Стандарты такой отчетности должны, очевидно, отражать:
- миссию, цели учебного заведения, в т.ч. по отношению к качеству и стандартам;
- структуру образовательных программ, их содержание, длительность, входные требования для их прохождения;
- основные направления научных исследований, результаты деятельности научных школ (для ВУЗов);
- организацию системы качества;
- состав учащихся, студентов, их успеваемость, а также оценку обучающимися учебных программ;
- достижения выпускников, их успешность на рынке труда и/или в дальнейшем продолжении образования;
- основные финансовые показатели деятельности ОУ, уровень его ресурсного обеспечения.
Второй способ — субъективный.
При выборе учебного заведения важно прислушиваться к мнению тех, кто уже воспользовался услугой образовательного учреждения и прошел обучение по той или иной программе. Учебные заведения обычно рады предоставить информацию о мнениях, отзывах и рекомендациях студентов и выпускников.
Качество образовательной услуги в общем виде можно оценить как расхождение между ожиданиями потребителя и его восприятием услуги после завершения обучения. Безусловно, на ожидания потребителя оказывает влияние круг его общения, собственные потребности и имеющийся у него жизненный опыт. Большое влияние на формирование ожиданий потребителя оказывают средства массовой информации. На рис.1. представлена архитектура ожиданий потребителя.
Зачастую существуют расхождения в оценке качества образовательных услуг образовательной организацией и обучающимися. Различия в восприятии качества могут привести к проблемам в его обеспечении. Они вызваны разрывами в цепочке "поставщик – потребитель" и, в первую очередь, неточным восприятием менеджерами образовательной организации ожиданий потребителей.
Парасваман и др.(1985) разработали модель, которая выявляет разрыв между восприятием и действительностью. На рис.2 схематично представлена эта модель. Она содержит:
расхождение 1 – между ожиданиями потребителя (обучающегося) и тем, как менеджеры образовательной организации представляют себе эти ожидания;
расхождение 2 – между тем как менеджеры образовательной организации представляют себе ожидания обучающегося и свойствами и характеристиками услуги;
расхождение 3 – между свойствами и характеристиками услуги и как обучающийся воспринимает эти свойства и характеристики;
расхождение 4 – между фактическим восприятием обучающегося образовательной услуги и поступившей к нему ранее информации;
расхождение 5 – между ожиданиями обучающегося и его фактическим восприятием полученной образовательной услуги.
Причины разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг многообразны:
Неправильная оценка руководством организации ожиданий потребителя часто происходит, когда руководство даже не пытается узнать требований потребителей. Часто менеджеры считают, что они прекрасно осведомлены о нуждах потребителей, но, поскольку никаких исследований не проводилось, данное мнение ошибочно.
Достижение определенного качества услуги затрудняется из-за упущений в процессе ее предоставления. Вполне возможно, что качество услуг, процедура ее предоставления разработаны хорошо, тем не менее, менеджеры не имеют возможности или просто не желают направить ресурсы организации на устранение проблемы. Нельзя исключить и недостаточную разработку системы предоставления услуг.
Низкое качество обслуживания возможно, если сотрудники учебного заведения, непосредственно обслуживающие потребителей, недостаточно мотивированы или не способны выполнить задания.
Ожидаемая услуга неверно оценивается из-за неправильного ее восприятия. Оценка оказанной услуги зависит от того, удовлетворяет она или превосходит ожидания потребителей. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, т.к. результат не оправдывает потребительских ожиданий.
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Причем последний показатель, решающий в оценке потребителем качества обслуживания в учебном заведении.
Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги – от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю.
Качество услуги, т.е. в какой степени она по своим параметрам качества будет соответствовать ожиданиям потребителя, зависит от качества выполнения предыдущих этапов жизненного цикла процесса предоставления услуги.
Факторы, влияющие на процесс предоставления образовательной услуги:
Качество субъекта получения образовательной услуги.
Качество объекта предоставления образовательной услуги.
Качество управления (назначение, принципы, методы, цели, структура, организация планирования).
Качество проекта предоставления услуги (структура и содержание программы обучения).
Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуги: материально-технического (аудитории, оборудование, лаборатории); методического (учебная литература, пособия и т.д.); профессорско-преподавательского и вспомогательного состава; финансового и т.д.
Качество процесса предоставления образовательной услуги.
Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг (структура взаимодействия субъектов, форма и содержание образовательных процессов, мотивационные факторы).
Качество контроля за процессом предоставления услуги
Качество контроля результатов предоставления услуги.