§ 5. Психологічні прийоми маніпулювання в суперечках

Існує багато психологічних прийомів впливу на співрозмовника. Ми не будемо розглядати кожний з них. Зупинимося на технологіях, що були запропоновані в рамках такого напрямку сучасної психологічної науки, як «нейролінгвістичне програмування» (НЛП).

Що ж таке НЛП? Як можна його визначити? Звернемося до публікацій представників цієї течії. Так, наприклад, Джозеф О'Коннор і Джон Сеймор визначають НЛП як мистецтво і науку про досконалість, результат дослідження того, як видатні люди у різноманітних галузях діяльності досягали своїх видатних результатів, як здатність ефективно взаємодіяти з іншими людьми і здатність розуміти та поважати їх картини світу. Херрі Адцер дає таке визначення: «НЛП - це мистецтво і наука удосконалення особистості. Це технологія досягнення досконалості».

Сама назва - нейролінгвістичне програмування - розшифровується досить просто.

«Нейро» свідчить про процеси, що протікають у нервовій системі людини, і відіграють важливу роль у формуванні людської поведінки, а також про нейрологічні процеси у сфері сприйняття.

«Лінгвістичний» - відсилає нас до мовних моделей, що відіграють важливу роль у взаєморозумінні між людьми.

«Програмування» - вказує на той спосіб, за допомогою якого ми організуємо наше мислення, включаючи думки і переконання, щоб врешті-решт досягти своїх цілей - подібно до того, як ми використовуємо комп'ютер для вирішення якихось конкретних завдань за допомогою відповідного програмного забезпечення.

НЛП з'явилося більш ніждвадцять років тому в університеті Санта-Круз в СІЛА. Його засновниками були американські вчені Джон Гріндер і Річард Бендлер, які у своїх дослідженнях спробували «змоделювати» діяльність трьох психотерапевтів, що у той час вже досягли міжнародного визнання. Це були Фріц Перлз, Вірджінія Сатір і Мілтон Еріксон. У подальшому коло досліджень значно розширилося. У наш час НЛП - це достатньо розгалужена галузь сучасного психологічного знання, результати якої застосовуються у комунікації, бізнесі, освіті, терапії тощо. Ми не будемо висвітлювати всі досягнення у цій галузі. Зупинимося лише на психотехнологіях, які суттєво пов'язані з удосконаленням комунікативних моделей, тобто з удосконаленням процесів спілкування між людьми.

Смисл будь-якого спілкування - у його результаті. Це вже стало істиною, яку не потрібно доводити. Одним з основних компонентів будь-якого спілкування є встановлення психологічного контакту між співрозмовниками. НЛП саме і займається тим, що розробляє ефективні способи встановлення і підтримки повноцінного контакту між людьми. Розглянемо деякі техніки, засвоєння яких допоможе вам навчитися встановлювати контакт з людьми і тим самим впливати на них в різноманітних комунікативних процесах, зокрема в суперечках.

Одним з найважливіших принципів встановлення контакту зі співрозмовником - це бути таким, як він. Згадайте, як легко спілкуватися з людиною, у якої схожі з вашими погляди на певні події, яка має однаковий з вами рівень освіти, схожі з вами інтереси. І, навпаки, як важко знайти спільну мову зі співрозмовником, який суттєво від вас відрізняється.

Оптимісту завжди важко налагодити контакт з песимістом. Пунктуальній людині, яка звикла розбиратися у всьому до дрібниць, дуже важко спілкуватися з людиною широкої натури, яка не звертає увагу на деталі. Людей, що говорять досить швидко, будуть дратувати ті, хто має повільний темп мовлення.

Щоб уникнути подібних ситуацій, які можуть призвести до негативних наслідків, аж до припинення спілкування, треба вміти підлаштуватися під співрозмовника або, якщо вжити терміни НЛП - вміти встановлювати рапорт зі співрозмовником.

Як же ефективно встановлювати рапорт? Для того, щоб отримати практичну, а не теоретичну відповідь, сформулюємо питання по-іншому. Як ви дізнаєтеся, що двоє людей знаходяться у рапорті?

Відповідь дуже проста. Коли співрозмовники встановили контакт, то їхні тіла, так само як і їхні слова, відповідають одне одному. Те, що ми говоримо, може будувати або руйнувати рапорт, але це лише 7 відсотків комунікації. Мова поз і жестів, тон голосу у цьому випадку є важливішими. Ви могли помітити, що люди, які знаходяться у рапорті, мають тенденцію до того, щоб віддзеркалювати і відповідати один одному в позах, жестах і поглядах. Чим глибше буде рапорт, тим більшою стає ця відповідність.

Професійні комунікатори свідомо намагаються пристосуватися до співрозмовника, скласти з ним успішний рапорт. Для цього вони в першу чергу копіюють мову поз, жестів, міміки, тон голосу партнера по комунікації.

Однак пристосування - це не просте наслідування, імітація невербальних характеристик співрозмовника. Ви, наприклад, можете пристосуватися до рухів руки слабким рухом долоні, до рухів тіла - відповідними рухами голови. Це називається «перехресним відображенням». Пристосування до дихання вважається сильним засобом встановлення рапорту. Мабуть, ви помічали, коли люди зацікавлено спілкуються, вони дихають в унісон.

