- •Тема 1. Психология продаж: бизнес и ты.
- •Тема 2. Экспресс-понимание потенциального покупателя.
- •Располагающее или настораживающее выражение лица
- •Тема 3. Продажа как интенсивный диалог продавца и покупателя.
- •Характер возражений покупателя в ходе беседы с продавцом.
- •Ответ на вопрос: «Нравится ли Вам посещать магазины?»
- •Особенности выбора товара покупателями разного возраста.
- •Показатели для характеристики покупателей «третьего возраста».
- •Тема 4. Психология продажи определённого товара. У каждого товара – свой характер.
- •Тема 5. Персонал торгового предприятия: создание успешной команды. Профилактика и преодоление конфликтов с потребителем.
- •Стадии развития группы.
Тема 4. Психология продажи определённого товара. У каждого товара – свой характер.
Вопросы:
-
Психология продажи женской и мужской одежды.
-
Психология продажи мебели.
-
Психология продажи бытовой техники, электроники.
-
Психология продажи хозяйственных товаров и строительных материалов.
Одежда - комплекс вещей, регулярно приобретаемых человеком и выполняющих ряд важнейших, жизненных функций: защитную, социальной маркировки и самовыражения, психотерапевтическую и чувственно-эротическую функцию.
Выбор покупателем одежды - это сугубо индивидуальное решение потребителя, на которое влияет множество обстоятельств и факторов; для успешного стимулирования покупки от продавца требуется большое психологическое искусство, дифференцированный подход к посетителям-женщинам и посетителям-мужчинам.
К продавцам одежды предъявляются повышенные требования в отношении их психологической подготовленности. Возможно, продавать одежду сложнее всего.
Функции одежды многообразны.
-
Защитная функция: одежда защищает человеческий организм от вредных воздействий внешней среды (от холода и жары, от ветра и дождя, от пыли и производственных выбросов и пр.).
-
Функция социальной маркировки: одежда сигнализирует о половой и этнической принадлежности индивида, его возрасте, социально-профессиональном статусе.
-
Функция самовыражения: с помощью одежды и сопутствующих аксессуаров человек создает собственный образ, согласно сложившейся концепции «Я»; пытается выразить свое жизненное кредо, отношение к другим людям, к окружающей действительности, подчеркнуть свой характер.
-
Психотерапевтическая функция: одежда позволяет регулировать самоощущение, улучшить собственное самочувствие; иногда она решает собственно лечебные задачи.
-
Чувственно-эротическая функция: одежда и белье способны усилить чувственный настрой и женщины, и мужчины, повысить сексуальную привлекательность индивида.
Таким образом, выбор покупателем конкретного предмета одежды может иметь весьма сложную мотивировку. По разному выбирают одежду женщины и мужчины, люди разного возраста, социального положения. На характер этого выбора накладывают свой отпечаток национально-культурные традиции, мировоззренческие установки личности, ее вкусы.
Между человеком и его одеждой устанавливаются очень близкие и «контактные» взаимоотношения. Человек непосредственно ощущает ее на своем теле, фактически она воспринимается как органичная часть самого себя. Поэтому все мы с повышенным вниманием относимся к тому, во что собираемся одеваться.
Из всех вещей, окружающих потребителя, одежда в наибольшей степени индивидуализирована. Предлагая что-либо из одежды (плащ или дубленку, платье или костюм, пиджак или свитер), продавец должен, прежде всего, задуматься об индивидуальных особенностях будущего пользователя. Учитывать не только размер изделия, его цену, но и целый ряд психологических параметров: вкусы, привычки, социальные установки, образ жизни человека.
Облачение человека включает три особых слоя.
Нижний слой - это белье, которое находится в непосредственном телесном контакте с пользователем. При покупке предметов белья большое значение придается (особенно женщинами) психотерапевтическому эффекту изделий.
Второй слой образует одежда, в которой мы находимся в различных помещениях или выходим на улицу при хорошей и теплой погоде. При покупке этих вещей, в первую очередь, ориентируются на их способность служить средством социальной маркировки и самовыражения.
