ЦЕНТРОСОЮЗ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Автономная некоммерческая организация

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

Арзамасский филиал

Кафедра технологии торговли и коммерции

Специальность 080502.65 «Экономика и управление на предприятии»

Курс 2 Форма обучения заочная гр. 222

Курсовая работа

по дисциплине «Организация коммерческой

деятельности на предприятии (в торговле)»

студента Миронова Станислава Николаевича

на тему: Формирование клиентской базы

Научный руководитель к.э.н., доцент Федотова Елена Ивановна

Работа допущена к защите «____»_____________2012г.

Арзамас 2012

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ОПТИМИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ……………………4

ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ……………….....6

ГЛАВА 3. СПОСОБ УЧЕТА ИНФОРМАЦИИ ОБ КЛИЕНТАХ………8

ГЛАВА 4. РАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И УЧЕТ ТЕКУЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТАХ………………………………………...11

ГЛАВА 5. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА……………………………………………………..13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...16

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………….17

ВВЕДЕНИЕ

Предметом исследования выступает формирование клиентской базы

Целью данной работы является исследование клиентской базы, выявление проблем, разработка направлений по повышению эффективности работы.

Для раскрытия поставленной цели в работе решается ряд задач:

- ОПТИМИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

-ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

-СПОСОБ УЧЕТА ИНФОРМАЦИИ ОБ КЛИЕНТАХ

-РАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И УЧЕТ ТЕКУЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТАХ

-ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА

Глава 1. Оптимизация клиентской базы

Зарисовка: телефон в компании разрывается, клиенты постоянно звонят сами, менеджеры по продажам не сидят на месте, бухгалтерия вся в бумагах и счетах, договора заключаются, появляются все новые и новые клиенты, работа кипит, продажи идут, все ожидают высоких дивидендов в конце года… Подводят итоги и выясняется, что прибыль вовсе не такая, на которую все рассчитывали при такой активности. Ведь все работали хорошо и много, так почему же результаты не радуют, в чем же дело?

Действительно нередко при непрерывном росте объема продаж и расширении клиентской базы у компании снижается уровень рентабельности. Одна из распространенных причин такой ситуации – нецеленаправленная активность компании. То есть, либо работали с клиентами, которые невыгодны компании (например, в силу специфичности их спроса), либо работали на невыгодных условиях, соглашаясь на любые требования клиентов, лишь бы их удержать, либо заняли пассивную позицию и не пытались предпринимать никаких попыток по «разработке» клиента, расширению его заказа.

Поэтому задача «увеличить число клиентов» может вступить в противоречие с задачей «увеличить прибыль».

В данной статье речь и пойдет о том, как понять, с какими клиентами и на каких условиях компании выгодно работать или, другими словами – как оптимизировать клиентскую базу.

И первый вопрос, который необходимо рассмотреть в связи с этим – это, что же собственно такое клиентская база, которую нам предстоит оптимизировать.

Итак, клиентская база – это база данных, содержащая сведения о всех клиентах компании, которые когда-либо что-то покупали у компании. По клиентской базе, так или иначе, можно судить о политике компании в отношении клиентов: кто становится клиентом компании, какая работа осуществляется с клиентами, кто прекращает сотрудничество. Естественно, что дополнительный анализ этой информации может дать и ответ на вопрос: «почему это происходит?».

Кроме того, иногда к клиентской базе относят и сведения о потенциальных клиентах компании, однако в рамках данной статьи мы рассмотрим в основном работу с реальными клиентами.

Работа с клиентской базой включает в себя 5 процессов:

Формирование клиентской базы - кто наши клиенты, каких именно клиентов мы привлекаем.

Способ учета информации о клиентах – что собой представляет база данных о наших клиентах.

Работа с клиентской базой и учет текущей информации о клиентах.

Анализ информации о клиентах.

Принятие решений по работе с клиентами на основе анализа.

Соответственно все эти процессы можно оптимизировать. Для этого, необходимо сначала оценить существующую ситуацию по каждому процессу, выявить узкие места и затем предпринять действия по улучшению ситуации.

Рассмотрим последовательно, каким образом проводить оптимизацию по каждому процессу работы с клиентской базой.