению к тем или иным знаниям о мире. Каждый человек имеет определенные о нем представления.
Все эти знания образуют систему. Соответственно, система установок – это совокупность эмоционально окрашенных элементов знания о мире, о людях. Но человек может встречаться с такими фактами и информацией, которые противоречат устоявшимся установкам. И функция таковых заключается в том, чтобы не доверять или отторгать «опасные факты», - к подобной «опасной» информации вырабатывается отрицательное эмоциональное отношение, недоверие, скепсис. По это причине новые научные теории, новации первоначально встречают отпор, непонимание, недоверие.
В процессе человеческого общения, социального взаимодействия установки преобразуются, изменяются. Однако из-за того, что они образуют систему, то и не могут изменяться быстро. В этой системе есть установки, которые находятся в центре и обладают большим количеством связей – центральные фокальные установки. И есть находящиеся на периферии, с малым числом взаимосвязей, поэтому они поддаются более легкому и быстрому изменению. Главное – установка к собственному «Я», вокруг которой выстраивается вся система установок. В процессе социализации мы всегда соотносим все значимые для нас явления с мыслью о себе, поэтому установка самооценки «Я» оказывается на пересечении всех системных связей. Трансформация центральной установки происходит крайне редко и болезненно. Интенсивное изменение с положительной на отрицательную самооценку приводит к нарушению личностного единства. Концепция своего «Я» чаще всего положительна, мощное негативное отношение к себе наблюдается, главным образом у крайне невротичных людей.
5
Когда изменяется какая-либо установка, то возможны следующие ситуации:
∙соединение установки становятся другими по направленности, то есть по эмоциональному знаку (с плюса на минус), и по интенсивности, хотя это касается главным образом периферийных установок,
∙может измениться степень важности, значимости установки,
∙может измениться принцип связи между соседними установками, реструктурирование их.
Воснове системы установок лежат как когнитивные, так и эмоциональные связи. Что же претерпевает изменение сначала – эмоциональное отношение или логические, когнитивные связи и значения? Возможны оба варианта: перемена в эмоциональном отношении влечет за собой подвижки когнитивного значения, и наоборот. Но все же исследования показали, что более надежным и быстрым методом смены установок является изменение эмоционального значения, отношение к той или иной проблеме.
Логический способ срабатывает не всегда и не для всех установок, поскольку человек склонен избегать тех сведений, которые способны доказать, что его поведение ошибочно. Небольшой объем данных не приводит к изменению, но по мере его роста эта вероятность повышается. Правда, это происходит до определенного предела, после которого она резко падает, то есть очень большой объем информации, наоборот, может вызвать отторжение, и недоверие, непонимание.
Человек, как правило, стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс – несоответствие между установками и реальным поведением человека. Если у человека есть твердые сбалансированные установки, которые отличаются от мнения оратора, то после речи того, эти убеждения становятся еще более отличными от позиции оратора и наоборот.
Люди, занимающие крайние позиции, в меньшей степени, чем люди с умеренными воззрениями, склонны изменять свои установки. Информация проходит через несколько уровней селекции (отбора):
∙уровень внимания,
∙уровень восприятия,
∙уровень памяти.
Врезультате этого трехэтапного процесса отбора информации очень трудно переубедить людей.
Цели речевого воздействия:
∙ввести новую информацию в систему взглядов, установок человека,
∙изменить структурные отношения в системе установок, то есть вводить такую информацию, которая вскрывает объективные связи между объектами, изменяет или устанавливает новые связи между установками, взглядами человека,
6
∙ изменить отношение человека, то есть произвести сдвиг мотивов. Эффект воздействия на человека зависит от того, какие механизмы
использовались – убеждение, внушение или заражение.
Самый древний механизм воздействия – заражение. Оно представляет собой передачу определенного эмоционального, психологического настроя от одного человека к другому, основано на апелляции к эмоциональнобессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т.д.).
