3.3. Проведення переговорів з контрагентом

3.3.1. Загальні умови переговорів

Під час переговорів необхідно дотримуватись загальних норм протокольної практики, звичаїв та умовностей, які прийняті у міжнародному діловому спілкуванні, центральним серед яких є принцип “міжнародної ввічливості” – дотримання шанобливості та поваги до усього, що символізує та репрезентує державу партнера, незалежно від його місця та значущості у міжнародному спів­товаристві. Повага до посадових осіб іноземних компаній, точне дотримання протоколу створює сприятливі для переговорів ситуації, робочий настрій, який допомагає конструктивному вирішенню проблем.

Крім принципу міжнародної ввічливості, у міжнародній діло­вій практиці прийнято дотримуватись ще двох важливих принципів:

• принципу ввічливого нейтралітету (cultural adіophora), який означає манеру поведінки та ділову етику, згідно з якими іноземець у період перебування у закордонній країні може на свій вибір дотримуватись або не дотримуватись звичаїв та традицій цієї держави, не ображаючи його меш­канців. Наприклад, український бізнесмен, перебуваючи в Індії, може замість рукостискання використати намасте, або вей, – скласти руки долонями разом на рівні грудей, як у людей, що моляться;

• ввічливого виключення (cultural exclusіve), який означає зважання на прийняті у певній країні манери та звичаї, яких не варто дотримуватись іноземцю. Наприклад, євро­пейському бізнесмену, який перебуває у якій-небудь країні Близького Сходу, не варто одягати арабський строй.

Сучасний діловий протокол побудований на засадах раціональ­них звичаїв практики ділового спілкування, а не на “церемоніях” та “ритуалах”. Дотримання загальноприйнятих норм протоколу – це перша істотна ознака готовності партнера серйозно вести справу. Вміння чітко та шанобливо прийняти запрошених іноземних парт­нерів (навіть потенційних), скромна та гідна поведінка під час візиту до них, постійний діловий настрій, байдужість до покупок, спирт­ного, дарунків та різного роду розваг надійно переконають партнера у серйозності ваших намірів. Метушливість, догідливість, дрібне жебрацтво, навпаки, породжують недовіру до співпраці та ділових якостей потенційного партнера, його здатності серйозно та розумно вести справу. Втрата власної гідності або, навпаки, прояв пихатості та дотримання принципу – “проживемо і без вас”, “прийдуть і інші” – такі нерозумні або необережні дії зводять нанівець ділові зустрічі та призводять до втрати іміджу претендента у ділових колах.

Відчуття міри та гідності у всьому, зокрема і у дріб’язках, – це запорука успішної організації та ведення міжнародних ділових зустрічей та переговорів. Ознаками не лише протокольної практики, але й загальновизнаної міжнародної культури ділового спілкування є: хто, як і де зустрічає візитерів (на вокзалі, у холі, у кабінеті), де і на якому рівні будуть розміщені члени делегації, наскільки врахо­вуються побажання гостей при організуванні програми зустрічі. Протокольну ввічливість не можна замінювати “довірчим” спілку­ванням або прагненням будувати відносини на основі “панібратст­ва”, діями навздогін, неправдивою багатозначністю або явною роз­губ­леністю. Не слід переносити ділові зустрічі під найрізно­маніт­нішими приводами, відміняти їх, замінювати учасників переговорів, оскільки це викликає шок партнера або його роздратування і свідчить або про неповагу до нього, або про абсолютну безпардон­ність винної сторони. Наслідок – зниження практичної цінності та ефективності ділових зустрічей.

Зазвичай ділові переговори проводяться між керівниками фірм або їхніми уповноваженими представниками за участю спеціалістів. Перша особа має право підпису контрактної та іншої документації і, як правило, має із собою печатку фірми або особисту печатку. Особи, уповноважені керівником фірми на ведення переговорів та підписання контрактної документації, повинні мати це право згідно із статутними документами фірми та мати із собою довіре­ність (letter of attorney) або інші письмові підтвердження таких повноважень. Серед таких осіб, крім керівника делегації, можуть бути експерти (компетентні спеціалісти з предмета переговорів або ЗТК), з правом підпису або без такого. У складі делегації, крім керівників, можуть бути “технарі”, перекладачі, референти та юрис­ти, які готують необхідні матеріали, поточні протоколи та докумен­тацію. Якщо у вас є заздалегідь підготований проект ЗТК, необхідно дати можливість партнеру попередньо ознайомитись з його текстом. Інколи у делегації можуть бути представники державних, громадських організацій або інші супроводжуючі особи, які прямо не пов’язані із предметом переговорів.

