Особенности выбора товара покупателями разного возраста.

С одной стороны, подросток чаще всего не имеет собственных денег, но как потребитель испытывает острую нужду в них. С другой - для своих покупок он получает деньги от родителей (родственников) и легко тратит их. Ему не приходится задумываться о состоянии семей­ного бюджета, о других предстоящих расходах, у него не болит голова по поводу перебоев с выплатой заработной платы и т. д.

Подросток принимает покупательское решение несколько иначе, чем взрослый человек подростковое решение зачастую определяется не расчетами возможной выгоды от покупки, а настроением, силой желания как можно быстрее заполучить привлекательную вещь.

Отсутствие жизненного опыта приводит к тому, что подросток не способен тщательно проанализировать потребительские свойства того или иного товара, учесть все нюансы. Часто он покупает данную вещь впервые, и никогда раньше не пользовался чем-то подобным.

При этом многие подростки страдают застенчивостью, они стесняются спросить продавца о тех или иных особенностях товара. Стыдятся проявить свою неопытность.

Вот несколько советов продавцу, вступающему в диалог с покупате­лем - подростком.

• Будьте внимательны и вежливы с подростком, относитесь к нему так же, как и к любому другому посетителю магазина.

• Общаясь с подростком «на равных», вы быстрее установите контакт, добьетесь психологического сближения с ним.

• Задавайте дополнительные вопросы, чтобы уточнить, зачем юному покупателю нужна эта вещь, как он собирается ее использо­вать, кто посоветовал ему ее купить.

• Подробнее разъясняйте потребительские свойства спрашиваемо­го товара, особенности его применения, не скупитесь, на советы.

• В своих пояснениях используйте простую и понятную аргументацию, чаще прибегайте к показу и демонстрации вещи; умело подчеркивайте ее внешние достоинства, популярность в. моло­дежной среде.

• Постарайтесь не допускать в разговоре нравоучительных интонаций, избегайте иронии, насмешек в адрес подростка.

• Ненавязчиво расспросите подростка о его ближайших покупа­тельских планах, выскажите свое мнение о них; посоветуйте, как ему лучше поступить; пригласите снова зайти к вам в магазин, прихватив своих друзей.

К покупателям так называемого «третьего возраста» следует отнес­ти мужчин и женщин, возраст которых превышает 55-60 лет.

Общество стареет. И процесс этот будет продолжаться.

Продавцам следует хорошо представлять особенности общения с пожилыми и старыми людьми, способы ведения с ними эффективного диалога.

Категория покупателей «третьего возраста» весьма неоднородна. Чтобы выделить характерные подгруппы, достаточно иметь в виду следующие показатели (Табл. 3.4.).

Табл. 3.4.

Показатели для характеристики покупателей «третьего возраста».

Продавцу, прежде всего, надо попытаться понять социально-эконо­мический статус пожилого посетителя.

Типичная ошибка продавцов - возникающее с порога скептическое отношение к пожилому посетителю, убежденность в том, что ничего серьезного тот не купит. Такая предварительная оценка - серьезная помеха для эффективного диалога с покупателем.

Выбор покупателем «третьего возраста»- наиболее разумного и вы­годного варианта имеет определенную специфику. У пожилых и ста­рых людей меньше дел и забот, поэтому у них больше времени, чем у молодежи. Они имеют возможность более тщательно продумать пред­стоящую покупку. Как правило, у них формируется устойчивый и конкретный покупательский замысел.

Пожилой человек не торопится с покупкой и достаточно осторожен, осмотрителен. Он старается получить наиболее полную информацию о товаре, услугах, склонен сопоставлять сведения, полученные из раз­ных источников.

Это потребитель с большим жизненным опытом. В своей практике он сталкивался со многим:

• с обсчетом и обвесом;

• с недоброкачественными продуктами;

• со скрытыми дефектами некоторых товаров;

• с недобросовестным обслуживанием;

• с лживой рекламой и т. д.