Третий слой - это наша верхняя одежда, предназначенная для ношения под открытым небом. Покупая эту одежду, потребители, особенно жители регионов с переменчивой и неустойчивой погодой, большое внимание уделяют ее защитным функциям.
Современная городская культура предлагает потребителю разную одежду в зависимости от того, для чего она предназначена: для дома или службы, для выхода «в свет»- или поездки на природу, для выполнения тяжелых работ или занятия спортом и т. д.
Продавец не должен забывать, что толчком для конкретной покупки иногда служит некое приближающееся жизненное событие (выпускной вечер, защита дипломной работы, важное торжественное мероприятие, свадьба).
Отношение к одежде у людей различно. Одни весьма равнодушны к тому, как они одеты. Их покупательский выбор мотивирован сугубо утилитарными соображениями: подходит цена, размер, изделие функционально, хорошо стирается (гладится, чистится). Они чаще всего не интересуются модой и предпочитают вещи привычной модели и фасона. Обслуживать их не трудно.
Другую категорию посетителей составляют люди, мечтающие хорошо одеваться, но не имеющие для этого необходимых денежных средств. Они долго рассматривают образцы, С.удовольствием примеряют различные модели, тщательно выбирают покупку. Основная их задача: найти оптимальное для себя соотношение между ценой и качеством изделия, его эстетикой. Работать с ними продавцу интересно, так как у этих покупателей есть вкус, у них можно поучиться, они вежливы, скромны, без капризов.
Проблемную категорию образует публика с большими амбициями, располагающая материальными возможностями, но лишенная вкуса, не способная подобрать одежду, отвечающую их внешности, возрасту, индивидуальности. Зачастую они бездумно следуют диктату современной моды, нелепым советам друзей и знакомых, идут на поводу у примитивной рекламы. Работать с такими посетителями непросто.
Наконец, выделим категорию состоятельных модных покупателей с развитым эстетическим вкусом, уделяющих серьезное внимание своему имиджу. Они старательно изучают журналы мод, посещают выставки и показы одежды, регулярно заглядывают в самые известные бутики. Некоторые из них позволяют себе специально съездить за границу, чтобы пополнить свой гардероб.
Понятно, что успешное обслуживание таких посетителей требует от продавца подлинного профессионализма.
Одежду покупает женщина. Продавец женской одежды должен быть проницательным психологом.
Большинство женщин (прежде всего, в молодом возрасте) упорно работает над своим обликом, обдумывает и шлифует его. Женщина размышляет над тем, как она воспринимается окружающими, какое впечатление оказывает на мужчин и других женщин. Более или менее сознательно она старается создать определенный образ.
Одежда становится главным средством материализации этого образа-мечты, средством самовыражения.
Опытный продавец пытается понять ту роль, которую наметила для себя женщина-покупательница. В каждом случае одежда выбирается по особым критериям и меркам. Разгадать скрытый мотив покупки непростая психологическая задача для продавца.
Следует учитывать, что многие сомнения и раздумья женщины в магазине связаны с вопросами более широкого плана: с чем новую вещь можно носить, насколько она подходит к любимой юбке (джемперу, блузке), будет ли сочетаться с недавно купленной сумочкой (шляпкой, шифоновым шарфом). Учитывается и цвет собственных волос, особенности прически, имеющиеся ювелирные украшения, наиболее важные аксессуары.
Привлекает такой предмет, который позволяет женщине приблизиться к своему целостному образу-идеалу.
Женщины тщеславны. В глубине души им хочется быть одетыми лучше других. Одежда для них - символ победы.
Для подобной категории женщин огромное значение имеет репутация марки и престиж фирмы-изготовителя. Они могут стать постоянными клиентками магазина, если воспримут ценности брэнда, его идеологию.
Примерка - важнейшая процедура в ходе обслуживания. Не следует торопить женщину, примеряющую выбранную вещь. Ей необходимо дать возможность почувствовать изделие на себе, прислушаться к новым ощущениям.