Під час ведення переговорів усі сторони повинні дотриму­ва­тись принципу чесної та справедливої ділової практики, переговори повинні вестись добросовісно та мати на меті досягнення своєчасної угоди на умовах дотримання авторських, винахідницьких та інших прав власності третіх осіб.

Сторона, що набуває, повинна мати можливість та час для об’єктивної оцінки рівня технічного оснащення, підготовленості та торгової політики потенційного партнера, справедливості та розум­ності ціни продукції. Сторони у межах можливого, з дотриманням своїх зобов’язань з конфіденційності інформації перед третіми особами, повинні інформувати одна одну відносно своїх попередніх угод, про результати практичного використання продукції, надавати рекламу та необхідні дані, які сприяють прийняттю позитивного рішення.

Ділові зустрічі або переговори, спрямовані на підготовку або підписання ЗТК, доцільно оформляти відповідним протоколом з точним записом прийнятих рішень або пропозицій. Такі протоко­ли зберігаються певний, узгоджений сторонами строк, і є основою при продовженні переговорів, визначають зобов’язання сторін на поточний період, а також використовуються при виникненні супере­чок або претензій.

За згодою сторін переговори можуть протоколюватися (стеногра­фуватися). Використання диктофонів допускається лише за згодою сторін. Усі учасники переговорів повинні бути ясно попереджені про здійснюваний звукозапис або про присутність на переговорах пред­ставників преси. Кожна із сторін має право зажадати стеногра­фічний звіт або копію запису переговорів, якщо такі здійснюються.

Для успішного ведення переговорів важливо забезпечити нормальний психологічний клімат, правильно вибрати тактику їх ведення. У деяких країнах (США, Франція, Німеччина тощо) налагоджена спеціальна підготовка осіб, які проводять переговори. Наприклад, для вибору тактики ведення переговорів Гарвардська школа бізнесу (США) рекомендує тактику “принципових перего­ворів”, на відміну від “м’яких” або “жорстких” переговорів. Пропо­нуючи термін “принципові” переговори, автори виділяють чотири основні положення:

1. у переговорах треба відділяти людей від проблем;

2. необхідно концентрувати увагу на інтересах, а не на прин­ципах;

3. розглядати різні можливості, перш ніж приймати рішення;

4. наполягати, щоб результати переговорів ґрунтувались на об’єктивних даних.

Під час проведення переговорів варто використовувати за­ко­ни психології, наприклад, розроблені Дейлом Карнегі. До правил переконання можна віднести такі:

• проявляйте увагу до думки іншої особи (ніколи не кажіть партнеру, що він не має рації);

• прагніть побачити речі очима партнера;

• проявляйте симпатію до його думок та інтересів;

• не варто починати переговори з тих питань, з яких ваші думки розходяться. Навпаки, акцент треба зробити на питання, з яких ви досягли згоди;

• намагаючись переконати партнера у своїх поглядах, не говоріть багато самі, дайте можливість говорити партнеру;

• якщо ви відчули нелогічність власного висловлювання або суперечність фактів, які не порушують основної тези, зізнай­теся у цьому якнайшвидше, поки партнер не пере­хопив ініціативу;

• починайте та ведіть переговори у дружньому тоні. Інша сторона – не супротивник, а ваш партнер, її успіх – це і ваш успіх, а не ваша поразка;

• уникайте починати переговори з питань, на які ваш парт­нер може сказати “ні”. Намагайтесь викладати ваші погля­ди так, щоб партнер був змушений відповідати “так”;

• намагайтесь вести переговори так, щоб в результаті обго­ворення партнер вважав, що запропонована вами ідея – його власна;

• якщо у вас є вагомий аргумент, з яким ваш партнер не може не погодитись, намагайтесь висловити його якомога пізніше або взагалі не говорити, якщо партнер сам прийде до нього.

