4.2.2. Kpi для подразделения коммерческая служба

В данном случае внедрение системы KPI преследует следующие цели: повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, увеличить долю продаж новых продуктов и прирост продаж, увеличить доходность сбытовых площадок и представленность продукции компании на рынке и пр.

4.2.2.1. Должность – Коммерческий директор

KPI – Оценка имиджа компании, балл.

Формула расчета: анкетирование.

KPI – Отклонение доли новых продуктов в объеме продаж от плановой, %.

Формула расчета: ((Vпр.нов./Vпр.общ.) × 100% – (Vпр.нов.план./Vпр.общ.) × 100%,

где Vпр.нов. – объем продаж новой продукции фактический,; Vпр.нов.план. – объем продаж новой продукции запланированный; Vпр.общ. – общий объем продаж всей продукции компании.

KPI – Прирост продаж относительно аналогичного периода прошлого года AS (Ass on sale), %.

Формула расчета: AS = ((SVpresent/ SVpast) – 1) × 100%,

где SVpresent и SVpast – объемы продаж аналогичных периодов текущего и прошлого года.

KPI – Отношение доли новых продуктов в общих объемах продаж сторонним клиентам к запланированной доле, безразмерный.

Формула расчета: SVнов.факт./SVнов.план.,

где SVнов.факт. – общий объем продаж новых продуктов компании сторонним клиентам по сбытовым площадкам, по категориям, по брендам в тоннах за истекший месяц; SVнов.факт. – запланированная доля объема новых продуктов.

KPI – Отклонение фактического показателя доходности от планового по сбытовым площадкам, %.

Формула расчета: ((Пдфакт./Пдплан.) – 1) × 100%,

где Пдфакт. – фактический доход (выручка) за вычетом всех расходов на производство и продажу собственной продукции за истекший месяц; Пдплан. – плановый показатель доходности по сбытовым площадкам.

KPI – Динамика средних цен продаж по сбытовым площадкам к аналогичному периоду предыдущего года, %.

Формула расчета: ((A/B) – 1) × 100%,

где А – средняя цена продаж сторонним клиентам за истекший месяц по сбытовым площадкам, категориям, брендам; В – средняя цена продаж сторонним клиентам за аналогичный период предыдущего года.

4.2.2.2. Должность – Менеджер по работе с клиентами

KPI – Количество рекламаций, %.

Формула расчета: (Nвоз./Nобр.) × 100%,

где Nобр. – общее количество клиентских обращений; Nвоз. – количество клиентов, обратившихся с жалобами.

KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке, %.

Формула расчета: (SRк.к./SRoбщ.) × 100%,

где SRк.к. (Sales Revenue) – выручка от ключевых клиентов;

SRoбщ – общая выручка.

4.2.2.3. Должность – Руководитель отдела продаж

KPI – Рейтинг из опроса покупателей, балл.

Формула расчета: ∑ суммарный балл всех оценок/количество опрошенных покупателей.

KPI – Индекс численной дистрибуции ND (Numeric Distribution) по группам продуктов, %.

Формула расчета: ND = (Oи/Ообщ.) × 100%,

где Ои – количество торговых точек, в которых присутствовал исследуемый товар; Ообщ – общее число торговых точек.

KPI – Индекс взвешенной дистрибуции WD (Weighted Distribution) по группам продуктов, %.

Формула расчета: WD = (Ти/Тобщ.) × 100%,

где Ти – товарооборот торговых точек, имеющих в наличии изучаемый продукт; Тобщ. – общий товарооборот торговых точек по категории.

4.2.3. KPI для подразделения руководство

В рамках перспективы Клиенты целями являются повышение качества обслуживания и, соответственно, прирост выручки, сокращение затрат и пр.

4.2.3.1. Должность – Генеральный директор

KPI – Коэффициент роста запланированного оборота, безразмерный.

Формула расчета: Онп/Опп,

где Онп – оборот компании в настоящий период; Опп – оборот компании за прошедший период.

4.2.3.2. Должность – Руководитель подразделения

KPI – Затраты на кв. м площади, тыс. руб./кв. м.

Формула расчета: Vз/S,

где Vз – объем затрат; S – площадь (кв. м).

KPI – Коэффициент оценки количества утраченных клиентов компании за период, %.

Формула расчета: (Nук/Nок) × 100%,

где Nук – количество утраченных клиентов за период; Nок – количество общих клиентов Nок.

4.2.4. KPI для подразделения Операционный зал в банке

Цели, преследуемые введением KPI для начальника операционного зала банка, могут быть следующие: повысить удовлетворенность клиентов, в том числе за счет сокращения времени ожидания и повышения качества обслуживания, повышение прибыльности компании и пр.

4.2.4.1. Должность – Начальник операционного зала банка

KPI – Время ожидания, мин.

Формула расчета: среднее время ожидания клиента.

KPI – Время выписки счета, мин.

Формула расчета: среднее время выписки счета.

KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.

Формула расчета: общее время телефонных переговоров/количество телефонных звонков.

KPI – Время урегулирования конфликта, мин.

Формула расчета: время урегулирования конфликта.

KPI – Операционный доход, руб.

Формула расчета KPI: NOI = EGI – (FE + VE + RR),

где NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход; EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход; FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы; VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные расходы; RR – расходы на замещение.