В процессе примерки от продавца ждут комментария, иногда совета. Ему надо быть и точным, и сдержанным в своих высказываниях. Не стоит чрезмерно расхваливать товар и выражать восторг. Правильнее будет подчеркнуть те положительные свойства примеряемого изделия, которые наиболее значимы для покупательницы.
Большинство продавцов основное внимание сосредотачивает на чисто внешних признаках процедуры: подходит ли вещь по размеру, не длинно ли, не коротко ли, нет ли складок, морщин и прочее. Но прежде всего стоит присматриваться к выражению лица покупательницы. Это выражение лучше всего говорит о том, насколько комфортно чувствует себя женщина в новой одежде.
Сложная психологическая задача возникает в том случае, когда фигура у покупательницы имеет серьезные отклонения от стандартов.
Если Вы не сумели подобрать подходящую модель, то женщина уйдет из магазина в подавленном настроении и вряд ли когда-нибудь вернется сюда. Если же Вам удалось найти нужную вещь, и примерка прошла успешно, то покупательница будет безмерно счастлива и станет питать к Вашему торговому предприятию самые теплые чувства, рекомендуя его своим знакомым.
В большинстве своем женщины практичны, поэтому они ценят функциональность одежды.
Если приобретается деловой костюм, то в расчет принимается и то, насколько он уместен в рабочей обстановке, и то возможно ли в нем появиться на приеме, отправиться на неофициальную встречу.
Иногда какая-то мелочь вдруг вызывает интерес или беспокойство. От продавца в этом случае требуется особая находчивость и точность в суждениях. При этом должно действовать незыблемое правило: никогда нельзя ставить под сомнение вкус покупательницы. Иногда лучше согласиться с ее критическими замечаниями, по возможности смягчив их.
Многие женщины знакомы с иголкой и ниткой, сами что-нибудь шьют, перешивают, переделывают. Поэтому, рассматривая в магазине какую-либо вещь, им легче оценить качество шитья. С одной стороны, это осложняет работу продавца: ему приходится отвечать на серьезные, почти профессиональные вопросы. С другой - у него появляются дополнительные аргументы в пользу покупки, если вещь, действительно, хорошо сшита. Он может специально подчеркнуть малозаметные достоинства изделия, которые по-настоящему оценит только искусная в шитье женщина.
Одежду покупает мужчина. Обслуживание мужчин, выбирающих себе одежду, несколько проще, хотя и здесь имеются свои проблемы.
Мужчина с помощью одежды старается подчеркнуть свой характер, усилить некоторые его черты. Мужская одежда должна помогать ее владельцу действовать и добиваться результата.
Многие потребители мужского пола предпочитают одежду спортивного кроя, так как она позволяет свободно двигаться и придает человеку дополнительную уверенность в себе. Деловой костюм выбирается так, чтобы его эстетика, фасон, выделка подзаряжали энергией, повышали жизненный тонус.
Независимо от рода занятий и социального статуса мужчина хочет быть умным и успешным, мужественным и спортивным, энергичным и сильным. Поэтому и в одежде он неосознанно ищет такие универсальные элементы, которые могут служить ему психологической опорой.
Мужчина ценит в одежде функциональность. Одному нравится короткая куртка, так как в ней удобно сидеть за рулем автомашины. Другой сознательно покупает костюм из немнущейся ткани, так как работа связана с постоянными командировками (много часов приходится просиживать в поездах, автобусах, самолетах). Молодой человек охотно приобретает куртку-трансформер, так как она легко видоизменяется: один вариант годится для загородной прогулки, другой вполне подходит для поездок в колледж. Кто-то специально выбирает модель, в которой предусмотрены функциональные карманы для мобильного телефона, визитных карточек и пр.
Мужчина-покупатель нуждается в повышенном внимании персонала, особенно в том случае, 'когда он пришел в магазин одежды без Сопровождения женщины. Как правило, тактичные подсказки, рекомендации продавца будут здесь вполне уместны.
Сразу же надо оценить фигуру посетителя. Насколько он высок, строен, как сложен, каковы основные пропорции. Следует мысленно отметить бросающиеся в глаза недостатки: узкие покатые плечи, наличие сутулости, выступающего живота и пр.
