2. Формування підсистеми логістичного сервісу

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підсистеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логістичну систему.

Інша особливість підсистеми логістичного сервісу полягає в тому, що саме вона є базою у забезпеченні зворотних зв’язків між споживачами і виробниками (продуцентами) логістичних послуг.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність підприємства і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для підприємства мати точно визначену стратегію в сфері логістичного сервісу.

Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат. Цей процес включає в себе наступну послідовність дій:

1) сегментація споживчого ринку – його поділ на групи споживачів відповідно до набору послуг яким віддають перевагу споживачі;

2) визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг;

3) ранжування послуг вибраного переліку, зосередження зусиль на найбільш значимих послугах;

4) визначення стандартів послуг в розрізі окремого сегмента ринку;

5) оцінка послуг, що надаються; встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг; визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцем задля забезпечення відповідності потреб споживача рівню послуг, що надаються.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, які надаються, визначається різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часткою поставлених вчасно партій. Ресурси підприємства концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.

Проблема оптимізації об'єму логістичного сервісу полягає у визначенні кількості та рівня надання послуг за якого затрати на надання та обслуговування цих послуг будуть мінімальними. Оптимальний обсяг рівня сервісу можна визначити шляхом побудови кривої, яка відображає поведінку затрат і доходів в залежності від зміни рівня сервісу (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Визначення оптимального рівня сервісу (критерій оптимізації – максимальний прибуток)

Як видно з рисунка 11.1, незначний рівень сервісу (значення якого знаходяться лівіше від точки 3_опт) не дає можливості отримати максимальний прибуток, оскільки на цьому відрізку прибуток від реалізації послуг є або меншим за витрати, або переважає їх незначно. Так само й надлишковий рівень сервісу (значення якого знаходяться правіше від З_опт) не сприяє оптимізації прибутку від реалізації послуг, оскільки при таких значеннях рівня сервісу затрати є більшими ніж прибутки або переважання прибутку над витратами є меншим ніж у точці З_опт. В точці З_опт переваження доходів від реалізації послуг над затратами на сервіс є найбільшим, таким чином оптимальний рівень сервісу для певного ринку дорівнює процентному відношенню, визначеному в цій точці.

Незважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками. До них належать:

- невідчутність сервісу – постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;

- покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;

- час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;

- покупець ніколи не стає власником самої послуги – тільки її результатом;

- сервіс – це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;

- сервіс часто складається із системи менших (субсервісних) операцій.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистеми логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог:

- постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

- знижувати сукупні витрати, пов’язані з обслуговуванням і утриманням запасів;

- знижувати собівартість товару – послуги.