Тема «Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации »

I. Понятие вербальной коммуникации. Человеческая речь как источник информации.

II. Правила речевого поведения в деловом взаимодействии.

III. Понятие невербальной коммуникации. Функции и особенности невербальной коммуникации.

IV. Кинесические средства невербальной коммуникации.

V. Паралингвистические средства невербальной коммуникации.

VI. Проксемические средства невербальной коммуникации.

VII. Экстралингвистические средства невербальной коммуникации.

I. Понятие вербальной коммуникации. Человеческая речь как источник информации.

Вербальная коммуникация – это обмен информацией при помощи слов как в устной, так и в письменной форме.

Человеческая речь как источник информации

К вербальным средствам общения относят человеческую речь. С её помощью люди передают и получают информацию.

Речь – это внешнее проявление языка, это последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации.

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык.

Существует несколько видов речевой деятельности:

говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

слушание - восприятие содержания звучащей речи;

письмо - фиксация содержания речи на бумаге;

чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Отличия языка и речи

Языком называют определённый код, систему знаков и правил их употребления. Эта система включает единицы разных уровней: фонетического (звуки, интонация), морфологического (части слова: корень, суффикс и др.), лексического (слова и их значения) и синтаксического (предложения). Описывается данная система в грамматиках и словарях.

Под речью понимают деятельность людей по использованию языкового кода, употреблению знаковой системы, речь – это язык в действии.

II. Правила речевого поведения в деловом взаимодействии.

1. Каждый партнёр должен обладать личностными качествами делового человека, а именно:

- быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;

- владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;

- демонстрировать объективность в оценке информации и способов её сообщения;

- проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнёру;

- ценить своё и чужое время;

- проявлять стрессоустойчивость, при необходимости осуществлять самокоррекцию;

- быть мобильным, адаптивным и гибким.

2. В каждом партнёре уважать личность и её право на свою точку зрения, на достижение позитивного результата. Этому способствуют:

- установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не на соперничество;

- стремление увидеть проблему глазами партнёра;

- уважительное отношение к суждениям, аргументам делового партнёра;

- внимательное выслушивание партнёра.

3. Соблюдать постулат релевантности (релевантный – уместный, относящийся к делу), то есть между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, а для этого необходимо:

- говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;

- говорить именно то, что важно в данной ситуации;

- соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями делового партнёра, что особенно важно при составлении деловых бумаг.

4. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с этой целью целесообразно:

- говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для достижения желаемого результата;

- предъявлять правдивую и проверенную информацию;

- выстраивать доказательства последовательно и аргументированно;

- не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований.

5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:

- говорить короткими фразами, чётко формулируя мысль;

- при употреблении многозначных слов и терминов объяснять партнёру, в каком смысле они использованы, чтобы нельзя было понять неправильно;

- использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;

- следить за сигналами тела, не допускать несовпадения слов и невербальных сигналов, которое ведёт к подозрительности и непониманию.

6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость. Это правила:

- «писаные»: протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах;

- «неписаные»: деловой этикет и культура общения, позволяющие демонстрировать приятный имидж, чувствовать себя в любой деловой ситуации, будь то презентация или дипломатический приём, переговоры, деловая встреча, уверенно и непринуждённо, избегать насмешек со стороны окружающих.