Клиенту надо предложить не просто модную модель, а вещь которая в наибольшей степени ему подходит, ладно на нем сидит. Имеется немало важных тонкостей, о которых мужчина не задумывается.
Квалифицированный совет продавца-консультанта может оказаться важным стимулом покупательского выбора.
В примерочной зоне полезно иметь со вкусом одетые манекены, устройства для демонстрации слайдов или видеоклипов, посвященных проблеме подбора и сочетания различных предметов мужской одежды.
Приближаясь к окончательному решению о покупке, мужчина большое значение придает проблеме ухода за одеждой. Его привлекают вещи, которые не надо часто гладить, чистить, стирать, долго сохраняющие свой парадный вид. Мужчина стремится тратить минимум времени на уход за одеждой.
Мужская одежда и аксессуары. На восприятие одежды иногда влияют сопутствующие аксессуары. Например, часы, которые носит мужчина.
Характер мужчины подчеркивает его авторучка, зажигалка, записная книжка, бумажник. Их владелец хочет, чтобы эти вещицы всегда были при нем, удобно и свободно располагались в карманах. Чтобы их можно было легко достать и чтобы они не мешали при ходьбе и резких движениях.
Продавцу иногда полезно подчеркнуть, что у куртки, пиджака, брюк имеются удобные карманы, специально приспособленные для размещения в них мелких предметов. Следует мимоходом заметить, что имеющиеся у клиента вещицы личного пользования удачно сочетаются с примеряемым изделием.
Проблема психологии продажи одежды многогранна и неисчерпаема. Напрасно было бы ожидать, что кто-то досконально ее изучит и даст Вам рекомендации на все случаи жизни. Свою конкретную ситуацию надо постоянно анализировать самим.
Мебель относится к предметам длительного пользования. Даже весьма состоятельные люди годами не меняют приобретенную мебель.
Мебель как товар - предметы длительного пользования, необходимые потребителю для организации повседневного быта, комфорта, создания домашнего интерьера.
Выбор покупателями мебели - представляет собой длительную процедуру, в которой участвует большинство членов семьи; выбор осуществляется осмотрительно, продуманно, с учетом цены и качества продукции, а также сложившейся жилищной ситуации.
Кроме того, большинство предметов мебели предназначено для использования всеми домочадцами. Поэтому в выборе мебели участвует несколько лиц
Домашняя мебель необходима для организации нормального повседневного быта.
Каждый предмет мебели предназначен для выполнения некоторых полезных функций. В первую очередь, потребитель оценивает функциональность того или иного изделия, его удобство, прочность и долговечность.
Мебель является важнейшим элементом среды обитания, каждодневно оказывая воздействие на человека, влияя на его настроение и общее самочувствие. Поэтому к выбору мебели потребители относятся с большой осмотрительностью, не спешат принимать окончательное решение. Практически все в данном случае руководствуются принципом: «Семь раз отмерь, один раз - отрежь».
Еще одна особенность: покупка мебели тесно связана с жилищным вопросом семьи. Продавцу следует иметь в виду, что возможны такие типичные ситуации:
-
Мебель приобретается для имеющейся квартиры в дополнение к ее меблировке.
-
Предметы мебели приобретаются для имеющейся квартиры взамен вещей, отслуживших свой срок.
-
Мебель приобретается для нового жилья (получена или куплена комната, квартира, загородный дом, коттедж).
К покупке мебели заранее готовятся, намечают примерную сумму затрат, выделяют из бюджета домохозяйства необходимые деньги. Большинство покупателей четко представляет себе ценовой коридор, в рамках которого возможен реальный выбор.
Продавцу надо быстро определить потолок цены, выше которого данный потенциальный покупатель не сможет подняться.
Первое общее впечатление от мебели (комплекта, гарнитура, отдельного предмета) создается у посетителя благодаря зрительному ощущению, образу Зрительное впечатление индивидуально, во многом зависит от установки посетителя, его эстетических пристрастий.
