2. Использование программы «само-ТурАгент»

в деятельности ООО «Интурсервис»

В настоящее время необходимость применения в работе туристических фирм средств автоматизации практически уже не вызывает сомнений. Работа на листочках или даже просто в Exсel при сколько-нибудь значительных объемах становится затруднительной, а то и вовсе не реальной. Информация с трудом находится, а то и совсем теряется, часто приходится вводить одну и ту же информацию неоднократно (например, фамилии туристов вплоть до 10 раз), велика вероятность забыть сделать что-то вовремя. Поэтому рано или поздно руководство большинства фирм приходит к решению внедрять те или иные средства автоматизации.

У каждого из этих решений есть как положительные, так и отрицательные стороны:

- Разработка собственными силами даст фирме именно тот продукт, который сотрудники хотят, причем в случае необходимости он будет более или менее оперативно модифицироваться по требованиям менеджеров. Однако разработка достаточно сложного продукта требует квалифицированную команду разработчиков, содержать которую могут себе позволить только крупные турфирмы. Кроме того, в случае увольнения ведущего разработчика проект (иногда даже недовведенный до конца) просто повиснет, причем затраченные время и деньги будут потеряны. Но для внедрения автоматизированной программы «САМО-ТурАгент» необязательно держать целую команду разработчиков, достаточно воспользоваться единожды их услугами и поддерживать с ними, в случае необходимости, связь;

- Разработка силами сторонней компании (при правильно выбранной компании и грамотно составленном договоре) может дать турпредприятию требуемый продукт с достаточно четко определенными финансовыми и временными затратами. Однако разработка заказного продукта – вещь далеко не дешевая, кроме того, различное понимание заказчиком и разработчиком всех аспектов технического задания может привести к тому, что продукт не будет полностью соответствовать ожиданиям организации. Необходимость же модифицировать и сопровождать полученный продукт привязывает турфирму к фирме-разработчику уже почти на любых ее условиях – ведь создать программу, не требующую изменений, невозможно, а никто другой дорабатывать, скорее всего, не сможет. Поэтому выбор какого-нибудь из существующих на рынке продуктов представляется наиболее правильным;

- Туристическое предприятие при внедрении уже существующих автоматизированных программ получает продукт в кратчайшие сроки (готовый продукт можно получить обычно в течение часов, а не месяцев, как заказной) и по четко определенной цене, вероятно, меньшей чем затраты на разработку. Готовый продукт дорабатывается по требованиям большого количества работающих с ним клиентов, и там могут учитываться моменты, которые руководители предприятий не догадались включить в задание на разработку. При наличии на рынке нескольких готовых продуктов можно, ознакомившись с ними или проконсультировавшись с другими пользователями, выбрать наиболее подходящий. Недостатком готового продукта является то, что он сделан не конкретно под определенную туристическую фирму, поэтому может не поддерживать какие-то принятые в офисе стандарты, а также быть достаточно сложным;

Все это можно представить в виде таблицы (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Внедрение средств автоматизации в туристической фирме

	Разработка своими силами	Разработка на заказ	Готовый продукт
Стоимость продукта, $	От 20000	От 20000	От 1500
Стоимость сопровождения, $	От 3000 в месяц	От 30 в час	От 100 в год
Сроки	Месяцы	Месяцы	Дни
Соответствие потребностям	Полное	Возможно, неполное	Возможно, неполное

Учитывая все эти моменты, подавляющее большинство фирм в настоящее время склоняются к приобретению уже существующего продукта. Однако, планируя это, обычно рассматривают только два основных момента: стоимость и конфигурацию компьютеров, которые требуются для работы. Вопросы же внедрения новой технологии работы часто остаются без внимания, что может заметно осложнить переход и уменьшить эффект от ее применения.

Сложности внедрения, как правило, бывают трех типов:

1. психологические (люди привыкли работать по-старому, и внедрение нового часто вызывает неприязнь);

2. технологические (новая программа обычно требует некоторых изменений технологии заведения и обработки информации);

3. организационные (должно быть четко определено, кто, что, когда и в каком виде делает).

