4 Целеполагание

Сбербанк России — это универсальный коммерческий банк. Банк стремится удовлетворять потребности всех клиентов в широком спектре качественных банковских услуг. Банк призван эффективно размещать привлеченные средства населения и юридических лиц в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.

Миссия Банка — обеспечивать потребность каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надёжности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России. 

На рисунке 2 разработаны цели, которые стоят перед Котласским ОСБ.

Рисунок 2 – «Дерево целей

В таблице 9 представлены ключевые показатели, которые могу быть использованы для характеристики стратегической деятельности организации.

Деятельность организации следует рассматривать в различных аспектах ее деятельности. Необходимо выделить и обосновать основные аспекты, в которых компания реализует свою деятельность. Основными аспектами деятельности являются:

1. Клиентская составляющая;

2. Составляющая бизнес – процессов;

3. Экономический рост и развитие;

4. Финансовая составляющая.

Таблица 9 - Ключевые показатели, характеризующие стратегическую деятельность Котласского отделения № 4090 Сберегательного банка

Наименование группы показателей	Перечень показателей
Характеристика услуги	Функциональность: Котласское отделение предоставляет 20 услуг. По количеству услуг банк занимает лидирующее место. Потребность вкладчиков, индивидуальных частных предпринимателей, малого бизнеса в банковском обслуживании, развитие частного предпринимательства, рост экономической активности населения, материальных и социальных запросов граждан требуют от банка постоянного расширения перечня банковских продуктов, разработки новых операций и услуг, отвечающих потребностям и нуждам клиентов. Предполагается увеличение услуг еще на 3, в зависимости от спроса потребителей. Качество предоставления услуг: Индекс, показывающий количество некачественных услуг – каждый 25 человек. Таким образом, при введение пальчиковой системы этот показатель может исчезнуть. Так как данная система предполагает 100% качество оформления и заполнения (сверкой данных паспорта с клиентом) документов. Цена: Цена по отношению к вкладам, ориентируется на клиентов с разным уровнем дохода и разным уровнем социальной защищенности. Таким образом, банк изучает потребности населения все время. Своевременность: Среднее время ожидания к кассиру в банке – от 10 и более минут. По этому можно это время сократить до 5 минут.
Имидж организации	Доля рынка составляет 50%. Данное отделение имеет 20 операционных касс ВКУ, 5 доп.офисов, 3 обменных пункта Постоянные премии за результаты деятельности банка.
Взаимоотношения	Ежедневно данное отделение посещают в среднем 450 человек, но с введением пальчиковой системы можно увеличить до 600 и более клиентов. Время клиента и контролера или кассира составляет от 10 минут. Контактное время можно сократить до 5 и меньше.

Стратегические цели компании для решения выбранной проблемы необходимо рассмотреть с точки зрения аспектов, принятых основными в рассматриваемой организации.

В аспекте «Отношения с потребителями» описываются особенности процесса создания ценности для по­требителей, требования потребителей к услугам компании и пути их удовлетворения, новые потребительские свойства услуг, за которые потреби­тель согласится заплатить. Показатели, характеризующие потребительский аспект деятельности организации представлены в таблице 10.

Таблица 10 - Показатели, характеризующие потребительский аспект деятельности Котласского отделения № 4090 Сберегательного банка

Наименование группы показателей	Перечень показателей
Доля рынка	Доля рынка 50%. Планируется увеличение до 55 %. Чистую прибыли планируют увеличить от 40 млн.руб. до 50 млн.руб. в год.
Способность удержать потребителей	Из-за длительности составления документов каждый 40 человек уходит, не дождавшись очереди. Планируется избежать этого за счет внедрения в банке данной системы. Каждый 5 клиент вторично посещает банк.
Полнота оказания услуг	Доход банка от % по кредитам от ФЛ составил 92602591 руб. По сравнению с предыдущим годом вырос в 1,5 раза. Доход банка от % по кредитам от предпринимателей составил 7911910 рублей. Он вырос в 1,2 раза. Полученные просрочные % от ФЛ составил 1054999 рублей. Полученные просрочные % от предпринимателей – 10504 рублей. Можно сказать, что при введение пальчиковой системы увеличится число обслуживания клиентов и увеличатся доходы банка.
Удовлетворенность клиентов оказываемыми услугами	За июль месяц получено от ФЛ 3 благодарственных письма. Но есть и жалобы от очередей в сберкассах, а также при длительности составления документов.
Прибыльность потребителей	Проценты, уплаченные ФЛ по открытым счетам, по счетам депозитов и прочих привлеченных средств – 60576645 руб. Таким образом, один клиент в среднем получает 2019 руб. Проценты, уплаченные ЮЛ по привлеченным средствам – 3294269. Один клиент в среднем получает 329 руб.

После разработки целей по аспекту необходимо сформулировать продуктово – маркетинговые стратегии, которые описывают различные пути достижения поставленных целей. Данная стратегия представлена в таблице 11.

