Вопрос 9.Методики исследования удовлетворенности.

Исследование удовлетворенности клиентов, особенно в сочетании с исследованиями качества обслуживания клиентов (mystery shopping), является мощным инструментов выявлению и исправления недостатков сервиса и продукции.

Исследования удовлетворенности клиентов позволяет:

определить какие составляющие услуги имеют наибольшее значение для клиентов, чтобы сконцентрировать усилия по улучшению сервиса именно на них.

определить какие составляющие сервиса находятся в зоне повышенной важности и одновременно в зоне повышенной неудовлетворенности и соответственно требуют корректирующих усилий.

определить насколько клиенты удовлетворены услугами по каждой составляющей.

определить что конкретно необходимо исправлять.

Этапы типового проекта исследования удовлетворенности клиентов:

1. Разработка программы мониторинга (цели, задачи, метод, план мероприятий, перечень необходимых ресурсов, ожидаемые результаты, сроки и т.д.).

2. Расчет оптимального объема выборки (сколько всего необходимо опросить респондентов).

3. Разработка анкеты.

4. Организационно-методическое обеспечение (решение организационно-технических моментов, подготовка плана мониторинга, инструктаж интервьюеров).

5. Опрос (собственно опрос, совещания с интервьюерами, проверка ошибок).

6. Обработка данных полученных в ходе исследования (количественных и качественных данных, анализ данных за отчетный период:

нарастающим итогом или в сравнении с предыдущими годами).

8. Подготовка отчета (выводы и план мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов).

Методы проведения исследований:

личные интервью,

фокус–группы,

телефонные интервью (CATI),

холл–тесты,

сессии,

глубинные интервью,

онлайн-исследования,

юзабилити тестирование,

домашние визиты (In-Home Visits).

Анализ уровня удовлетворенности клиентов – это не разовое мероприятие, а циклический процесс.

Методика «SERVQUAL» - количественное измерение удовлетворенности потреблением Товара или Услуги. Эта методика традиционно используется для:

• Создания уникального конкурентоспособного продукта на рынке;

• Периодической оценки динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге;

• Оценки динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени;

• Проверки причин спада объема продаж.

Методика позволяет оценить уровень удовлетворенности сотрудничеством с компанией или несколькими компаниями/ удовлетворенности объектами. Основным преимуществом методики является возможность получения количественной оценки удовлетворенности.

Феномен удовлетворенности сложен и неоднозначен, вследствие чего сложен для измерения. Ряд составляющих является универсальными и традиционными для большинства рынков, например удовлетворенность стоимостью продукции/ услуги, ее качеством, представленным ассортиментом. В ходе исследования респонденты оценивают компании/ услуги/ продукты по всем предложенным компонентам. На основе этих оценок строится общий индекс удовлетворенности.

Кроме того, методика позволяет изучить и количественно измерить ожидания респондентов относительно предмета исследования. Сравнение реального восприятия и ожиданий позволяет построить взвешенный индекс удовлетворенности с учетом значения каждой из характеристик.

Сфера применения

Методика может использоваться как на В2В, так и на В2С-рынках.

• Рынок продукта: определение удовлетворенности потребителей Продукцией;

• Рынок услуг: определение удовлетворенности работой различных объектов, оказанием услуг;

• Работа с поставщиками: определение наиболее значимых характеристик поставщиков, определение удовлетворенности сотрудничеством.

Исследование Удовлетворенности Потребителей

Методика Исследование Удовлетворенности Потребителей позволяет выявить, насколько клиенты удовлетворены взаимодействием с компанией, что именно их не устраивает и какие действия нужно предпринять, чтобы улучшить удовлетворенность клиентов, усилить уровень их лояльности к компании.

Исследовательский процесс включает в себя несколько этапов:

• выявление запросов потребителей;

• анкетирование потребителей на основе выявленных запросов;

• анализ результатов;

• выявление приоритетов для улучшения удовлетворенности

• повторный замер результатов (примерно через 1 год).

Начальным этапом Исследования Удовлетворенности Потребителей является поисковое исследование, которое по своей природе является качественным исследованием. Поисковое исследование проводится методом глубинных интервью или фокус-групп. На этом этапе выявляются основные аспекты, которые удовлетворяют или не удовлетворяют потребителя при взаимодействии с компанией.

После того, как были определены основные запросы потребителей, необходимо переходить ко второму этапу Исследования Удовлетворенности Потребителей – основному исследованию. Цель данного этапа – статистически измерить уровень удовлетворенности потребителей и выявить приоритеты для улучшения. Наиболее часто применяемый метод на этом этапе – телефонные интервью.

Обобщающим результатом Исследования Удовлетворенности Потребителей является Индекс Удовлетворенности Потребителей. Он дает возможность понять, насколько в целом удовлетворены потребители взаимодействием с компанией.

Наиболее важная функция этого показателя – это возможность проводить сравнение с последующими замерами.