Качество и коммерческая организация

Что означает «качество»?

Мы сделали различие между повседневным понятием качества и его значением в бизнесе.

При желании дать определение какому-либо термину по качеству, мы будем, по возможности, цитировать Международную Организацию по Стандартизации (ISO), а именно, стандарт ISO 8402.

• Качество означает дать потребителю то, чего он ожидает.

• Качество это пригодность для использования.

• «Качество: Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». (ISO 8402)

• «Качество есть соответствие требованиям» (Филипп Кросби).

Последнее из определений мы прокомментируем несколько позже. Сейчас же, поскольку мы уже определили, что «качество» является сравнительной характеристикой, означающей, что что-то одно лучше сделано, комфортабельней или быстрее, чем что-то другое, мы должны дать определение другим концепциям, чтобы можно было работать с этими сравнениями. Кстати говоря, слово «объект» в приведенном выше определении из стандарта ISO 8402, относится как к изделиям, так и к услугам.

Классы качества и уровни качества

Вы все еще, может быть, не доверяете нам, когда мы говорим, что Роллс - Ройс не может рассматриваться для Вас как машина лучшего качества, чем Эскорт. Если это так, то данный раздел развеет Ваши сомнения, поскольку здесь мы определим понятия класс и уровень качества.

(а) Класс качества

«Категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству» (ISO 8402).

(б) Уровень качества

«Любая количественная оценка, полученная путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями» (BS 4778).

Теперь мы можем сказать, что Роллс-Ройс имеет высший класс качества по сравнению с другими автомобилями во многих (но не во всех) отношениях. Но, по крайней мере, по двум показателям - радиусу разворота и потреблению топлива, класс Эскорта выше.

Мы можем продолжить и заявить, что Роллс-Ройс выделяется не только благодаря высокому классу качества, характерным для него по многим техническим показателям, но еще и благодаря уверенности в том, что каждый отдельный автомобиль этой марки удовлетворяет своему классу. Другими словами, он изготовлен на высоком уровне качества. «Да», скажете Вы, «это и есть то, о чем я все время думал». Конечно, но это, не делает его автомобилем самого лучшего качества (для Вас), до тех пор, пока он не станет для Вас доступен, и не будет соответствовать Вашему образу жизни.

Подстрочное примечание к определению класса качества по ISO может выглядеть следующим образом: «Шикарный отель с плохим сервисом ниже качеством, чем общежитие с очень хорошим сервисом. Отель относится к более высокому классу качества, однако уровень его качества не соответствует его классу; общежитие относится к низкому классу качества, однако его уровень качества полностью удовлетворяет требованиям класса».

Факторы, определяющие качество

Если под качеством понимать то, что потребитель или потребители ожидают получить, то что из этого следует? Вернемся еще раз к случаю с покупкой автомашины.

Понятно, что перед тем, как делать покупку, Вы изучили проспекты, побывали в выставочных салонах, поговорили с продавцами и друзьями и совершили пробные поездки. Вы уже выбрали машину в диапазоне цен, который Вы можете себе позволить, и которая имеет достаточную вместимость, требуемый комфорт, удовлетворительные ходовые характеристики, экономичность, безопасность и может быть в дальнейшем перепродана во вторые руки по приемлемой цене. Вы определились с мощностью двигателя, внешним видом и цветом, который бы Вам подошел из возможных вариантов, и берете машину с гарантией, что она отвечает всем требованиям закона и правилам дорожного движения. Вы знаете, что имеется станция технического обслуживания, в которой Ваш автомобиль будет получать надлежащее техническое обслуживание через установленные временные интервалы. Вы считаете машину надежной, однако, в случае необходимости проведения ремонта, запасные части всегда можно будет найти. Машину можно либо сразу забрать из салона, либо заказать к установленной и вполне приемлемой для Вас дате.

Все эти моменты являются частью того, что Вы ожидаете получить от автомобиля. Все это также является элементами его качества, которые Вы оцениваете. В любых других областях качество включает аналогичный диапазон требований, куда относятся и такие, которые не все понимают как элементы качества:

• возможность получить совет и информацию;

• описание рабочих характеристик;

• экономичность;

• возможность доставки к определенной дате;

• послепродажное обслуживание;

• надежность;

• безопасность;

• соответствие требованиям законодательства.

Качество в производственных организациях

Производственная деятельность может вестись в большем и меньшем масштабах, а потребители, с точки зрения их отношения к качеству, могут рассматриваться как сложные и простые. Однако, независимо от размера деловой активности, потребитель в одинаковой мере имеет право требовать высокого качества. Если потребитель не может определить самостоятельно тот стандарт качества, на который он рассчитывает, это должен сделать для него отдел маркетинга поставщика.

Что это означает на практике?

(а) Требования к качеству, формально определяемые потребителем

Если, например, компания борется за то, чтобы быть главным подрядчиком при строительстве атомной электростанции, все аспекты качества, несомненно, будут детально определены потребителем. Обеспечение каждого из требований к качеству будет отдельно изложено в контракте.