Он критично относится к получаемой от продавца инфор­мации, хочет лишний раз убедиться в ее достоверности. Такой покупа­тель в наибольшей степени доверяет собственным сложившимся пред­ставлениям и оценкам. Ему трудно возражать и его практически невозможно переубедить.

Поэтому сформировавшиеся два-три варианта покупательского ре­шения с трудом поддаются корректировке, перестройке. Этот покупа­тель твердо намерен приобрести именно ту вещь (определенной мар­ки, вида, стоимости), которую он предварительно наметил.

В непосредственном общении с посетителями «третьего возраста» надо учитывать целый ряд, психофизиологических изменений, которые наблюдаются у человека в этот период жизни.

Во-первых, у многих пожилых людей происходит ослабление зре­ния и слуха. Им трудно рассмотреть цену товара, прочесть надписи на упаковке, ярлыке, самостоятельно ознакомиться с инструкцией. Они могут не расслышать пояснения продавца, если тот говорит недоста­точно громко и отчетливо. Поэтому не надо удивляться, когда эти по­купатели несколько раз переспрашивают одно и тоже.

Во- вторых, по мере старения нарушаются и другие процессы воспри­ятия. Человек может недостаточно точно оценивать размеры предме­та, его цвет, запах и вкус продукта.

Отсюда - наш совет продавцу: не торопите пожилого покупателя, предоставьте ему возможность, спокойно рассмотреть и потрогать вещь, помогите ему, рассказав и показав; составить о товаре наиболее адекватное представление.

В-третьих, пожилые люди часто испытывают плохое самочувствие (побаливает голова, давит сердце, ноет поясница). Малые симптомы общего недомогания отвлекают внимание потенциального покупате­ля, он становится раздражительным, остро реагирует на какие-либо неблагоприятные внешние воздействия (шум и теснота в магазине, духота, повышенная или пониженная температура).

Продавец должен учитывать, что покупатели «третьего возраста», перебирая доводы «за» и «против», руководствуются несколько ины­ми критериями, чем остальные категории потребителей.

Для них не так уж важны внешняя привлекательность, дизайн вещи, ее престижность и соответствие сегодняшней моде. Зато больше вни­мания они уделяют таким потребительским свойствам, как удобство использования, простота, прочность и долговечность.

Достаточно часто решающее значение имеет умеренная цена товара. Все это продавец должен держать в уме подбирая аргументацию, в беседе с пожилым покупателем.

Пожилой покупатель, как правило, приобретает что-то аналогично, прежней вещи, которая уже износилась, потеряла свои функциональные свойства. Следовательно, новое приобретение требует расстаться; со старой привычной вещью, с которой могут быть связаны многие жизненные события.

В каком-то смысле это отказ от части своего прошлого.

В такой ситуации человек придирчиво рассматривает новую вещь, сравнивает ее с прежней, выявляя все реальные и мнимые недостатки товара. Покупка является вынужденным шагом, решиться на него заставляет лишь внешняя необходимость.

В данных обстоятельствах продавцу надо проявить особый такт и деликатность. Видимо, следует подчеркивать не столько преимущества предлагаемой вещи, сколько то, что она не хуже прежней - такая же простая, удобная, надежная и эффективная. Покупатель должен прийти к мысли, что замена будет полноценной и даже выгодной.

Более того, сегодня среди этой возрастной группы все больше ока­зывается людей, старающихся вести активный образ жизни, тех, кто стремится чувствовать себя моложе своих лет. Такая установка неиз­бежно сказывается и на их потребительском поведении.

Для многих пожилых людей значительную статью расходов состав­ляют покупки внукам - приобретение самых, современных товаров.

В общении с посетителями «третьего возраста» продавцу следует проявлять большую уважительность, терпение, сдержанность. Поку­пателю не должно казаться, что его представления и оценки отстали от жизни, вызывают недоумение, иронию.