Если посетитель остановился перед каким-либо образцом и внимательно стал его рассматривать, продавцу-консультанту следует проявить инициативу. Самый простой способ вступить в контакт и заинтересовать - дать краткую информацию о фирме-изготовителе или поставщике.
Прежде всего, у потенциального покупателя должно сложиться доверительное отношение к марке, изготовителю, продукция которого надежна, известна и пользуется спросом.
Потребитель хочет заплатить деньги за мебель хорошего качества. Получив общее положительное впечатление о продукции, он приступает к более внимательному ее изучению.
Рядовому покупателю очень трудно по-настоящему оценить качество современной мебели. Некоторые важные мелочи просто ускользнут из его поля зрения. Продавец-мастер здесь многое может рассказать, помогая составить более глубокое и полное представление об изделии.
Хороший продавец мебели - всегда немного поэт. Он любит свою продукцию и красиво о ней рассказывает, подчеркивая достоинства ее использования, завидуя, в хорошем смысле этого слова, будущему ее владельцу.
Типичное затруднение при покупке мебели - подбор предметов по количеству, функциональному назначению, дизайну в соответствии с замыслом потребителей. Противоречие между требованиями клиентов и товаром, имеющимся в магазине, почти неизбежно.
Продавцу следует быть начеку. Когда есть такая возможность, поясните, что можно приобрести весь комплект, часть его, или же любой предмет по отдельности. Если покупателя смущает цвет гарнитура, то проинформируйте о наличии на складе точно таких же моделей, но иной цветовой гаммы, покажите каталог, фотографии. Если клиента не устраивает обивка мебели, то предложите замену на выбор из резервов поставщика.
Когда мебельный салон принимает у потребителей заказы на изготовление мебельных комплектов, тогда проблема комплектации решается успешнее, так как появляется возможность варьировать составляющими элементами. Некоторые мебельные фабрики готовы даже изготовить нестандартные комплекты.
Однако нужно доходчиво рассказать об имеющихся вариантах, помочь потенциальным покупателям правильно сформировать заказ.
При выборе кухонной мебели невольно встает вопрос о включении в комплект необходимой бытовой техники. Необходимо учесть и цену этих изделий, и подумать о том, какая бытовая техника лучше подойдет для комплектуемой кухни. В такой ситуации опытный продавец иногда просто незаменим.
Если помещение кухни невелика по размерам, надо практично использовать каждый сантиметр площади. Бывает, что клиенты не знают, что' делать. Удачное решение, предложенное сотрудниками магазина, будет воспринято с благодарностью и может послужить решающим толчком для оформления заказа.
Если магазин предлагает бесплатную доставку мебели в удобное для пользователя время, гарантирует ее качественную сборку, то это может стать последним аргументом в пользу осуществление покупки.
Еще раз напомним, что задача обслуживания - обеспечить психологический комфорт покупателю на всех стадиях сделки.
При покупке мебели, как правило, решение обсуждается всеми взрослыми домочадцами.
Покупка состоится только в том случае, когда домочадцы предварительно выработают некоторые согласованные покупательские варианты. Достижение согласия иногда дается нелегко. Это длительный процесс переговоров, споров, убеждения друг друга, взаимных уступок
Разумеется, торговый работник обо всем этом не знает, его не посвящают во все перипетии внутрисемейных отношений. Однако, если посетители обсуждают варианты покупки в магазине, продавец может постараться сблизить их позиции. Дельное замечание, квалифицированный совет, дополнительная информация никогда не помешают выработке искомого компромиссного варианта.
Купля-продажа бытовой техники. Приобретение бытовой техники - процесс выбора потребителями вещей утилитарного назначения, позволяющих им облегчить домашний труд, повысить качество выполняемых домашних работ, уменьшить затраты времени на повседневные дела по дому.
Покупая бытовую технику, потребитель преследует следующие основные цели:
-
желает облегчить свой домашний труд;
-
хочет повысить качество выполняемых домашних работ;
-
мечтает уменьшить затраты времени на домашние дела.
Приобретение того или иного предмета бытовой техники. Это заметное событие в жизни семьи, поэтому к такой покупке заранее готовятся, ее тщательно продумывают.
