15. Організація та технологія бронювання на пгг

Бронювання - це процес замовлення готельної послуги в певному обсязі з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Функціями служби бронювання є: прийом заявок і їх опрацювання; обробка та складання необхідної документації: щоденних графіків заїзду; на тиждень, місяць, квартал, рік; карти руху номерного фонду

Для фіксації заявок щодо бронювання на підприємствах готель­ного господарства використовують форму М 7-Г «Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів», яку заповнює працівник служби бронювання на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, що надійшли до готельного підприємства.

Кожна заявка може містити таку інформацію:

- дату і час заїзду;

- орієнтовну дату і час від'їзду;

- кількість споживачів;

- категорію номера;

- послуги в номері;

- послуги харчування;

- ціну;

- прізвище та ініціали того, хто буде сплачувати рахунок;

- вид оплати.

Після відповідного опрацювання заявки співробітник служби бронювання направляє підтвердження або відмову.

Підтвердження заброньованих послуг — погодження готельно­го підприємства на виконання замовлених основних і додаткових послуг згідно з заявкою. У повідомленні вказується номер підтвер­дження, дата передбачуваного прибуття та вибуття споживача, категорія замовленого номера, кількість споживачів, кількість ліжок і інші вимоги, що спеціально зазначаються.

Відмова у бронюванні послуг - відмова готельного підприєм­ства у бронюванні основних і додаткових послуг у визначений договором термін.

Анулювання - це відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф із замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.

Своєчасне анулювання - відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати заплано­ваного заїзду або в обумовлені договором терміни.

Пізнє анулювання - анулювання в термін не пізніше, ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.

За типами бронювання поділяють на гарантовані та негарантовані.

У своїй діяльності готельні підприємства часто користуються гарантованим підтвердження заявок. Це означає, що підприємства підтверджують бронювання тільки після одержання від споживача відповідних гарантій оплати на випадок, якщо турист прибуде із запізненням або взагалі не з'явиться.

Такими гарантіями насамперед є:

Укладений договір між замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) і готельним підприємством, а також прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або електрон­ного зв'язку, який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику.

Попередня оплата Повідомлення про попередню оплату засіб розміщення повинен отримати до дня заїзду споживачів готельних послуг. Зазвичай це банківський переказ коштів. Термін підтвердження оплати визначає готельне підприємство. Він коливається від декількох тижнів до одного дня.

Гарантії під кредитну картку Підприємства готельного господарства, які використовують, кредитні картки, застосовують систему, що дозволяє нараховувати штраф за неприбуття у випадку гарантованого бронювання. Якщо бронювання, гарантоване кредитною карткою, не було скасовано до встановленого часу та споживач не заїхав, готельне підприємство може нарахувати суму штрафу на кредитну картку (зазвичай - це вартість доби проживання). Потім банківська установа переводить певну суму на рахунок підприємства готельного господарства та повідомляє про це власника картки.

Внесення депозиту Депозит вноситься у разі неможливості банківського переведення або гарантії кредитною карткою. Споживач або його представник вносить визначену суму грошей до заїзду, яка як правило перевишус вартість однієї доби проживання. Якщо бронювання скасовується, депозит повертається, у разі зміни дати заїзду, він переноситься. У подальшому депозит використовує споживач для оплати прожи­вання І послуг, що надає підприємство готельного господарства.

Гарантії підприсмства-партнера Цей тип гарантування бронювання найчастіше використовують підприємства, з якими готельне підприємство уклало договір. У цьому випадку необхідний лист представника підприємства-парт-нера, що містить фразу «у випадку відмови від заїзду ... прізвище гостя... і неможливості скасування бронювання впродовж шести годин до часу заїзду, підприємство ...назва підприємства ...гарантує оплату однієї ночі проживання».

Використання платіжного документа — ваучера Гарантоване бронювання ваучером характерне для туроператорів.

Ваучер - це платіжний документ, що підтверджує оплату всього терміну проживання і деяких додаткових послуг, які надаються споживачу під час перебування в готельному підприємстві. Ваучер використовується в тому випадку, якщо споживач оплачує своє про­живання безпосередньо в туристичному підприємстві. Свій прибуток туроператор закладає у вартість ваучера, а не одержує певний відсоток комісійних за поселення у готельному підприємстві. Різниця між реальною ціною номера і ціною, яку туроператор закладає у ваучер, найчастіше перевищує стандартну ціну в засобі розміщення.Готельне підприємство може отримувати запити щодо броню­вання з різних джерел. Існують такі способи резервування місць у засобах розміщення:

Факс

Залежно від наявності вільних місць готельне підприємство здійснює бронювання та відправляє підтвердження, що містить інфор­мацію про:

споживача готельних послуг;

термін проживання;

тип номера;

ціни;

послуги, включені у вартість номера;

додаткові послуги, що можуть бути замовлені заздалегідь (наприклад, зустріч гостей в аеропорту);

номер підтвердження.

Підтвердження про бронювання необхідне для того, щоб готельне підприємство мало можливість у разі потреби довести, шо замовника проінформовано і він одержав усю необхідну інформацію стосовно бронювання.

Якщо ж бронювання неможливе з тих або інших причин, то в такому випадку працівник служби бронювання відправляє офіційну відмову, обов'язково вказуючи причини відмови.

Телефон Бронювання, здійснені по телефону, в основному надходять від приватних осіб. У цьому випадку, якщо бронювання можливо, його здійснюють за загальною схемою і замовнику називають номер підтвердження.

Електронна пошта Бронювання здійснюють через Інтернет (більш детально цей аспект розглянуто в наступному підрозділі).