Таблица 11 – Продуктово – маркетинговая стратегия Котласского ОСБ»

Услуга	Надежность, доступность услуги всем слоям населения. Но чтобы улучшить качество предоставления услуги планируется ввести новую технологию для моментального и качественного предоставления её. При этом снизится нагрузка у персонала.
Клиент	Клиентами банка являются физические и юридические лица, а также крупные организации.
Место оказания услуг	Данное отделение имеет 20 операционных касс ВКУ, 5 дополнительных офисов, 3 обменных пункта

Аспект обучения и экономического роста характеризует способность компа­нии к долговременному развитию и является предпосылкой успешного выжива­ния в долгосрочном плане. В рамках этого аспекта деятельности компания долж­на не только сформулировать меры по модернизации и усовершенствованию сво­их ноу-хау, обеспечивающих соответствие ее продуктов запросам потребителей, но и определить пути поддержания необходимого уровня производительности и эффективности тех процессов, которые в настоящее время создают ценность для потребителя. Показатели, характеризующие данный аспект, представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Показатели, характеризующие аспект «Обучение и перспективы роста»

Наименование группы показателей	Перечень показателей
Характеристика сотрудников	Всего работников в отделении вместе со всеми доп.офисами, опер.касс, обменных пунктов: 338 человек из них имеют высшее образование - 39 %; среднее профессиональное - 33 %; обучаются без отрыва от работы в ВУЗах - 6,5 %; работает молодежь в возрасте до 30 лет - 20 %. имеют возраст Ж>50 и М >55 - 12%. работники пенсионного возраста - 2,4 %. женщин в банке работаю - 70 %. принято на работу по сравнению с предыдущим годом - 8,6 %. Выбыло работников - 6,21 %.
Подготовка и переподготовка кадров	Расходы на подготовку кадров 32031 руб. в течение года; Среднее количество сотрудников, которые проходят повышение квалификации за год – 6 человека. Повышение квалификации проходит в центральном отделении г.Архангельска. При ведении новой технологии появится возможность открытия новых мест, повышение квалификации. При этом затраты увеличатся.
Техническая оснащенность	Количество компьютеров в отделении и дополнительных офисах – 200; количество банкоматов в городе – 16. Данная технология позволит улучшить качество работы, что приведет к замене старого оборудования на новое. При этом информацию могут получить все работники Сбербанка.
Мотивация и ориентация	Пальчиковая система приведет к улучшению деятельности работы в банке, к точности и моментальности работы работников. Это позволит не делать ошибки, не произойдут конфликты с клиентами.

В таблице 13 представлены показатели, характеризующие внутрифирменные процессы.

Таблица 13 – Показатели, характеризующие внутрифирменные процессы

Наименование группы показателей	Перечень показателей
Показатели, направленные на идентификацию рынка	Темпы роста прибыли в среднем – 1,14%; Планируется к 2011 году увеличить темп роста прибыли в 2 раза. При увеличении доли рынка к 2011 году до 55 %, сумма выручки на одного привлеченного нового клиента составит прирост 1,5 раза выше по сравнению с аналогичным периодом.
Показатели, связанные с выходом на рынок	К 2011 году планируется выйти на рынок с более качественной автоматизированной системой, удовлетворяющих не только клиентов, но и работников банка.
Показатели, связанные с затратами на персонал	В данное время на затраты ошибок персонала составляют 0,14 % от чистой прибыли. Планируется снизить до 0 %.
Управление качеством предоставляемой услуги	Приобретение данного оборудования позволит точное, быстрое обслуживание клиента. Время планируемого обслуживания клиента планируется снизить до 5 минут, т.е. клиентов в день на 1 опр.кассу увеличится на 5 человек.

Финансовый аспект оценивает результаты, запланированные и полученные в рамках дру­гих аспектов деятельности; одновременно определяются долгосрочные финансо­вые цели развития, следовательно, и значительная часть исходных предпосылок для других аспектов. Этот же аспект отражает ожидания акционеров относитель­но прибыльности и темпов экономического роста компании. Показатели, характеризующие финансовые аспекты, представлены в таблице 14.

Таблица 14 – Показатели, характеризующие финансовый аспект деятельности Котласского отделения № 4090 Сберегательного банка.

Наименование группы показателей	Перечень показателей
Прибыль	Прибыль должна увеличиться на 10 000 000 рублей в год.
Управление затратами на ошибки персонала	Снизить до 0 %.

Все показатели аспектов указанные в таблицах тесно взаимосвязаны между собой.

В случае введения автоматизированной пальчиковой системы обслуживание клиентов претерпит значительные изменения: снижение затрат на ошибки персонала, увеличение прибыли и качество обслуживания потребителей.

В результате для потребителей снизится время обслуживания до 5 минут на одного клиента. Если цель будет достигнута, то на операционные кассы в день составит 600 человек. Что приведет к увеличению прибыли на 10 000 000 рублей.

При этом персонал должен пройти обучение данной технологии.

Следовательно, в достижении поставленной цели огромную роль играют все показатели, и от результата каждого из них напрямую зависит итог.