Дуже ефективним способом є також пристосування до голосу партнера по комунікації. Ви можете пристосуватися до тону, темпу, гучності та ритму мовлення співрозмовника. Це схоже на приєднання до співу або гри на музичному інструменті: ви пристосовуєтесь і гармонійно зливаєтеся зі звучанням. Ви можете використовувати цей спосіб пристосування у телефонній розмові, коли не бачите свого співрозмовника і, звичайно, не можете у повному обсязі прослідкувати за невербальними аспектами бесіди. Потім ви можете припинити спілкування, змінивши темп або тон свого голосу наприкінці розмови. Це досить корисна навичка, бо завершити телефонну розмову природним шляхом іноді буває дуже важко.

При встановленні рапорту до уваги також береться і те, що люди говорять. Дуже ефективний спосіб пристосування полягає у тому, щоб виключити слово «але» зі свого словника. Замініть його на сполучник «і». «Але» вважається деструктивним словом, воно підсвідомо говорить про те, що ви чуєте, що говорить співрозмовник, але маєте низку зауважень. «І» - необразливий сполучник. Це слово просто додає і розширює те, що вже було промовлено. Слова несуть в собі велику силу. І не тільки ті слова, в яких міститься зміст вашої промови, а й ті, які поєднують частини тексту. Ви повинні це враховувати і тоді дійсно зможете посилити свій рапорт.

Рапорт дозволяє побудувати місток до свого співрозмовника, отримати певну точку опори для подальшої бесіди. Коли рапорт встановлений, можна змінити свою поведінку, і повести партнера за собою у вигідному для вас напрямку. У НЛП це називається приєднанням і веденням.

Приєднання - це зміна власної поведінки для того, щоб інша людина послідувала за вами. Ведення не буде працювати без рапорта. Ви не зможете провести людину через місток перш, ніж його не побудуєте.

У реальних процесах спілкування ми приєднуємося повсякчасно, щоб пристосуватися до різноманітних комунікативних ситуацій. Якщо ви хочете виглядати респектабельно, то одягаєте костюм, а не джинси. Ви не будете лаятися зі священиком і прийдете на співбесіду у відповідному одязі, якщо серйозно хочете отримати запропоновану роботу. Ми кожного дня приєднуємося до емоцій співрозмовника. Якщо у людини горе, ви не станете сміятися і, навпаки, якщо людина у гуморі, то ви усвідомлюєте, що ваш сумний вигляд не сприятиме успішній бесіді.

Приєднання і ведення - основні ідеї НЛП щодо комунікації. Вони включають в себе побудову рапорту зі співрозмовником на підставі поваги до його моделі світу і є ефективним інструментом впливу на партнера по комунікації.

Для того, щоб приєднатися й успішно вести співрозмовника, вам треба уважно слідкувати за ним і бути достатньо гнучким у своїй поведінці і реакціях.

Іноді не вдається одразу встановити успішний рапорт. Причини цього можуть бути різними. Однак однією з основних є те, що ви і ваш партнер маєте різні репрезентативні системи.

Кожний з нас по-своєму сприймає оточуючий світ. Один, наприклад, мислить за допомогою зорових образів, другий - за допомогою звукових, а третій спирається на відчуття. Ця перевага може бути слабко вираженою, а може фіксуватися значний ступінь домінування якогось одного каналу. В НЛП люди, в яких переважає візуальне сприйняття світу, отримали назву візуалів, звукове - аудіалів, а ті, хто спирається на відчуття - кінестатиків.

У процесі спілкування ви можете значно збільшити ступінь контакту зі своїм співрозмовником, якщо зрозумієте, яким чином він створює свою карту реальності, і на підставі цього пристосуватися до нього.

Як же визначити, хто перед вами: візуал, аудіал чи кінестатик?

Це напрочуд легко зробити, якщо уважно проаналізувати вербальні і невербальні компоненти комунікативного процесу.

• Вербальна техніка

Вербальна техніка полягає у тому, що у процесі спілкування ви повинні звертати увагу не тільки на те, що говорить ваш співрозмовник, але й як він це робить, які слова та фрази він використовує.

Для прикладу уявіть собі трьох людей, які прочитали одну й ту саму книгу, а тепер їх попросили висловити своє ставлення до неї.

Перший може відмітити, як багато він ПОБАЧИВ у цій книзі, як грамотно підібрані у ній приклади, що ІЛЮСТРУЮТЬ предмет, і що вона написана з БЛИСКОМ.

Другому може не сподобатися ТОН книги, її РІЗКИЙ стиль. Він, фактично, не зміг настроїтися на ідеї автора і хотів би ПОГОВОРИТИ з ним про це.

Третій ВІДЧУЄ, що предмет розбирається досить ЗВАЖЕНО. Йому імпонує манера, в якій автор ПОРУШИВ усі ключеві моменти, і він легко СХОПИВ усі нові ідеї. Він ВІДЧУВАЄ симпатію до автора.