Для успіху ділової зустрічі потрібно набагато більше ніж знайти відповідного партнера, треба самому бути відповідним партнером, знати про партнера, про його фірму, про його країну якомога більше, з одного боку, надати про себе правдиву та повну інформацію партнеру – з іншого.

Орієнтовна технологічна схема ведення переговорів міс­тить такі етапи:

1. перша зустріч, привітання, відрекомендування деле­гацій. Переговори, за звичай, проводять у спеціально призначеному для цього приміщенні, а за відсутністю такого – у будь-якому приміщенні після невеликої його підготовки з урахуванням таких умов:

• партнери не повинні сидіти дуже близько, щоб запобігти незручності, але і не надто далеко для того, щоб утворити довірчу атмосферу;

• доцільно вжити заходів з усунення зовнішніх подразників (сторонніх шумів, телефонних дзвінків тощо);

• на столах не повинно бути предметів та документів, які не стосуються переговорів;

• бажано підготувати буфет (вода, чай, кава, соки, цукор, печиво, цукерки, фрукти, серветки, а при тривалих пере­говорах – бутерброди);

• на столах мають бути: степлер, прозорові папки для па­перу, диктофон, блокноти для запису, авторучки – усе бажано з фірмовим логотипом;

• у приміщенні мають бути: дошка для плакатів та для рису­вання крейдою (не забути губку для стирання), відеомаг­нітофон з телевізором для перегляду відзнятих матеріалів, проектор для слайдів та екран. Вид проектора з ураху­ванням розміру слайдів, тип відеомагнітофона необхідно заздалегідь узгодити з партнером і перевірити їхню справ­ність до переговорів;

• необхідно мати в оперативному доступі засоби підготовки та розмноження документів (друкарські машинки, кальку­лятори, множильну техніку, засоби оперативного зв’язку для запитів), а також техніку для оперативної палітурки (зшивання) документів;

2. пояснення цілей та завдань делегації – ініціатора пере­говорів, вручення та приймання документів. Щоб запобігти різно­читанню та прийняттю неправильного рішення, бажано одержати інформацію у письмовому вигляді з важливих питань, які потре­бують ретельного вивчення та попереднього узгодження. Якщо переговори проводяться партнерами, які вільно володіють однією і тією самою мовою, то не виникає потреби у перекладачі. Якщо ж мовне середовище різне, то, зазвичай, переговори ведуться мовою сторони, що приймає, за участю перекладача, який добре володіє термінологією предмета переговорів. Присутність перекладача ба­жа­на, навіть якщо ви добре знаєте мову партнера, оскільки це, по-перше, забезпечує точність перекладу, дає змогу не відволікатися від предмета обговорення при перекладі сленгу, спеціальних зворотів, термінології, по-друге, дає додатковий час для аналізу аргументації партнера та прийняття зваженіших рішень, по-третє, дає змогу стежити за вислов­леннями учасників делегації партнера, які не при­пускають, що ви розумієте їх мову. Необережна фраза або репліка можуть дати дуже корисну інформацію та вплинути на прийняття рішення;

3. обговорення поставлених питань. Переговори веде керів­ник делегації. Якщо обговорюються принципові питання (наприк­лад, кооперування виробництва, прямі зв’язки, встановлення трива­лих ко­мер­ційних відносин, укладання великих та складних котнт­рактів), переговори очолює керівник підприємства. Переговори можуть бути доручені іншій особі – спеціалісту, але у будь-якому випадку це має бути висококласний фахівець, який вільно орієнтується у предметі переговорів, вміє аналізувати пропозиції під час переговорів, щоб не призупиняти їх, здатний приймати рішення у ході переговорів.

Під час переговорів не можна зловживати фразою: “Я пові­домлю (проінформую) про це своє керівництво”, – хоча, звичайно, існують ситуації, коли це єдино правильна відповідь, тому що ще гірше обіцяти те, що сам вирішити неспроможний. Але якщо цю фразу взяти на озброєння, то у вашого партнера може скластися враження, що у вас або немає достатньої компетенції, або відпо­від­ної кваліфікації. Якщо партнер поставив складне запитання, можна скористатись ухильною відповіддю: “Це гарне (цікаве) питання (і я дякую вам за нього). Ми повинні ретельно обміркувати його (про­вес­ти необхідні консультації). Відповідь дамо пізніше”.

