Общие принципы

Когда человек переживает сильные эмоции, важно относить­ся с уважением к попыткам выразить их: ведь большинству лю­дей выразить свои чувства словами довольно трудно.

Возможно, следует набраться терпения, когда кто-то бурно переживает эмоциональную реакцию. Один из признаков зрело­сти — умение предоставить другим возможность выразить свои чувства (естественно, в определенных пределах), не обижаясь на них и не поддаваясь собственным эмоциям. Когда вы имеете де­ло с чьими-то бурными эмоциями, используйте техники активно­го слушания, локализации претензии. (Техники принятия крити­ки подробно рассматриваются в нашем тренинге «Техники про­фессионального общения».)

• Отойдите от негативной борьбы за власть. Нередко люди стремятся к власти для того, чтобы преодолеть ощущение беспомощности и низкой самооценки. Лучше не участвовать в этом бессмысленном соревновании: как конфронтация с таким человеком, так и сдача позиций обычно только поощ­ряют его негативное поведение. Более эффективная линия поведения — помочь такому человеку укрепить его само­оценку путями, не связанными с попытками побороть вас.

• Не поддавайтесь соблазну отомстить. Желание ото­мстить — одна из самых трудных эмоций, с которыми вам придется иметь дело в конфликте. Иногда оно проистекает из чувства глубокой обиды. Далеко не всегда удается нейт­рализовать его с помощью призывов к порядочности и спра­ведливости. Помните, что обида — неаутентичное чувство, под которым часто скрывается страх, тревога. А месть обыч­но направлена на то, чтобы пережить торжество, «сплясать на костях» оппонента. Торжествуя победу над оппонентом, вы часто уменьшаете свой выигрыш в целом. Особенно не­эффективна месть как стратегия по отношению к людям, с которыми вам вместе предстоит жить или работать.

• Не поощряйте негативных реакций. Помните, что с точки зрения поведенческой психологии, любое поощрение при­водит к учащению поощряемого акта. Ваш оппонент может стремится снизить свою тревогу, связанную с ощущением низкой самокомпетентности, вызывая у вас негативные эмо­ция? манипулирование вашими реакциями дает ему ощуще- ние)власти. Ваши негативные реакции будут для такого че­ловека поощрением. Разумнее активно поощрять поведение, которое соответствует вашим нуждам. При любой возмож­ности поощряйте позитивные шаги других и игнорируйте попытки негативными средствами снискать ваше внимание.

Как же управлять своими эмоциональными реакциями? Если эмоция — это реакция на инициирующее событие, то для изме­нения реакции можно:

• изменить запускающее событие (например, избегая его или сознательно искажая его восприятие),

• изменить реакцию, сознательно вмешиваясь в ее протека­ние (см. рис. 3).

Избегание оппонента, прекращение отношений

Радикальный способ избавиться от конфликтных, проблемных взаимоотношений состоит в том, чтобы их прекратить. Если вы пришли к выводу, что ваши взаимоотношения с неким человеком стали слишком разрушающими, или в то время, как вы стремитесь к определенности, они слишком неустойчивы, подумайте, дейст­вительно ли общение с ним вам необходимо. Если нет, то может быть, вам следует свести ваше общение к минимуму и найти что- нибудь иное для заполнения образовавшегося вакуума.

О прекращении взаимоотношений можно подумать и в том случае, если вы обнаружили, что другой человек, обладая опреде­ленным мнением о вас, сдерживает ваше развитие, поскольку вы этому мнению не соответствуете или уже изменились. Действи­тельно, этот случай встречается часто, когда вы переживаете 'пе­риод перемены или самосовершенствования, а окружающие вас люди не готовы к этим изменениям. Если это так, то бывает полез­но создать в отношениях с таким человеком некоторую дистанцию.

Иногда какая-то сторона может получить большую выгоду от наличия проблемы, чем от ее разрешения. Вы можете «отойти в сторону», занявшись разрешением вашей части проблемы и нахо­дя успокоение в том, что вы не несете ответственности за других.

Однако далеко не во всех ситуациях мы можем выбирать себе круг общения. Продавцы, кассиры, менеджеры, социальные работ­ники, врачи, психологи — представители многих профессий вы­нуждены соприкасаться с болезненными реакциями других в про­цессе работы. Эго примеры ситуаций, где общение с вашей сто­роны — вынужденное, а оппоненты — люди, с которыми вас не связывает общее будущее. На первый взгляд, контакты с трудными, конфликтными клиентами являются разовыми, случайными и поз­воляют эффективно применять избегание для предотвращения не­гативных эмоциональных последствий. Однако избегание клиен­тов —далеко не самый лучший способ веста дела: результаты такой стратегии могут быть весьма плачевны для бизнеса. В подобных об­стоятельствах лучше уклоняться от спора, стычки, а не от контакта.