Это можно сделать собственными силами, особенно если в организации есть человек, способный четко оценить ситуацию, принять необходимые решения и последовательно воплотить их в жизнь. В случае же, когда такого человека нет или он не имеет возможности этим заниматься, решением может стать привлечение сторонней компании для консалтинга и внедрения. Основными достоинствами человека «со стороны» являются свежий взгляд на организацию работы фирмы (в то время как человеку «изнутри» трудно оторваться от привычных схем) и знание методов работы в других турфирмах.

Внедрение новых продуктов и технологий, как правило, начинается с проведения обследования нынешнего состояния дел и ожидаемых перспектив развития фирмы на ближайшее время.

В этот момент очень важно ответственное и благожелательное отношение руководства фирмы к сотрудникам – ведь информация исходит в основном от них. Когда они во время бесед ведут себя как на допросе и основная их цель – ни в чем не признаться, трудно ожидать приемлемых результатов. Конечно, немалая роль тут принадлежит специалисту, проводящему обследование, но и руководство фирмы должно провести определенную подготовительную работу со своим коллективом. Сотрудники должны понимать, что речь идет не о сокращении штатов или увеличении нагрузки, а, наоборот, об уменьшении количества рутинных операций, сокращении возможных ошибок, повышении производительности и, как следствие, о возможном увеличении получаемых бонусов.

Следующий этап – разработка технологической схемы работы фирмы с учетом средств автоматизации.

Здесь важно не пытаться слепо переносить старые технологии, а тщательно разобраться, что реально необходимо, а к чему просто привыкли, что на самом деле невозможно сделать, а что делать просто не умеют, и т.д. Известны, например, случаи создания специальных документов и передача информации от сотрудника к сотруднику на бумажках, в то время как оба они имеют доступ к базе данных, где эта информация представлена в необходимом виде, - это действительно приводит не к упрощению, а к усложнению работы.

Основным материалом для анализа являются результаты первого этапа и знание технологических процессов в других фирмах, что позволяет подобрать оптимальный вариант для конкретной фирмы. По созданной технологической схеме рекомендуется написание ролевых инструкций, в которых определяется по каждому этапу, кто, что и в какой форме должен делать, как передается информация, какие документы и когда должны быть подготовлены. Причем это именно ролевые инструкции, а не должностные – ведь, например, человек, создающий турпродукт, может иметь должность начальника отдела, бронировщика, ведущего менеджера (в разных фирмах это называется по-разному), но выполняет одни и те же функции. Желательно, чтобы эти инструкции были достаточно подробным, но не слишком длинными – это позволит коллективу быстро включиться в работу без боязни, что «все равно все не освоить».

Однако, как хорошо ни были написаны инструкции, обязательным будет обучение сотрудников. Причем одновременное массовое обучение всех, особенно если их больше 6-8 человек, обычно бывает неэффективным. Желательно выделить конкретного человека, который будет в фирме курировать работу системы, и начать обучение либо только с него, либо с группы из 4-5 наиболее способных. Такой вариант наиболее быстрее начать работу (возможно, сначала по какому-нибудь одному направлению), разрешить все проблемы, которые могут возникнуть на начальном этапе, а потом уже подключать к работе других. При этом обучение остальных сотрудников может вестись уже силами первой группы, что обычно происходит быстрее и более качественно – известна специфика работы, поэтому примеры и обучение более конкретны. Кроме того, понимание, что твой коллега уже освоил работу в системе, как правило, стимулирует других к освоению системы, а не к поиску причин, почему это сделать нельзя.

Тем не менее необходимо понимать, что обучить весь коллектив прекрасно пользоваться системой до того, как все начнут в ней действительно работать, практически невозможно. Нужно начинать работать с реальной информацией, только тогда будут наработаны необходимый опыт, скорость и правильность выполнения технологических операций – то, ради чего, собственно, система и вводится. Но вероятность ошибок здесь еще достаточно высока, поэтому нужен этап тестовой эксплуатации. Он может быть наиболее сложным – ведь именно здесь проверяются и реальные знания сотрудников, и продуманность технологической цепочки, именно здесь проявляется большинство проблем. Поэтому тестовую эксплуатацию рекомендуется проводить не на самом загруженном направлении и силами наиболее толковых и подготовленных сотрудников, обязательно предусмотрев некий запас ресурсов для решения проблем.

Часто на этом этапе для надежности параллельно используют оба технологических процесса – старый, к которому сотрудники привыкли, и новый. Это дает с одной стороны, большую надежность – в случае какой – либо проблемы все может быть сделано по старой схеме, с другой – позволяет убедиться, что новая схема дает нужные результаты, работает быстрее и надежнее.

