- •Тема 1. Психология продаж: бизнес и ты.
- •Тема 2. Экспресс-понимание потенциального покупателя.
- •Располагающее или настораживающее выражение лица
- •Тема 3. Продажа как интенсивный диалог продавца и покупателя.
- •Характер возражений покупателя в ходе беседы с продавцом.
- •Ответ на вопрос: «Нравится ли Вам посещать магазины?»
- •Особенности выбора товара покупателями разного возраста.
- •Показатели для характеристики покупателей «третьего возраста».
- •Тема 4. Психология продажи определённого товара. У каждого товара – свой характер.
- •Тема 5. Персонал торгового предприятия: создание успешной команды. Профилактика и преодоление конфликтов с потребителем.
- •Стадии развития группы.
Тема 5. Персонал торгового предприятия: создание успешной команды. Профилактика и преодоление конфликтов с потребителем.
Вопросы:
-
Персонал – важный фактор успешных продаж.
-
Стимулирование профессиональной отдачи персонала.
-
Создание дееспособных рабочих групп.
-
Этика взаимоотношений работников торгового предприятия.
-
Конфликт с посетителем. Этапы преодоления конфликта.
-
Конфликт с покупателем-пользователем. Реакция на жалобы и претензии.
Основные тенденции в современном мире торговли:
-
возрастает стоимость энергоресурсов, материалов и оборудования, посреднических услуг, растет арендная плата;
-
обостряется конкуренция в сфере торговли;
-
требовательнее и капризнее становится потребитель;
-
более динамичными и трудно прогнозируемыми оказываются макроэкономические события (повороты в экономической и финансовой политике, инфляция).
Торговым предприятиям приходится действовать в достаточно агрессивной, подвижной и неопределенной среде.
Успех продаж во многом определяется активностью и профессиональным мастерством торгового персонала, его психологической культурой и подготовленностью.
Персонал - важнейший фактор успеха (особенно в условиях экстремальной экономики).
Психологический «брак», малозаметные промахи продавцов и сотрудников оборачиваются потерей клиентов и живых денег.
Самое выгодное - тщательно изучать ресурсы своего персонала и рационально ими управлять.
Численность персонала - еще не самое главное. Важнее - совокупный потенциал работников, что и как они могут делать совместно.
Ресурсы торгового персонала имеют сложную психологическую структуру. На индивидуальном уровне можно выделить следующие компоненты.
-
l-й компонент: физические ресурсы. Они определяются силой работника, его работоспособностью, быстротой реакции, состоянием здоровья.
-
2-й компонент: интеллектуальные ресурсы. Они определяются умением работника анализировать, обобщать, сравнивать, классифицировать, его сообразительностью, вниманием, оперативной памятью.
-
3-й компонент: профессиональные ресурсы. Они определяются профессиональными знаниями и умениями торгового работника, его специальной подготовленностью. Большое значение имеют также профессиональный опыт и мотивация.
-
4-й компонент: личностные ресурсы. Они определяются профессионально-значимыми качествами личности продавца (открытостью, склонностью к общению, терпеливостью, выдержкой, ответственностью, способностью к сотрудничеству).
Указанные четыре компонента слитны, образуют целостную систему.
Успешная производственная команда - это живой, развивающийся организм, со своей сложившейся системой деловых отношений.
Персонал требует постоянного внимания и заботы.
Каждое предприятие заинтересовано в умножении своего человеческого капитала. В работе с персоналом должны решаться четыре взаимосвязанные стратегические задачи:
-
анализ и оценка имеющихся ресурсов персонала;
-
эффективное использование;
-
сохранение;
-
развитие (дальнейшее совершенствование).
Принятая стратегия управления персоналом определяет характер конкретной повседневной работы с ним:
-
критерии отбора и приема на работу новых кадров;
-
принципы и порядок расстановки работников;
-
профессиональные обязанности и должностные требования;
-
критерии оценки профессиональной отдачи продавцов, результатов их труда;
-
систему стимулирования труда продавцов;
-
принципы организации рабочих групп и методы руководства ими;
-
организацию обучения и повышения квалификации;
-
характер мероприятий, направленных на социальную поддержку персонала.
Успех продаж во многом зависит от слаженной работы всей команды данного торгового предприятия, от правильного подбора кадров, рациональной расстановки работников, обоснованного распределения между ними профессиональных обязанностей.
