Лекция 5 – 3 часа сертификация систем качества

Различные перцепции качества

Качество и коммерческая организация

Политика в области организации качества

Контроль, управление и обеспечение качества

Разработка систем управления качеством

Сертификация систем качества

Различные перцепции качества

Качество в повседневной жизни

Качество - это концепция, с которой знакомы все. Мы часто используем это слово и, кажется, понимаем, что оно означает. Однако, так ли это? В коммерческой организации качество означает нечто ассоциирующиеся с точностью, что несколько отличается от нашего повседневного понимания этого слова. Многие проблемы в бизнесе, связанные с достижением качества, вытекают из неумения осознать эту разницу в понимании слова «качество».

Многие из нас в повседневной жизни ассоциируют качество с роскошью и высокой ценой, выбирая автомобиль, они могут сказать, что их привлекает Роллс-Ройс – большой и шикарный автомобиль. Этот автомобиль является машиной, несомненно, высокого качества. И для обоснования такого выбора делаются ссылки на его размеры, комфортность, стиль, малошумность, надежность и сложность конструкции.

Другие выбирают гоночный автомобиль, ссылаясь на его скоростные, ходовые и другие свойства, продвинутую конструкцию двигателя с турбонаддувом и электронным управлением, что обеспечивает получение большой мощности от довольно малогабаритного агрегата.

Не все считают и выбирают в качестве автомобиля наивысшего качества Форд Эскорт – автомобиль среднего размера, но с очень приличными характеристиками по скорости, расходу бензина и др. Некоторые, осознающие, что Эскорт является наиболее практичным решением их личных нужд в транспорте, стесняются того, что кто-то подумает, что они выбрали машину более низкого качества. Вся проблема в том, что они не осознают того, что это именно они, пользователи, решают, что есть качество.

Несомненно, наилучшая гоночная машина очень важна для водителя, чьи амбиции требуют завоевать кубок Формулы 1, а глава государства должен появляться в роскошном импозантном лимузине, чтобы произвести благоприятное впечатление о своей стране. Однако, большинство людей, которые заинтересованы в обеспечении качества, но не являются ни гонщиками, ни главами государств, предпочитают иметь в качестве удобного транспорта средний семейный автомобиль. Для них Эскорт будет автомобилем лучшего качества, чем другие.

Таким образом, наиболее четким определением понятия качества будет: «дать потребителю то, что он ожидает».

Качество в промышленности

Мы увидим, что в промышленности изделия или услуги производятся в соответствии с техническими условиями, которые могут быть:

(а) ясно определены потребителем;

(б) определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;

(в) определены изготовителем, как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.

В этом контексте, мы можем определять качество с возрастающей точностью как:

• Это то, что ожидает потребитель.

• Пригодность для использования.

• Соответствие техническим условиям.

Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:

- своевременность поставки;

- послепродажное обслуживание;

- надежность;

- приемлемая стоимость.

Удовлетворение всего этого вместе требует согласования действий от всех подразделений предприятия. Иногда это называют «всеобщее руководство качеством» или «повышение качества во всей компании».

Создание атмосферы уверенности в качестве и получение благоприятных результатов, являющихся ее плодами, требуют стимулирования и подготовки не только для того, чтобы развеять старые мифы и догмы. Многие из таких мифов все еще живы и оказывают свое влияние, как, например, представления о том, что:

• понятие качества субъективно;

• качество нельзя измерить;

• качество стоит дополнительных затрат;

• качество и количество несовместимы.

Ни одно из этих утверждений не справедливо.

Даже известные выражения, являющиеся справедливыми, часто искажают реальность: «Контроль качества не сделаешь продукцией». Это так, однако, это не означает, что Вы должны допускать брак, как, возможно, считают некоторые работники. На самом деле, предотвращение брака является единственным путем к качеству.

После Второй мировой войны производственные мощности и материальные ресурсы были в дефиците и на большинстве рынков господствовали продавцы. По мере возрастания производства и конкуренции, возрастала роль качества, как фактора, определяющего возможность продажи товара. В Великобритании обнаружили, что уступают свои позиции на рынке другим Западно-Европейскмм странам, а США обнаружили, что они теряют рынки, как внутренние, так и внешние, уступая японцам. Японцы, пожалуй, в большей степени, чем кто-либо другой, поняли, что удовлетворение требований к качеству является ключевым элементом их промышленной стратегии. Именно японцы воспользовались многими приемами, открытыми на Западе перед Второй мировой войной, и полностью восприняли учение американских консультантов в области менеджмента, таких как Джуран, Деминг и Кросби.

Теперь, когда сила этих приемов и теорий была столь наглядно продемонстрирована японцами, существует необходимость применить их и у себя дома, в Америке, да и в других странах.