Также на этом этапе следует определить все необходимые доработки, «узкие места» – то, что нужно решить для наилучшего функционирования системы. Но сроки и этапы тестовой эксплуатации нужно твердо определить заранее и четко их придерживаться, иначе существует опасность годами заниматься тестированием, так и не вводя систему в реальную эксплуатацию.

Пропорции временных затрат между описанными выше этапами приблизительно можно распределить так: (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Пропорции временных затрат между этапами внедрения

средств автоматизации

Представим, что сотрудники уже обучены, тестовая эксплуатация завершена, пора переходить к полной эксплуатации. Будет это делаться постепенно по направлениям или все еще не охваченные направления одновременно, виднее руководству фирмы, но это также должно делаться в четко определенные сроки и неукоснительно. При этом весьма желательно, чтобы сотрудник, изначально назначенный курировать систему, продолжал заниматься этим постоянно, а не только до этапа тестовой эксплуатации. Тогда с течением времени он сможет консультировать пользователей по сложным вопросам, вырабатывать какие-то единые правила и стандарты для работы в системе, разбираться в ошибках, обучать новых сотрудников. Известно, что «у семи нянек дитя без глазу»: если за дело никто лично не отвечает или отвечают все, что одно и то же, качественно оно сделано не будет. Были изучены все основные этапы по внедрению автоматизации.

Компания «САМО-Софт» занимает ведущее место среди российских компаний – разработчиков программного обеспечения для автоматизации предприятий туристической отрасли. С момента создания (год основания 1991) компанией были реализованы многие успешные проекты, среди которых можно выделить разработки информационно-аналитических систем для Российского Фонда Федерального Имущества (РФФИ), ряда подразделений ТВЦ, информационного агентства «Интерфакс», Верховного Совета России и региональных Советов, Министерства Транспорта России, производственно-коммерческой фирмы «ЛИНДА», компании «СИТИ-Цемент», крупнейшего поставщика замороженных продуктов «ИНКО» и др.

Но особое, и, в конечном счете, определяющее место компания «САМО-Софт» заняла на рынке туристических технологий. Не случайно разработки компании, такие, как «САМО-ТурАгент» для автоматизации туристических агентств.

Современные темпы развития туристического бизнеса указывают на необходимость активного внедрения новых методов работы, соответствующих возросшим потребностям потребителей. В этой ситуации все большее число руководителей турагентств задумывается об автоматизации своей компании. Каждый руководитель задумывается над вопросом: как эффективно внедрить специализированный программный комплекс с тем, чтобы наиболее полно использовать все его функции, не усложнить работу персонала, учесть все профильные тонкости своего бизнеса и вдобавок не переплатить лишнего.

Программа «САМО-ТурАгент» действительно является одной из известных автоматизированных систем, это доказывает количество туристических предприятий на территории России, а также зарубежом, использующие «САМО-ТурАгент» (Приложение 20).

В г. Кемерово таких предприятий всего 5: ООО «Аларта – Тревел», ООО «Альфатранс», ООО «Континент – Тур», ООО «Лови волну» сеть магазинов горящих путевок, ООО «Радуга».

Программный комплекс для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Основную операцию – оформление заявки клиента – теперь можно провести прямо в его присутствии, и сразу же внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства – туроператору.

Внутриофисная автоматизация турагентства. Базовые возможности программы:

1. Учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного). Эта функция будет особенно полезна региональным турагентствам. Здесь мы учли ситуацию, когда, например, в пакет предложения туроператора не включен проезд от города проживания туриста до города отправления, а также когда приходится создавать одну заявку на основе предложений нескольких туроператоров и т.п.

2. Печать необходимых документов на основе электронного документа «Заявка». Один раз введя необходимые данные, сотрудники имеют возможность распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР-1, лист бронирования, счет и др.

3. Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит сотрудникам быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями. Менеджеры, наконец, мгновенно смогут оценить финансовое состояние фирмы.

4. Ведение архива постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сотрудники сокращают время оформления каждой следующей заявки этого клиента. сотрудники могут использовать данные всех клиентов, когда-либо посещавших офис, например, в почтовой рассылке.

5. Анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов. Может ли сотрудник туристической компании быстро ответить на вопросы: предложения какого из туроператоров принесли компании наибольший доход в этом сезоне? Могут ли сотрудники рассчитывать на повышенную комиссию этого туроператора? Какие направления были самыми доходными в этом сезоне? А в прошлом? Кто из постоянных клиентов турфирмы вправе рассчитывать на существенные скидки? В какие гостиницы (и какой категории) предпочитают размещаться клиенты компании? На эти и другие вопросы компании поможет быстро ответить всеобъемлющая система отчетов.

6. Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства. Эта функция пригодится сотрудникам в том случае, если сотрудники захотят проверить, кто в компании хорошо поработал в этом сезоне и достоин премии, принеся значительный доход туристической фирме фирме, а кто откровенно «халтурил».

7. Управление доступом различных пользователей к режимам системы.

8. Он-лайн поиск и бронирование туров. Имеется возможность найти и забронировать предложения некоторых туроператоров-пользователей ПК САМО-Тур в режиме он-лайн, используя программу «САМО-ТурАгент». Автоматически данная заявка подтверждается у туроператора. Дальнейшая работа со сформированной заявкой аналогична стандартному оформлению заявки с помощью «САМО-ТурАгент». Таким образом, программный комплекс «САМО-ТурАгент» помимо своей первоначальной функции - автоматизации внутриофисной работы туристического агентства приобретает принципиально новую функцию. Теперь с помощью «САМО-ТурАгент» возможно найти и забронировать тур в режиме реального времени.

9. Гибкость в создании и использовании собственных отчетов.

10. Наличие дополнительных справочников.

11. Учет эффективности рекламы.

12. Учет выдачи дисконтных карт.

13. Система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями. Сообщение, включающее в себя, например, информацию об актуальных заявках, может быть получено адресатом непосредственно после его отправления или в четко заданное отправителем время.

14. Информационная панель. Удобно расположенная панель помогает пользователю «САМО-ТурАгент» получить интересующую его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют и т.д.), а также быстро связаться посредством ICQ или электронной почты с сервис-центром «САМО-Софт» для уточнения интересующих вопросов. Требования к аппаратно-программным средствам:

Программный комплекс «САМО-ТурАгент» предназначен для работы в среде Windows.

Технические средства:

Минимально:

- Pentium II;

- 512 Мб RAM;

- 100 Мб на жестком диске.

Увеличение оперативной памяти и использование быстрого жесткого диска ускоряет работу с базами данных.

Программные средства: Windows 2000 Professional и выше.

Рассмотрим, например, более подробно как оформить заявку в программе «САМО-ТурАгент».

Для того чтобы создать заявку, нужно открыть раздел «Заявки»: «Черновики» и нажать на кнопку «Добавить» на «Панели инструментов» (либо выбрать команду «Добавить» из контекстного меню). Откроется экранная форма «Заявки: Черновики (добавление)» (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Раздел «Заявки»

Поле «Дата заявки» автоматически заполняется текущей датой, при необходимости ее можно исправить.

В область «Туристы» добавить туристов. Для этого нужно установить указатель в область «Туристы» и выбрать из контекстного меню (вызов контекстного меню осуществляется нажатием правой кнопки мыши) команду «Создать», или на «Панели инструментов» нажать на дублирующую её кнопку «Добавить строку» откроется форма «Туристы (добавление)» (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Область окна «Туристы»

Нужно ввести данные туриста: ФИО, ФИО по – латински, паспортные данные, адрес, телефон и E-mail. Если турист является и покупателем, то в поля «Турист» и «Покупатель» нужно установить флажки.

Для добавления туроператора нужно подвести указатель к полю «Поставщик», после чего в поле справа появятся две кнопочки , и нужно нажать на кнопку . Откроется экранная форма «Туры (добавление)» (рис. 3.8).

В поле «Направление» введите направление тура.

В поле «Партнер» нужно указать туроператора. Для добавления партнера подвести указатель к полю «Партнер», после чего в поле справа появятся две кнопочки , и нужно нажать на кнопку . Откроется экранная форма «Партнеры (добавление)» (рис. 3.9).

Рис. 3.8. Область окна «Туры» Рис. 3.9. Область окна «Партнеры»

После нажатия на кнопку «Сохранить» партнер будет автоматически добавлен в Справочник «Партнеры».

