Этапы процесса контроля

Процесс контроля состоит из нескольких этапов. На первом определяются параметры функционирования и развития организации, которые необходимо контролировать, и источники информации о них. Эти параметры имеют вид различных стандартов и нормативов, отражающих заложенные в планы задачи.

К ним предъявляются такие требования, как обоснованность, выполнимость в нормальной ситуации (слишком высокие нормативы пугают, а слишком низкие расхолаживают), адекватность отражения реальных процессов.

На втором этапе создается модель организации, на которой отражаются потоки ресурсов, информации, места возникновения затрат, образования промежуточных и конечных результатов, являющиеся наиболее подходящими для наблюдений, - так называемые точки контроля.

Третий этап процесса контроля заключается в получении информации о состоянии и результатах функционирования его объекта, позволяющей принимать обоснованные решения о том, как действовать дальше.

Источниками информации служат целевые наблюдения, текущие статистические данные, оперативные сообщения, бухгалтерская отчетность, опросы общественного мнения, итоговые отчеты, специальные аналитические обзоры и др.

Четвертый этап процесса контроля состоит в анализе и оценке информации.

Это позволяет определить наличие и степень отклонений от заданных параметров и необходимость осуществления корректирующих действий.

При оценке могут возникать различные «подводные камни», в первую очередь связанные с психологией людей, поскольку любая информация рассматривается ими через призму личного восприятия, а поэтому приобретает субъективную окраску.

Пятый этап процесса контроля состоит в корректировке деятельности организации, преодолении отклонений, чья допустимая величина устанавливается высшим руководством.

На практике существует два варианта корректирующих действий. Первый заключается в устранении причин, порождающих отклонения, их ликвидации или нейтрализации путем совершенствования технологии производства и управления.

Второй состоит в изменении стандартов, модификации целей, пересмотре планов, перераспределении заданий.

Но к этому нужно относиться весьма осторожно. Если дела в организации идут неплохо и поставленные цели в основном достигаются, лучше не вносить в ее деятельность лишних изменений, поскольку отклонения далеко не всегда нарушают нормальный ход работы и часто не так уж существенно влияют на конечные результаты.

Между тем борьба с ними обходится недешево.

Поэтому система контроля должна срабатывать только при серьезных нарушениях.

Внешний и внутренний контроль

Контроль делится на внутренний и внешний. Внутренний контроль имеет место, когда его субъект и объект находятся в одной системе, внешний — в разных системах.

На предприятии внешний контроль производится администрацией или специальными сотрудниками — контролерами. Внутренний контроль предполагает, что исполнители сами следят за своей работой и результатами и вносят по мере необходимости в нее изменения.

Идея внешнего контроля основывается на том, что люди лучше (по крайней мере формально) выполняют свои обязанности, если знают, что за ними наблюдают.

Психологи считают, что для этого имеется несколько причин.

Наиболее очевидная состоит в том, что по итогам контроля происходят оценка сотрудников и связанные с ней поощрения, наказания.

Пристальный контроль может означать также, что данной сфере деятельности руководство придает особое значение, и поэтому стоит проявить хотя бы показное усердие, чтобы выделиться на фоне остальных.

Наконец, поскольку итоги контроля обычно широко освещаются в коллективе, многие стараются работать лучше для того, чтобы прославиться. Иными словами, на первое место выходит честолюбие.

Успех внешнего контроля зависит от ряда обстоятельств.

Во-первых, должна быть предусмотрена так называемая защита от хитреца, т. е. от того, кто, ничего не делая, пытается создать видимость активной и добросовестной работы, показать руководству не то, что есть на самом деле, а то, что оно желало бы видеть.

Чем выше степень бюрократизации управления, тем чаще подобное ориентированное на контроль поведение сотрудников имеет место. Они больше времени тратят на обман начальства, чем на выполнение собственных обязанностей. Особенно часто это бывает при отсутствии четко определенных нормативов работы и невозможности дать ее результатам рыночную оценку.

Во-вторых, цели, которые ставятся перед исполнителями в системе внешнего контроля, должны быть достаточно трудными, не дающими им «засыпать на ходу», но и не оставлять лазеек для лентяев. Считается, что в наибольшей степени цели стимулируют тогда, когда у исполнителя имеется 50-процентная уверенность в их достижении.

В-третьих, по итогам внешнего контроля обязательно должно следовать поощрение, а если необходимо, то и наказание.

Полностью обеспечить выполнение таких условий можно только при тотальной системе внешнего контроля, что требует огромных материальных и трудовых затрат.

При постоянно усложняющейся деятельности она становится экономически и технически непосильной даже для крупных организаций.

Выход из сложившейся ситуации лежит во внедрении, где возможно, практики внутреннего контроля или самоконтроля.

Главная задача последнего состоит в том, чтобы вовремя обнаружить проблему и найти пути ее решения, а не поймать кого-то за руку и наказать.

В этих условиях исполнители принимают активное участие в формулировке целей своей деятельности и сами контролируют их реализацию.

Предпосылками внедрения самоконтроля являются преобладание групповых форм работы и принятия решений, здоровый морально-психологический климат, демократические формы руководства.

Это встречается далеко не везде, в результате чего на практике используется смешанный вариант: внутренний и внешний контроль применяется в определенном соотношении, зависящем от:

• стиля управления (при авторитарном, когда руководитель держит себя по отношению к подчиненным деспотично, преобладает внешний контроль; при демократическом — самоконтроль);

• возможности получить надежную оценку результатов деятельности работников и спросить с них персонально за порученное дело (если такая возможность имеется, предпочтительнее внешний контроль; в противном случае - внутренний);

• характера подчиненных (для недобросовестных, неаккуратных людей больше подходит внешний контроль; для добросовестных и педантичных - внутренний);

• микроклимата в коллективе (при благоприятном — лучше внутренний контроль; при неблагоприятном — внешний, позволяющий волевым путем сглаживать или предотвращать возможные конфликты);

• принятой системы вознаграждения за результаты деятельности (в условиях преобладания индивидуальных форм на первом месте находится внешний контроль; при коллективных — внутренний).