Читачі читали одну й ту саму книгу. Однак кожний з них різними способами висловив власну думку з цього приводу. Незалежно від того, що вони думають про книгу, їх різнить те, як вони про неї думають. Перший мислить картинками, другий - звуками, третій - відчуттями. Виділені великими буквами слова в текстах є сенсорно-визначеними словами. Такі прикметники, дієслова, займенники в літературі по НЛП називаються предикатами. Звичне застосування вашим співрозмовником одного виду предикатів вкаже вам на репрезентативну систему, якій він віддає перевагу.

Отже, щоб успішно побудувати рапорт, можна застосувати техніку пристосування до предикатів партнера по комунікації. Ви будете розмовляти з ним на його мові і подавати йому ідеї за допомогою саме того способу, який він застосовує, коли думає про них.

У цій ситуації ваш успіх залежатиме від двох обставин: по-перше, від вашої здатності швидко з'ясувати лінгвістичні предикати інших людей, по-друге, від того, чи маєте ви достатній запас слів і висловів у кожній репрезентативній системі для адекватної реакції.

Звичайно, не всі комунікативні процеси, в яких ви будете брати участь, проходитимуть в одній репрезентативній системі, однак ви повинні пам'ятати, що пристосування до мови співрозмовника є надзвичайно важливим для успішного встановлення рапорту.

• Невербальні техніки

Поряд з аналізом мовних предикатів, з'ясування репрезентативної системи співрозмовника використовують також інші техніки, які пов'язані з невербальними аспектами комунікації.

Одна з них звертає вашу увагу на дихання, колір шкіри і пози співрозмовника.

Візуали звичайно говорять швидше і вищим тоном, ніж ті, хто думає по-іншому. Образи виникають у голові досить швидко, і вони змушені говорити швидко, щоб встигнути за ними. Дихання у візуалів, як правило, є поверхневим. Часто можна спостерігати напругу м'язів, голова піднята високо, обличчя бліде.

Аудіали, на відміну від візуалів, дихають повними грудьми. Тон голоса чіткий, виразний, резонуючий. Голова дуже часто схилена до одного плеча. Людина немов би при-слуховується до чогось. Деяки аудіали навіть повторюють те, що вони тільки-що почули, в такт своєму диханню. Ви можете побачити, як у них ворушаться губи.

Кінестатиків характеризує глибоке низьке дихання. З низьким положенням голови пов'язаний голос низької тональності. Такі люди, як правило, говорять повільно, з довгими паузами. Згадайте скульптуру відомого французького скульптора Родена «Мислитель». Безперечно, він думає кінестатично.

Ще одна невербальна техніка, яку ви можете використовувати у спілкуванні для визначення провідної репрезентативної системи співрозмовника, пов'язана з очними сигналами доступу, Це візуальні сигнали, які дозволяють нам зрозуміти, як люди отримують доступ до інформації. НЛП-техніка базується на тому, що існує певний внутрішній зв'язок між рухами очей і репрезентативними системами.

Коли ми візуалізуємо щось із нашого минулого досвіду, то, як правило, наші очі рухаються вгору і наліво. Коли ми конструюємо картинки зі слів, очі підіймаються вгору і направо. Очі рухаються по горизонталі вліво, коли ми згадуємо звуки, і по горизонталі направо при конструюванні звуків. Для кінестатиків типовими є рухи очей вниз і направо. Коли людина замислилася, розмовляє сама з собою, то її очі найчастіше рухаються вниз і наліво. Розфо-кусований погляд, коли співрозмовник дивиться на вас і немов би вас не бачить, також свідчить про візуалізацію.

Підведемо тепер деякі підсумки. В літературі існує багато теорій про психологічні типи людей на підставі їх фізіологічних особливостей і способів мислення. Однак іноді за короткий проміжок часу дуже важко з'ясувати психо-тип співрозмовника, щоб грамотно побудувати з ним бесіду. НЛП пропонує іншу можливість. Звичні способи мислення залишають відбитки у мовленні людини і в невербальних проявах (пози, жести, міміка, дихання, темп і ритм мовлення, рухи очей). Люди, які представляють різні репрезентативні системи, у процесі спілкування можуть стикатися з проблемами налагодження контакту зі співрозмовником, у термінах НЛП - з проблемами встановлення рапорту з партнером по комунікації.

Якщо ви зможете, використовуючи психотехніки, наведені вище, пристосуватися до способу мислення співрозмовника, до його провідної репрезентативної системи, то ваше спілкування буде значно ефективнішим і успішнішим за своїми результатами.

Однак треба пам'ятати, що НЛП не є ще одним способом навішування ярликів. Не створюйте собі стереотипів. Якщо НЛП-узагальнення, які ви зробили стосовно свого співрозмовника, осліпляють вас, тиснуть на вас, перешкоджають вам з'ясувати суть комунікації, значить ви опинилися у пастці стереотипів. Реальні люди завжди значно багатші тих узагальнень, які робляться стосовно їх поведінки. Нейролінгвістичне програмування пропонує досить багатий набір моделей для того, щоб скласти опис, що люди роблять насправді, а не для того, щоб підганяти їх під стереотипи.