Внушение также основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем оратор не должен пребывать в эмоциональном трансе, а находится в рассудочном состоянии, уверенным и авторитетным. Внушение основано, главным образом, на авторитетности источника информации. Очень велика в этом роль интонации (эффективность на 90% зависит именно от интонации, которая выражает убедительность, авторитетность, значительность слов). Внушаемость – степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации.
Люди, у которых установки сбалансированы плохо, сильнее внушаемы. Выделяют три основные формы внушения:
∙гипнотическое,
∙внушение в состоянии релаксации,
∙внушении при активном состоянии.
Приемы внушения направлены на снижение критичности человека при
приеме информации и на использование эмоционального переноса. Так, прием переноса предполагает, что при передаче сообщения новое связывают с хорошо знакомыми фактами, явлениями, людьми, к которым человек относится эмоционально положительно, чтобы произошел перенос этого эмоционального состояния на новую информацию.
Важным социально-психологическим феноменом является подражание, воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить.
Условия подражания:
∙наличие положительного эмоционального отношения, восхищения и уважения к этому человеку – объекту подражания,
∙меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания,
∙ясность, выразительность, привлекательность образца,
∙доступность образца, хотя бы отчасти,
∙сознательная направленность желаний и воли человека на объект
подражания (хочется быть таким же).
Убеждение апеллирует к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. На людей, которые не развиты порой не возможно логически воздействовать.
Требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия таковы:
7
∙убеждающая речь должна строиться с учетом индивидуальных особенностей слушателей,
∙она должна быть последовательной, логичной, максимально доказательной, должна содержать как обобщающие положения, так и конкретные примеры,
∙необходимо анализировать факты, известные слушателям,
∙убеждающий и сам должен быть глубоко убежден в том, что доказывает.
В ряде случаев возможен эффект бумеранга, когда убеждение приводит
крезультатам, противоположным намерениям убеждающего. Это случается:
∙когда исходные установки убеждающего и убеждаемого разделены большой дистанцией и с самого начала оратор это показывает, но не обладает должной авторитетностью, вескими аргументами, и аудитория заграждает себя «фильтрами», не слушает, отторгает информацию и еще более укрепляется на своей позиции,
∙в случае идеологической перегрузки, обилия информации, доводов, доказательств по ничтожному поводу создается эмоциональный барьер, который отторгает все убеждающие доводы, хотя внешне человек может сделать вид, что соглашается,
∙если воздействие осуществляется на фокальную установку. Психологическое воздействие, которое оказывают люди друг на друга,
предполагает, что изменяются механизмы регуляции поведения и деятельности человека.
Чтобы изменить поведение человека нужно добиться изменения его желания и мотивов и (он хочет уже того, чего раньше не хотел, либо перестал стремиться к тому, что раньше привлекало), то есть произвести сдвиги в системе иерархии мотивов. Один из примеров, которые позволяет это сделать, - регрессия.
Чтобы поведение человека стало другим, требуется поменять взгляды, мнения, установки личности: создать новые или изменить актуальность существующих, или их разрушить.
Требуемая социальная установка формируется у человека, если:
∙он периодически включается в соответствующую деятельность,
∙многократно получает соответствующую информацию,
∙если его включают в престижную, значимую для него группу, в которой эта позиция, установка поддерживается (например, лидеров рабочего движения вводят в актив фирмы, на престижный пост, после чего они довольно быстро усваивают требуемые администрацией установки и позиции, - этот прием известен с древности и называется кооптацией).
8
4 Защита от манипуляций в деловых коммуникациях.
Довольно распространенным явлением в деловых коммуникациях является манипуляция. Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, что и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме:
∙не показывайте слабостей,
∙осознайте, что вами манипулируют,
∙примените пассивную защиту либо активную защиту,
∙в активной защите: «расставьте точки над i, либо осуществляйте
контрманипуляцию».