Продавец должен хорошо понимать психологическое состояние клиентов. Любая техника для покупателей всегда загадка, «черный ящик»: вовнутрь не заглянуть, а если такое и возможно, то непрофессионалу ничего не даст.
Поэтому покупатели обычно волнуются, переживают, сомневаются. В памяти всплывают воспоминания о неудачных приобретениях в прошлом. При выборе бытовой техники основное внимание покупатель обращает на следующие потребительские свойства продукции:
-
эффективность;
-
надежность;
-
удобство;
-
простоту обслуживания;
-
экономичность.
Именно на эти свойства надо делать акцент и продавцу в беседе с посетителями магазина.
В речи продавцов бытовой техники слова «эффективность», «надежность», «удобство», «простота обслуживания», «экономичность» должны стать опорными смысловыми единицами. Их следует выделять интонационно. Полезно, если они несколько раз прозвучат в диалоге с посетителем. Более того, продавцу надо подобрать к каждому из этих терминов свой подкрепляющий выразительный жест.
Типичная ошибка многих продавцов бытовой техники - торопливость в разговоре с клиентом, чрезмерное использование технической терминологии. Это придает общению сухой и формальный характер.
Следует учитывать, что обычному пользователю требуется некоторое время, чтобы ознакомиться и освоить какое-либо техническое устройство. Тем более, что среди посетителей магазина много людей, которые вообще не в ладах с техникой, не умеют с ней обращаться, не владеют необходимыми навыками. С ними приходится быть особо терпеливыми, спокойными, дружелюбными.
Демонстрировать бытовую технику в действии надо продуманно и аккуратно, имея в виду ряд психологических нюансов.
Во-первых, не допускайте никаких случайных сбоев в работе устройства.
Все демонстрационные действия должны осуществляться легко, гладко и успешно.
Во-вторых, избегайте чрезмерных манипуляций с техникой, которые не могут быть сразу осмыслены покупателем, зато могут отпугнуть его.
В-третьих, исключите второстепенные комментарии («красный провод подключается сюда», «этот тумблер надо установить в нижнее положение» и прочее); все эти указания сразу же забываются, а их обилие может подействовать на клиента угнетающе.
В-четвертых, необходимо, не торопясь, продемонстрировать самые главные и эффективные возможности технического устройства, произведя тем самым нужное впечатление на потребителя, обдумывающего покупательское решение.
Покупка бытовой техники не обходится без вопросов со стороны потребителя. Ответы должны быть квалифицированными, быстрыми, уверенными. Любая заминка продавца, неуверенность в его голосе может насторожить. В своих ответах ему лучше избегать слов: «по-моему», «как будто (бы)», «наверное», «может быть».
Приобретение электронной аппаратуры - процесс выбора потребителями специальной техники, позволяющей им удовлетворять ряд своих социальных и духовных потребностей в области культурной информации, развлечении, саморазвитии).
Многие семьи стремятся обзавестись современной электронной аппаратурой: цветными телевизорами, видеомагнитофонами, радиоприемниками, музыкальными центрами, видеокамерами, компьютерами и т. д. Эти вещи уверенно входят в наш быт. Потенциальный рынок этих товаров огромен.
Электронную технику покупают, прежде всего, для того, чтобы удовлетворить свои социальные и духовные потребности. Речь идет не о том, чтобы приготовить более вкусное рагу или быстрее прибрать в квартире. В данном случае человека интересует получение культурной информации, прослушивание музыки и аудиозаписей, просмотр телепередач, видеофильмов. Он ищет развлечения, пищи для ума, успокоения для души, применения своим творческим наклонностям.
Поэтому мотивация покупки электронной аппаратуры глубже и сложнее. Соответственно и требования к продукции не ограничиваются только получением утилитарной выгоды.
Основное внимание покупателя сосредоточено на том, чтобы техника обеспечивала качество изображения, звука, записи, воспроизведения. Именно об этом, демонстрируя товар, должен думать и продавец.
