Тема: особливості усного спілкування
План
Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування.
Форми колективного обговорення проблем. Види ділових нарад.
Організація ділової наради на підприємстві.
Особливості проведення нарад різних видів.
Методи активного слухання.
Бесіда – це найпоширеніша форма спілкування, метою якої є обмін думками, інформацією, почуттями.
Кожна бесіда – це новий акт, це завжди творчий процес.
Види бесід:
А) ритуальні (дотримання правил етикету),
Б) глибинно-особистісні (між близькими людьми).
В) ділові бесіди,
Г) індивідуально-групові.
Ідивідуальна бесіда – це діалог двох учасників, які значущими один для одного і вони прагнуть досягти певної мети.
Знання правил етикету є підґрунтям для формування іміджу керівника, працівника та фірми в цілому. Важливим є початок спілкування. З першої фрази, погляду, настрою керівника залежатиме хід зустрічі, бесіди, наради. Тому варто починати її стримано, але доброзичливо. Потрібно зазначити, що хоч бесіда і нарада — форми усного спілкування людей і будуються на трьох основних типах стосунків:
— начальник — підлеглий
— підлеглий — начальник
— партнер — партнер,
проте вони різняться за кількістю учасників. Якщо в нараді беруть участь більше двох учасників, то в бесіді якраз дві особи становлять сферу спілкування.
Відмінність ділової бесіди від повсякденної (побутової) полягає в тому, що вона є цілеспрямованою із заздалегідь спланованим результатом і направлена на вирішення певних завдань, виробничих проблем і питань, пов'язана з необхідністю робити висновки на основі аналізу отриманої інформації. Також така бесіда дозволяє виробити певні рішення і реалізувати їх.
Ділові бесіди, завдяки ефекту зворотного зв'язку, дозволяють керівникові реагувати на висловлювання співбесідника відповідно до конкретної мети бесіди, її предмету та особистості співбесідника.
Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має такі переваги:
1. Можливість диференційованого підходу до предмета обговорення.
2. Швидкість реагування на висловлювання співбесідника за допомогою пояснень, поправок тощо.
3. Розширення компетентності керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок партнера.
4. Можливість диференційованого підходу до обліку та оцінки об'єктивних і суб'єктивних факторів під час вирішення проблеми.
5. Відчуття особистої значущості у вирішенні обговорюваних проблем і причетності до результатів, отриманих у кінці бесіди.
Необхідно також пам'ятати, що бесіда — це не монолог. Її можна буде правильно побудувати тільки тоді, коли є взаєморозуміння між співрозмовниками, що допомагає спільному вирішенню певної проблеми.
Успіх бесіди значною мірою залежить від того, наскільки зрозуміло, переконливо і точно партнери висловлюють свої думки, ідеї. Точність і зрозумілість інформації виявляється в простоті й чіткості викладу, адже розуміння інформації є обов'язковим.
Для досягнення оптимального ефекту в процесі ділового спілкування керівник повинен чітко знати проблему і вміти вирішити її, демонструвати зацікавленість у реалізації вибраної теми із співрозмовником. Керівник повинен враховувати професійний рівень партнера та зміст виконуваних ним завдань, його повноваження і сферу відповідальності відповідно до обов'язків, життєвого і трудового досвіду, інтересів, побажань, способу мислення.
Є два види ділових бесід: кадрові та проблемні, або дисциплінарні. До кадрових належать співбесіди під час прийому на роботу чи звільнення. Ефективність кадрових бесід залежить від вміння керівника створити відверту конструктивно-критичну атмосферу спілкування, навпаки, зменшує-
ться, якщо він поводиться безтактно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реагує на протилежну точку зору. Особливу увагу слід звернути на об'єктивність фактів.
Керівник повинен мати план бесіди, дотримуючись якого він зможе відповісти на запитання:
‑ яка причина бесіди й організаційні конкретні завдання. пов'язані з її темою,- метою;
— які контраргументи може висунути співбесідник і що потрібно зробити, щоб досягти поставленої мети;
які варіанти вирішення проблеми можна запропонувати, якщо партнер погодиться, відмовиться або заперечуватиме;
— на кого з партнерів чи підлеглих можна покластися у вирішенні проблеми і які переваги це матиме чи які негативні моменти може викликати.
Проблемні, або дисциплінарні, бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони зумовлені фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленнями від встановлених норм і правил у діяльності організацій, підприємств.
Проблемна бесіда керівника з підлеглим направлена перш за все на створення творчої атмосфери на підприємстві, на підвищення ефективності колективної співпраці.
Проблемну бесіду можна розглядати і як різновид виробничої наради з конкретних питань трудової діяльності, коли вона є складовою частиною в нараді.
Отже, слід пам'ятати, що:
1. Головне завдання проблемної бесіди — майбутня робота працівника, який чимось завинив.
2. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.
3. Бесіда про дисципліну — не вистава, а довірча розмова.
4. Не можна приймати рішення наперед.
5. Якщо необхідно зробити індивідуальні винятки з пра-
вил, то про це потрібно повідомити інших.
6. Працівник повинен зрозуміти "оргвисновки".