32. Коммуникации в управлении. Теоретические основы коммуникации. Процесс коммуникации. Коммуникационные сети. Коммуникационные стили. Невербальная коммуникация.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта

другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, ; группы и даже

целые организации. В первом случае коммуникациям носит межличностный

характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков,

ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной

или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время

передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой

реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия.

Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что»

передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как

минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников

управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать

всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать

запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон

определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени

взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего

«общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим

информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не

просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна

для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач

строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным,

подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим

способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью

и двусмысленностью.

2. Процесс коммуникации.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает

рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1).

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно

управлять процессом в целом.

Рис. 1. Модель коммуникационного процесса

Этап отправления включает в себя следующее шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая

роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации,

предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной

роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках

коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того,

почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует

кодирование идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи

значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в

коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков —

носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах,

вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители

организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок,

поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют

важную роль в способности отправителя кодировать передаваемо значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее

данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют

собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.

При этом отправитель считывает, что послание воспринято адекватно

заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено,

тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно

имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют

значение в формы, понятные только людям их крута (аббревиатура инженеров и

чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное

различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у

участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и

невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий

его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его

тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс,

телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или

физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет

и т.н.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и

различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).

Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по

телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась,

коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его

пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент

заканчивается этап отправления начинается этап получения передаваемой

информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного

послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в

послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием

считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется

получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником

межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации

получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого

послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем,

его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще

не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная

коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе

коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на

любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума,

вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут

быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные

составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация,

дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум

присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах

процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого

послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть

имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как

можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в

произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые

ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных

уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная

связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями.

Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем.

Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении.

Обратная связь - это ответ

получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать,

дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с

двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом

обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе,

что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна

новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком

головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может

выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и

косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и

т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации,

так и о ее неудачах.

3. Коммуникационные сети.

Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих

в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков

(рис. 2). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а

коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает

потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации

образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл

послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или

увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Рис. 2 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы

в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и

диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от

начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными

по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между

начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с

другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает

реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры

заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное

направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности

развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в

арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных

отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе

из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек.

В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность

группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и

той же или разной численности (рис. 3). В сетях типа «кружок» члены группы

могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

Рис 3. Образцы коммуникационных сетей в группах

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия

власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего

начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо,

находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем

другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими

членами группы как лицо, выполняющее лидерские

функции, больше оказывает социального влияния на других членов

группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от

него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются

централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.

Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых

появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные»

сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это

требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой

подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания

отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или

централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет

определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая

взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная

взаимозависимость требует «командного» подхода к построению

коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую

задачу.

4. Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид

предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует

много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации,

так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей

помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения,

связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две

переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в

коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно

их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.

Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими

своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по

вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно

выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

Рис. 4. Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен

как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости

себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида,

использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е

диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя

тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.

К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается

без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его

индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу,

использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало

способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими

сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как

реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и

максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является

желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в

статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться

от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в

себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной

связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать

его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше

обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля

связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и,

как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким

уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать

других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный

стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят

слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с

другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие

делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и

характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в

процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных

стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной

коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует

себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций.

Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении

использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной

связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

3. Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум.
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

 

Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Необходимо, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую надо сообщить. Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что собеседники почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

33. Информация в менеджменте. Управление как информационный процесс. Синтаксическая, семантическая, прагматическая меры информации. Ценность информации.

Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. Опытный менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках предприятия и фирмы.

Управляющая система получает от управляемой системы информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово-хозяпственной деятельности. На основе полученной информации управляющая система (менеджмент) вырабатывает команды управления и передает их в управляемую систему для исполнения. Информация, которая функционирует на предприятии в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

по форме отображения (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);

по форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);

по роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);

по качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);

по возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);

по степени обновляемое™ (постоянная, переменная);

по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);

по источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя);

по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);

по виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);

по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).

Можно выделить и еще один вид информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие (ситуации, которые уже были использованы в управлении, а также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие на производственную и финансово-хозяйственную деятельность и управление и др.

Управление является информационным процессом. Действительно для принятия тех или иных решений и их реализации требуете, постоянно производить различные действия с информацией: получить и обработать данные о состоянии регулируемого объекта и окружающее его среды, передать контролируемому объекту управляющие команды для изменения его состояния в соответствии с целью управления. Часто при организации процесса управления требуется также хранить поступающую информацию, для того чтобы использовать ее в дальнейшем. Таким образом, в ходе управления применяются все наиболее важные виды работы с информацией, фигурирующие в определении информационного процесса.

Необходимо отметить, что первоначально все исследования в области информации относились к кибернетике. Однако с развитием науки область ее проблем расширялась, изучались все новые аспекты работы с информацией. В результате возникла более общая наука - информатика, в которую в качестве составной части вошла кибернетика.

Системы, изучаемые в кибернетике, могут быть очень сложными, включающими в себя множество взаимодействующих объектов. Однако для понимания базовых понятий теории можно обойтись простейшей из таких систем, которая содержит всего два объекта - управляющий и исполнительный (управляемый). Примером может служить, например, система, состоящая из светофора и автомобиля.

Количественные характеристики информации.

Рис. 1.2.1 Классификация мер информации.