Иногда, чувствуя, что нами манипулируют, можно и поддаться манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Манипуляция предполагает свои этапы, свои принципы.
Подготовительный этап – включающий:
∙исследование человека, которого собираются ввести в заблуждение, и владение информацией, которой он не знает,
∙подготовка и маскировка того ложного сюрприза, которые должен позже получить заблуждаемый.
Ив завершении манипуляции – « правда» незаметно заменяется на «ложный сюрприз», пострадавший обнаруживает внезапно, что его ловко «провели», что вместо желаемого результата он получил совершенно другой, «печальный» итог.
Неоднократно предпринимались попытки выявить принципы и законы воздействия на людей, правила ухищрений. Например, П.С. Таранов описывает следующие принципы хитрости обращения с людьми:
∙принцип «в качестве свиньи» - сильные мира сего иногда привлекают людей, дают им все, что им нужно, прикармливают, чтобы затем воспользоваться, чтобы потом выжать из них нужное, а самих отшвырнуть прочь. Не верьте благодетелям!
∙принцип «всегда вдвоем» - люди более результативны и успешны, если действуют не в одиночку, а вдвоем.
∙принцип «идиотизма» - если задачи превышают умственные возможности человека, то, решая ее, он начинает выглядеть как идиот.
∙принцип «покажи товар лицом» - покажи достоинства объекта, покажи его ценность и необычность, покажи, что знатоки ценят объект и что объект редок и мало доступен для других людей, - и успех обеспечен.
∙принцип «сделай, а потом отмени» - главное, максимально искренне вести себя как на фазе делания, так и потом – на фазе отмены: «извините, ошибся; вышло недоразумении».
∙принцип «120й минуты» - манипуляция временем для воздействия на людей опирается на физиологические закономерности работы мозга: на 40-60 минутах совещания наблюдается ослабление внимания его
9
участников, а на 80-90 минутах у некоторых наблюдаются признаки депрессии, отстраненности от обсуждаемой проблемы, а на 100 минуте совещания возникают локальные конфликты между участниками, а на 120 минуте некоторые участники совещания готовы принять любое предложенное решение, особенно, если в комнате душно, все устали и дело под вечер.
Помогает при воздействии манипуляции людьми и учет следующих психологических законов:
∙закон «жесты отчаяния» - люди демонстрируя свое отчаяние максимально театрально, бьют посуду, мебель, ценные вещи, хотят своим отчаянием повлиять на других,
∙закон «кратковременности совершенства» – хорошее не бывает долгим,
∙закон «привнесения фактов» - даже выдуманное событие становится фактом, если оно вплетено в сюжет происходящего, как его главный результат,
∙полезен и закон «примера» - чтобы оказать более сильное воздействие на человека надо показать ему наглядный пример,
∙неотразимо действует и закон «слез» - если искренне и безутешные слезы льются из женских или детских глаз, то они могут заставить дрогнуть и самое черствое сердце,
∙закон «хитрости или притворства» - претворяясь, создавая требуемую видимость, можно успешно ввести людей в заблуждение и добиться от них желаемого.
Феномены, способствующие манипуляциям:
∙феномен «близкого расстояния»,
∙феномен «двойного великодушия» - если люди видят великодушное действие какого-то человека по отношению к кому-либо, что их ответное великодушие направлено на лицо, совершившее великодушие,
∙феномен «искушения» - всякий раз, когда кто-то апеллирует к нашему благу, он нас искушает,
∙феномен «обещания» - это вообще безотказно действующий механизм манипуляций в политике, бизнесе, любви, мошенничестве. Причем удивительная закономерность наблюдается: обещания тем притягательнее, чем они невыполнимее.
5 Этические особенности восприятия информации в деловыхкоммуникациях
Успешность деловых коммуникаций во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Можно выделить следующие виды слушания:
∙рефлексивное (активное),
∙нерефлексивное (пассивное),
10