Не треба лякатись дискусії. Партнер, як і ви, шукає вигоди, і його пропозиції необхідно обговорити з максимальною витримкою. Якщо це не порушить паритету у взаємовідносинах, необхідно вміло запропонувати компроміс.

У будь-якому разі необхідно прагнути отримати макси­мальний обсяг інформації, яка стосується предмета переговорів, а для цього треба вести переговори ініціативно, давати та одержувати точні, вичерпні відповіді, не говорити того, у чому ви невпевнені, але й не демонструвати свого незнання, оскільки останнє може бути сприйнято як некомпетентність.

Спонтанне обговорення на переговорах не допускається. Члени делегації беруть участь в обговоренні з дозволу ведучого, який у разі необхідності запитує думку своїх колег або надає їм слово. Неорганізованість справляє на партнера негативне враження.

Під час переговорів небажані “імпровізації” керівників. Не усі учасники розуміють одразу суть питань, які при цьому вини­кають, а референти не встигають оперативно підготувати матеріали або документи, оскільки нові пропозиції потребують серйозних техніч­них та економічних обгрунтувань та проробок. Це призводить до затягування переговорів, сричиняє роздратованість учасників. Непри­пустиме запізнення або раптове зникнення керівника однієї з сторін. Іноземному партнеру не зрозумілий мотив “мені тут термі­ново потрібно у справах”, він розглядається як порушення етики пере­говорів або зневажливе ставлення до запрошеної делегації.

У ході переговорів можливі перерви для обговорення сторо­нами (у складі своєї делегації) методів та пропонованих рішень. Про це необхідно попередити партнера у ввічливій формі, а не дискутувати пожвавлено у колі своєї делегації рідною мовою і ще й без перекладу на очах у здивованої делегації партнера. Розумніше оголосити робочу перерву, протягом якого технічний персонал зробить необхідні копії документації, здійснить розрахунки, від­працює визначену та обгрунтовану позицію із суперечливого питан­ня. Потрібно враховувати можливості партнера зробити це у виділених часових границях регламенту переговорів.

На випадок виникнення на переговорах труднощів ролі членів делегації можуть бути заздалегідь розподілені. Одні члени делегації акцентують увагу на труднощах та перешкодах, і цим, зазвичай, займаються молоді особи, оскільки це може бути пояснено нестачею досвіду або максималізмом та нетерпимістю, які притаманні молоді. Голова делегації, який уособлює собою керівництво, не може виявляти непоступливості у дрібних питаннях, тому що це може спричинити негативне ставлення до вашого підприємства. Голова делегації повинен справляти враження (і бути таким) широко ерудованого, такого, що вміє йти на поступки та знайти компромісне рішення керівника, і це позитивно впливає на партнера.

У разі виникнення труднощів не намагайтесь звести усю дискусію до обговорення центрального питання. Знизьте увагу до нього до мінімуму, щоб ваш партнер зміг поступитись, не заганяйте його у кут, не закривайте перед ним двері до переговорів.

Учасник переговорів має бути ввічливим, уважним, товарись­ким, вміти починати та підтримувати розмову та зняти напруження у разі його виникнення (але не заяложеним жартом або непристойним дотепом), бути стриманим, але не зухвалим, вести себе з гідністю, але не пихато.