Торговому работнику полезно выяснить - впервые клиент приобретает данную вещь или он уже пользовался аналогичной аппаратурой. От этого зависит тактика обслуживания. На случайного посетителя персоналу магазина не надо смотреть холодно, пренебрежительно, тем более с подозрением. Самое прав ильное: попытаться каждому уделить внимание.
Работник магазина должен всегда помнить, что надо использовать любую возможность, чтобы рассказать о своем товаре как можно большему числу людей.
В магазинах хозяйственных товаров и строительных материалов выставлено множество наименований продукции. Здесь можно увидеть различные краски, лаки, крепеж, инструмент, арматуру, кафельные плитки и линолеум, паркет и обои, ванны и унитазы, отделочные материалы, двери, окна и т. д. В такие магазины обычно не заходят случайно или для того, чтобы просто полюбоваться изделиями.
Сюда ходят по делу.
Приобретение хозяйственных товаров и строительных материалов - процесс выбора потребителями разнообразной продукции, необходимой для практических, хозяйственных нужд, обустройства домохозяйства, про ведения ремонта, реконструкции, замены износившегося оборудования.
Каждого посетителя приводит какая-то практическая проблема.
Именно поэтому среди посетителей этих магазинов много мужчин. Очень условно хозяйственные и строительные товары можно разделить на несколько групп, учитывая особенности восприятия таких товаров покупателями.
Товары, расходуемые в процессе потребления (расходные материалы). Например, краски, эмали, шпаклевки, клей, крепежные изделия. Покупателя интересует в первую очередь эффективность этой продукции.
Далеко не все потребители по-настоящему разбираются в этих товарах. В лучшем случае они имеют о них самое общее представление. Для правильного выбора здесь нужны специальные знания.
Продавцу надо подробно расспросить посетителя о его проблемах, выяснить все обстоятельства, подобрать наиболее подходящий продукт, разъяснить технологию его использования.
Другую группу товаров назовем производственными (строительными) материалами. Это могут быть, блоки, пиломатериалы, трубы, кирпич. При их покупке основное внимание уделяется прочности, долговечности, экологичности продукции, ее техническим характеристикам.
Случается, что даже квалифицированному продавцу трудно подобрать необходимые материалы, ибо для этого надо иметь особые сведения инженерно-технического характера о планируемом ремонте, проводимой реконструкции, осуществляемом клиентом строительстве. Ошибочный совет может дорого обойтись покупателю.
Третью группу товаров можно обозначить как облицовочные материалы (обои'; плитка, линолеум). Здесь на одно из первых мест среди потребительских свойств выходит эстетичность продукции, хотя ее прочности и технологичности покупатель также придает немалое значение.
Выбор оказывается компромиссом между ценой, эстетикой и технологичностью, между вкусами потребителя и практическими советами продавца.
Наконец, целый ряд хозяйственных товаров представляют собой домашнюю утварь и бытовые предметы (инструмент, метизы, скобяные изделия, карнизы, жалюзи).
Главное требование потребителя к утвари и бытовым изделиям их функциональность, а также удобство и надежность. При выборе этих товаров покупатель руководствуется, прежде всего, собственными соображениями.
В магазинах типа «Все для дома» глаза разбегаются от изобилия выставленных предметов. Внимание посетителей невольно рассеивается.
Как правило, используется тематическая раскладка хозяйственных товаров,
Это помогает посетителю, который точно знает, что ему нужно. Однако новые товары часто остаются незамеченными.
Пропаганда новинок - серьезная задача подобного торгового предприятия.
В первую очередь, надо привлечь внимание посетителей к новым изделиям, для чего можно использовать специальные плакаты, щиты, демонстрационные стенды. Посетитель должен остановиться, взглянуть на изделие, осмыслить его предназначение. Наиболее эффективны демонстрации изделия в действии.
В этот момент полезен комментарий продавца: ясный, быстрый, раскрывающий суть новинки, ее потребительские достоинства. Имейте в виду, что люди редко экспромтом покупают незнакомый до этого товар. Им надо определенное время, чтобы переварить полученную информацию.