6.2 Как использовать ориентации поведения в конфликтах

Любая конфликтная ситуация может быть разрешима. Очень часто, чтобы устранить конфликт, следует обратить внимание на причины его возникновения, которые позволят определить пути разрешения возникших проблем.

Хотя в каждом отдельном случае причины конфликта совершенно конкретны, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей.

Если это так, то можно отметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

В зависимости от степени удовлетворения собственных интересов и интересов другой стороны выделяют несколько возможных стратегий поведения при разрешении конфликтных ситуаций.

Соперничество приемлемо, когда:

 необходимы быстрые решительные действия

 необходимо принять непопулярное решение по важным вопросам

 есть уверенность в правильности выбранного важного решения

 люди манипулятивно используют преимущества собственной позиции

Сотрудничество приемлемо, когда:

 необходимо найти решение проблемы, и при этом разные позиции настолько важны, что компромисс недопустим

 нужно полностью использовать весь творческий потенциал сотрудников

 необходимо обеспечить приверженность какой-либо общей цели

 нужно преодолеть негативные эмоции, возникшее в опыте общения

Избегание приемлемо, когда

 предмет разногласий несущественен, и есть другие более важные дела

 отсутствует возможность удовлетворить собственные интересы

 вероятность разрушить отношения больше, чем улучшить их

 надо дать людям успокоиться, отойти от переживаний

 другие могут решить конфликт более эффективно

 перед принятием конкретных действий необходимо собрать информацию

Приспособление приемлемо, когда

 есть необходимость прислушаться к иной точке зрения, показать гибкость

 предмет разногласий важнее для других

 надо завоевать доверие и обеспечить прочную позицию на будущее

 целесообразно минимизировать потери при слабой позиции

 важны гармония и стабильность отношений

Компромисс приемлем, когда

 цели важны, но все же не стоят того, чтобы прибегать к жестким мерам для их достижения

 оппоненты имеют одинаковую силу, но стремятся достичь важных целей

 придти к временному соглашению по важным вопросам

 принят приемлемое решение при недостатке времени

 когда нужно сделать “шаг назад”, если сотрудничество и конкуренция не помогают достичь целей

7. Общие рекомендации

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Существует несколько общепринятых рекомендаций:

 дайте партнёру "выпустить пар";

 требуйте обоснования его претензий или обвинений;

 используйте неожиданные приёмы для погашения его агрессии;

 свою негативную оценку подавайте в виде отражения своих собственных чувств;

 предлагайте партнёру сформулировать желаемый конечный результат;

 рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника, и ищите её решения;

 дайте партнёру "сохранить своё лицо";

 отражайте, как эхо, его высказывания, чтобы избежать непонимания;

 "сохраняйте и своё лицо" удерживайтесь в позиции на равных;

 не бойтесь компромисса и не уходите от извинений;

 оформляйте принятую договорённость;

 не разрушайте отношения.

Нельзя:

 критически оценивать партнёра;

 приписывать ему низменные или плохие намерения;

 демонстрировать знаки превосходства;

 обвинять и приписывать ответственность только партнёру;

 игнорировать его интересы;

 уменьшать или преувеличивать заслуги партнёра и его вклад;

 раздражаться, кричать, нападать, задевать "болевые точки" партнёра;

 обрушивать на партнёра множество претензий.