Перед заключением контракта будут проведены тендеры, с целью удостовериться в возможности надлежащего управления качеством и обеспечения необходимых уровней качества. В процессе строительства и вплоть до полного завершения работ и сдачи станции в эксплуатацию проверки будут продолжаться. Будут также предусматриваться условия разрешения спорных вопросов и компенсаций на случай неудовлетворения требованиям стандартов, что будет выяснено даже после окончательной сдачи объекта и проведения расчетов.

В большей или меньшей степени все производственные организации руководствуются требованиями к качеству, выдвигаемыми их промышленными потребителями и определяют эти требования для материалов и комплектующих, которыми они пользуются. Мы воспользовались примером атомной электростанции, однако, те же требования применимы и к поставкам электронных деталей для сборки транзисторных радиоприемников или мобильных телефонов. Разница лишь в том, что конечным потребителем транзисторного радиоприемника или телефона является «пользователь» - частное лицо, которое не собирается перепродавать «транзистор», но будет его использовать до тех пор, пока он будет работать.

Потребитель имеет свое представление о том, что он ожидает получить от радиоприемника. Эти представления обычно не бывают четко сформулированы, и потребитель может лишь в целом представлять их, но именно руководствуясь своими представлениями и вкусом, он выберет подходящую для себя модель. Каким образом может производитель обеспечить качество в этом случае?

(б) Требования к качеству, не определенные потребителем

Как мы только что показали, покупатель транзисторного радиоприемника не выпускает технических условий, содержащих требования к необходимому ему товару; он или она просто идут в магазин и выбирают определенную модель. Мы можем предположить, что типичный покупатель делает выбор, руководствуясь ценой, доступностью, стилем, весом, размерами, удобством использования и качеством приема программ.

Удовлетворенность сделанным выбором будет зависеть от прочности и надежности конструкции, срока службы, причем все эти факторы будут определять, купит ли он или она этот или другой приемник, и посоветуют ли они затем купить такой же своим друзьям.

Именно отдел маркетинга производителя должен выяснить пожелания потребителя путем проведения исследования рынка и сформулировать в письменном виде требования потребителя к качеству. После этого конструкторский отдел должен воплотить эти требования в конструкцию, а производственный отдел - осуществить выпуск изделия. Вполне естественно, что часть требований являются противоречивыми и участвующие в работе отделы должны выработать такие технические условия, которые бы обеспечивали эксплуатационную надежность и технологичность в пределах установленной себестоимости, и при этом удовлетворяли потребителя.

Самым рискованным при этом является то, что приоритеты качества потребителя могут быть неправильно оценены. Проверить правильность оценки можно путем контроля за уровнем продаж и анализа жалоб потребителей.

Теперь нам понятно, почему иногда качество определяют как «удовлетворение технических условий». Поскольку «пригодность для использования» всегда должна быть переведена в технические условия, эти два определения можно считать тождественными. Единственной ошибкой, которую можно совершить при этом, это не учесть того, что технические условия могут быть неправильными. Если технические условия неправильно отражают потребности потребителя, то, чем более точно Вы будите им следовать, тем большие проблемы с качеством будут у Вас возникать.

Качество в организации, занимающейся техническим обслуживанием (сервисом)

До сих пор, рассматривая вопрос обеспечения качества, мы придерживались более широкой точки зрения, чем это традиционно принято делать. Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, следовательно, управление качеством не играет здесь никакой роли.

Однако если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются.

Необходимо подчеркнуть, что различие между производством и индустрией услуг с точки зрения приложения принципов обеспечения качества, является преувеличенным. В своей книге «Качество без слез» Филипп Кросби сравнивает крупную банковскую корпорацию и крупного автомобильного производителя и показывает, что в обоих случаях около двух третей работающего в этих организациях персонала выполняют вспомогательные функции, и только одна треть непосредственно работает на потребителя или принимает участие в производственном процессе. Но даже и эта одна треть, на самом деле, оказывают услуги другим. Он заключает, что все предприятия де-факто занимаются деятельностью по оказанию услуг - «Единственными работниками, которые не занимаются оказанием услуг, являются профессиональные доноры - они сдают кровь и являются источником».

Например, одним из критериев может быть «доставка почты первого класса на следующий день после отправки». Какой процент исполнительности Вы бы установили, считая услугу качественной — 100%? 95%? 80%? Будет ли справедливым сделать ограничение по дальности, например, 95% - при доставке на расстояние в пределах 300 км, 80% - всюду в пределах Республики. Если бы такой стандарт исполнительности оказался не реальным, то следовало бы провести анализ систем сбора, сортировки, распределения и доставки почты, чтобы определить, где происходит задержка, и какие изменения должны быть сделаны.

Другим критерием может быть простота приобретения почтовых марок. Каково приемлемое для людей время проведения в очереди за марками на почте, и сколько в среднем они должны потратить на ожидание (с точки зрения качества)? Должны ли почтовые отделения работать дольше, иметь отдельное окно для продажи марок или прекратить выполнять другие, не почтовые услуги.