Заниженная численность торгового персонала приводит к перегрузке продавцов, которые не успевают нормально обслужить всех посетителей. Возникает спешка, покупатели ощущают, что им не уделяют должного внимания. В магазине могут образоваться очереди, ненужное скопление раздраженных людей, участятся конфликты.
Завышенная численность персонала тоже имеет свои отрицательные последствия: наблюдается недогрузка продавцов, у которых появляются длительные паузы и простои в работе, возрастают расходы на зарплату.
При определении оптимальной численности торгового персонала имеются свои трудности. Работу продавца нельзя строго регламентировать.
Для лучшей организации дела руководители должны составить исчерпывающий перечень всех видов конкретных работ, выполняемых персоналом.
Каждому сотруднику необходимо четко определить круг индивидуальных обязанностей. При этом следует учитывать его опыт, квалификацию, потенциальные возможности, личные особенности.
Определение круга персональных обязанностей должно осуществляться с учетом конкретных условий, с привязкой к конкретному персоналу.
Простое психологическое правило: периодически напоминайте каждому работнику (особенно молодому, неопытному) все его обязанности, но прежде всего связанные с теми видами работ, которые выполняются им изредка.
Вышколенный персонал - не самый эффективный персонал.
С учетом схемы распределения обязанностей и проводится анализ профессиональной отдачи торгового персонала. С работника надо спрашивать лишь то, что было на него возложено. А то, что было на него возложено, необходимо систематически оценивать.
Правильная и точная оценка профессиональной отдачи необходима:
-
для пересмотра и уточнения круга обязанностей данного работника;
-
определения размера его материального вознаграждения;
-
организации учебы и повышения квалификации персонала;
-
решения кадровых вопросов (повышения - понижения в должности, перемещений, увольнения).
Оценка руководителя должна стимулировать работников, нацеливать их на улучшение результатов. Недопустимо, чтобы работники боялись процедуры оценивания.
Грамотная оценка профессиональной отдачи осуществляется не по одному, а по группе количественных и качественных показателей.
Еще одно психологическое правило: оценивая профессиональную отдачу работника, постарайтесь определить его реальный индивидуальный вклад в полученные результаты.
Несколько дополнительных рекомендаций:
-
учитывайте, что каждый конкретный работник, в зависимости от круга своих обязанностей, вносит различный вклад в текущую и долгосрочную деятельность магазина;
-
анализируйте, как отражается работа и поведение данного продавца на количестве претензий и жалоб, поступающих от покупателей;
-
обращайте внимание на то, как влияет профессиональное поведение работника на морально-психологическую атмосферу в магазине, насколько эффективно он умеет сотрудничать с коллегами.
Продавец не может успешно работать в одиночку.
Персонал торгового предприятия должен представлять собой единую команду, члены которой объединены общими целями и задачами, отношениями сотрудничества, взаимной зависимости и ответственности.
В такой команде-коллективе при поддержке большинства складываются свои нормы, ценности и традиции.
Успешная продажа - плод коллективных усилий.
Команда торгового предприятия включает в себя некоторое число малых рабочих групп (отделов, секций, бригад, смен).
Малая группа - относительно небольшое число непосредственно взаимодействующих между собой работников. Они вместе решают поставленные перед ними производственные задачи, отвечая за конкретный участок работы.
Об успешной команде торгового предприятия говорить можно лишь в том случае, когда эффективно функционируют все его первичные подразделения, то есть малые рабочие группы.
Функционирование первичной рабочей группы динамично. Группа представляет собой живой организм, она находится в непрестанном движении и развитии.
Можно выделить несколько последовательных стадий в развитии группы (Табл. 5.1.). На каждой из этих стадий от руководителей требуется особая линия поведения. Развитием группы необходимо управлять.
Деловая этика - рассматривает принципы, нормы и правила поведения человека в деловой сфере, требования морального характера, предъявляемые ему как к работнику, специалисту, представителю определенной профессии.
Деловая этика позволяет регулировать взаимоотношения людей в процессе труда, добиваться большей согласованности и слаженности производственных усилий.
В любой сфере трудовой деятельности большое значение имеют этические нормы и требования. Однако они особенно важны там, где работники находятся в постоянном, интенсивном и непосредственном общении.
Следует различать три направления таких взаимоотношений:
-
отношения работодателей (руководителей) к работникам;
-
отношения работников к работодателям (руководителям);
-
отношения рядовых сотрудников (продавцов) друг к другу. Поэтому этические нормы и правила торговой организации целесообразно распределить на соответствующие три группы.
Табл. 5.1.