Необхідна умова успіху на переговорах – це вміння говорити переконливо. Ось декілька практичних порад:

• вступна промова повинна бути розділена на вступ, основну частину та висновок;

• вступ має зацікавити партнера, привернути його увагу; основна частина повинна містити пояснення предмета, презентацію погляду (свого, партнера та інших) з набором доказів, свідоцтв, порівнянь, які доводять переваги вашого підходу та спростовують інші міркування; у висновку під­водиться підсумок та міститься звернення до партнера;

• не починайте здалека і не захоплюйтесь деталями;

• не починайте із загальних фраз або вибачень, уникайте поблажливого повчального тону;

• надавайте перевагу коротким реченням: кожна нова думка має починатись з нового речення;

• вживайте більше дієслів та менше прикметників;

• говоріть достатньо голосно (не переходячи на крик) у роз­міреному темпі (близько 100 слів на хвилину), моду­люйте голос, уникайте монотонності;

• допомагайте собі мімікою та жестами, не переходячи до “клоунади”;

• паузи повинні чітко відокремлювати речення і ще більше – абзаци; паузи можна використовувати для обмірковування продовження промови.

При організації переговорів необхідно заздалегідь вирішити питання про мову для підготовки документів. Як правило, усі документи готують двома мовами, якщо це необхідно та дають змогу обставини і рівень підготовки переговорів. Якщо це складно, то підписують документи, підготовані однією мовою, а потім го­тують переклад, проте таке “насильство” над партнером допустиме лише за умови, якщо він може прочитати документ хоча б приблизно й існує певний ступінь взаємної довіри. Найчастіше партнер ухиляється від підписання документа, складеного чужою мовою, під ввічливим та об’єктивно діловим мотивуванням необхід­ності порадитись з юристом. Пропонувати підписати документ без прочитання (або з зачитуванням вголос перекладачем) непристойно.

Частина документів повинна бути суворо аутентична (наприк­лад, довіреності, доручення, зв’язані з фінансами або банківськими операціями). З цією метою треба залучати перекладачів високого класу і відповідно завіряти документи та їх переклад. Таку про­цедуру в Україні можна здійснити у державних нотаріальних конторах або інших компетентних органах.

У кінці кожного документа зазначається строк його дії, кіль­кість екземплярів, якою мовою складений, кому та у якій кількості переданий документ, а також вимога конфіденційності (у разі необ­хідності), яка дублюється у верхньому правому куті першого (або кожного) аркуша грифом “конфіденційно”. У протоколі переговорів сторони повинні зазна­чити режим конфіденційності інформації та документів.

За результатами переговорів сторін з предмета передбачу­ваного контракту або угоди та її умов сторонами може бути укла­дений протокол про наміри (protocol of іntentіons). Це порівняно нова у нашій країні форма протоколу, зазвичай прийнята у ЗЕД. У цьому протоколі сторони виявляють свої наміри укласти контрактні відносини та беруть на себе конкретні підготовчі зобов’язання на певний строк.

При уявній простоті процедури та складання документа до таких протоколів треба ставитись доволі уважно, щоб не допустити прийняття у них яких-небудь зобов’язань надзвичайного характеру, здатних спричинити фінансові вимоги чи претензії.

Протокол має містити таку мінімальну інформацію: назву документа; місце укладання та дату; повні та достатні юридичні назви сторін-учасниць; прізвища та імена представників, їх посади та повноваження; предмет обговорення та наміри сторін з предмета; цілі сторін з предмета обговорення; попередні зобов’язан­ня сторін; зо­бов’язання сторін за протоколом; зобов’язання нерозго­лошення конфі­ден­ційної інформації; зобов’язання не здійснювати оферти з предмета протоколу третій особі у період дії протоколу або зобов’язань за ним; строк дії протоколу, після закінчення якого домовленість сторін втрачає силу, якщо обидві сторони (або одна з них) не зробили конкретних кроків у напрямку здійснення яких-небудь дій, обумовлених цим протоколом; обов’язки сторін здійсню­вати усі дії та витрати з виконання своїх зобов’язань за цим протоколом за свій рахунок та не висувати фінансових або інших претензій партнеру.

Остання умова є винятково важливою та зумовлює ризик кожної зі сторін. Зазначимо, що на практиці значна частка таких протоколів не має життєвої сили та залишається лише на папері. Необхідність складання такого протоколу залежить від рішення сторін та від їх практичних намірів. Протокол про наміри може бути корисним при вирішенні питання про виділення фінансування об’єкта, отриманні кредиту, складанні перспективного плану та у інших випадках практичної діяльності з підготовки контракту, наприклад, при проведенні науково-технічної, екологічної або іншої експертизи, патентних досліджень.