7. Важливо погодити із працівником програму його подальших дій і термін її реалізації.
Етапи індивідуальної бесіди:
Початок,
Передача інформації,
Аргументування,
Спростування доказів,
Прийняття рішення.
Встановлення контакту в бесіді шляхом застосування:
психологічних прийомів (усмішки), чергування відкритих та закритих запитань, уточнення, конкретизації вхідної інформації.
Існують три універсальні величини ділового спілкування погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда*.
Погляд - найсильніший компонент розмови. Уміння "витримувати погляд" є наслідком особливого тренування.
Людина, яка просто дивиться у вічі співрозмовнику, викликає довіру. Вміння першим не відводити погляд — це ознака сильної, рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов'язково коротко дивляться один одному в очі. Цей перший погляд є "пробою на довіру". Щирість у цьому швидкому погляді означає доброзичливе ставлення. Якщо партнер затримує погляд на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, то це означає згоду і довіру. Якщо ж партнер відводить очі у паузі, то це значить, що він не все ще сказав і просить не перебивати.
Усмішка. Перш ніж говорити, усміхніться. Це настроїть будь-яку розмову, навіть важку, на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка повинна відповідати ситуації, а якщо можливо, й визначати її. Самої мовчазної усмішки іноді буває досить, щоб пом'якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Усмішка має бути багатозначною, але не маскою, і відповідати настрою. Надсимволічною є відстань, на якій ведеться бесіда. Розрізняють чотири види дистанції між співрозмовниками: інтимну, особисту, соціальну, офіційну. Відстань між особами служить регулятором їхніх відносин. Визначником соціального статусу, статі, місцевості, де мешкають співрозмовники, може стати саме відстань. Треба пам'ятати, що у різних націй поняття норми різні. У слов'ян відстань під час ділової бесіди менша, ніж, наприклад, у американців, австралійців, бо соціальна дистанція збігається з особистою. Якщо не знати дистанції співрозмовника, то ненавмисне можна його вразити або образити.
Доповідь — одна з найпоширеніших форм публічних виступів. Вона порушує нові проблеми, що ще потребують вирішення; має характер гострої злободенності. Доповідь є дуже важливим елементом системи зв'язків із громадськістю (приміром, повідомлення своєї точки зору на проблему на-
укової та громадянської позиції тощо). Розрізняють політичні, звітні, ділові та наукові доповіді.
1. ПРЕДСТАВЛЕННЯ ДОПОВІДАЧА
Представлення доповідача передбачає надання стислої інформації про нього: прізвище, ім'я та посада. Не потрібно викладати зміст повідомлення, адже це власне завдання доповідача, але голова може пояснити, чому саме цю люди-
ну запрошено виступити. Якщо вже з моменту представлення промовець прагне справити враження, він має надати якомога більше інформації про себе тому, хто його представлятиме.
2. ПОПЕРЕДНЯ ІНФОРМАЦІЯ ДЛЯ ДОПОВІДАЧА
Доповідач повинен знати заздалегідь:
1) тему засідання конференції, круглого столу, зустрічі тощо;
2) склад аудиторії;
3) хто ще виступатиме на зібранні;
4) де і коли відбудеться засідання, конференція, круглий
стіл, зустріч тощо.
3. ДОПОВІДЬ
Виголошення доповіді потребус серйозної підготовки. Перший крок у підготовці - накреслити мету та завдання виступу, визначити коло охоплюваних питань. Насамперед заздалегідь слід сформулювати предмет та тему виступу (можливо, все це вже визначили організатори зібрання). Другий крок добір допоміжної інформації. Вона може бути отримана з двох джерел: 1) теоретичні джерела — це можуть бути статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання мають ґрунтуватися на найновіших дослідженнях та наукових публікаціях (якщо це науковий виступ), на останніх виступах у пресі, на радіо та телебаченні як прихильників, так і опонентів (якщо це політичний виступ), на аналізі та посиланнях на протоколи попередніх засідань (якщо це громадські збори). Добираючи інформацію, необхідно пам'ятати, що повідомлення буде теоретично обґрунтованим та актуальним лише за умови наявності промовистих прикладів. Завершивши підготовку, слід організувати інформацію в певні категорії, надати їй чіткості, визначити та сформулювати власне бачення проблеми. Доповідь слід будувати, дотримуючись таких вимог:
— теоретична обґрунтованість;
— опора на фактичний матеріал;
‑ наведення переконливих прикладів;
— власне бачення проблеми.
Наступний крок — занотовування плану доповіді, яка включає:
— вступ;
основний текст (серцевина доповіді);
— висновки.
ВСТУП
Початок доповіді є визначальним і повинен чітко й переконливо відбивати причину та мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочергове завдання доповідача на цьому етапі — привернути й утримати увагу аудиторії. Для того аби не дозволити думкам слухачів розпорошитися вже після перших речень доповіді, потрібно висловлюватися чітко, логічно та змістовно, уникаючи зайвого. Отже, речення мають бути короткими і стосуватися виключно суті питання; варто інтонаційно виділяти найважливіші місця висловлювання і виражати свос ставлення до предмета мовлення.