В поле «Минимальный срок подачи заявки (дней)»: экранной формы «Туры (добавление)» нужно указать количество дней, в течение которых необходимо подать заявку туроператору.

В области «Комиссии» нужно выбрать вид комиссии: На человека, На заявку или Процент. Данный параметр используется при расчете себестоимости предложений и подзаявок.

В поле «Необходимые документы» можно ввести документы, которые потребуются для данного тура.

Для добавления созданного тура нажмите на кнопку «ОК».

В экранной форме «Заявки: Черновики (добавление)» поля «Дата подачи документов» и «Дата предполагаемой оплаты подзаявки» заполняются автоматически, при необходимости их можно отредактировать.

В области «Заказы», переходя по вкладкам «Гостиницы», «Транспорт» и «Услуги», последовательно добавить необходимые услуги.

После заказа всех необходимых услуг нужно указать стоимость и себестоимость подзаявки (поля «Стоимость» и «Себестоимость» экранной формы «Заявки: Черновики (добавление)»).

Добавление гостиницы:

1. В области «Заказы» выбрать вкладку «Гостиницы»;

2. Нажать на «Панели инструментов» на кнопку «Добавить строку» (или правую кнопку мыши → «Создать»). Откроется экранная форма «Заказы гостиниц (добавление)» (рис. 3.10).

Рис. 3.10. Окно «Заказы гостиниц» Рис. 3.11. Окно выбора туристов

3. Выбрать гостиницу, город и категорию гостиницы (количество звезд);

4. Указать тип номера и вариант размещения в нем, тип питания;

5. В области «Даты проживания» установить период проживания в гостинице, по умолчанию заполняется датами тура подзаявки;

6. В поле «Количество номеров» введите количество номеров.

Далее разместить туристов по номерам. Для этого нужно установить указатель в требуемой строке, а затем двойным щелчком мыши (или нажатием клавиши Enter, или выбрать из контекстного меню команду «Открыть»), вызвать экранную форму «Выберите туриста» (рис. 3.11).

В данной форме установить указатель на нужного туриста и двойным щелчком мыши (или с помощью клавиши Enter) ввести его в активную строку списка туристов, прикрепленных к проживанию.

Добавление транспорта:

Ввести все рейсы, которые присутствуют в туре.

1. В области «Заказы» выбрать вкладку «Транспорт»;

2. На «Панели инструментов» нажать на кнопку «Добавить строку» (или правую кнопку мыши → «Создать»). Откроется экранная форма «Заказы рейсов (добавление)» (рис. 3.12).

Рис. 3.12. Окно «Заказы рейсов»

3. Ввести название рейса, класс места, вид транспорта, город отправления и город прибытия.

Поле «Дата отправления» автоматически заполняется датой начала тура, по необходимости ее можно отредактировать;

4. В поле «Количество мест» указать необходимое количество мест на рейсе.

По умолчанию к заказу прикрепляются все туристы заявки, при необходимости туристов можно открепить от заказа.

Прикрепление (открепление) туристов к заказу на рейс осуществляется аналогично прикреплению туристов к заказу на гостиницу.

Добавление услуги:

На вкладке «Услуги» необходимо последовательно ввести все услуги, которые входят в состав пакета (визы, трансфер, страховки, экскурсии, и т.д.).

1. В области «Заказы» выбрать вкладку «Услуги».

2. На «Панели инструментов» нажать на кнопку «Добавить строку» (или правую кнопку мыши → «Создать»). Откроется экранная форма «Заказы услуг (добавление)» (рис. 3.13).

Рис. 3.13. Окно «Заказы услуг»

3. Ввести тип услуги (трансфер, виза, страховки, экскурсии, прочее) и название услуги.

Область «Даты услуги» автоматически заполняется датами тура подзаявки, при необходимости можно отредактировать. По умолчанию к заказу прикрепляются все туристы заявки, при необходимости туристов можно открепить от заказа. Прикрепление туристов к заказу на услугу осуществляется аналогично прикреплению туристов к заказу на гостиницу.

Затраты на внедрение «САМО-ТурАгента» представлены в приложении 21.

Автоматизированная система «САМО-ТурАгент» имеет огромное количество функций, позволяющие более оперативно и эффективно выполнять рутинную работу сотрудников туристического предприятия.