- •Економічні передумови та розвиток туристичної індустрії
- •1.1. Компонентна структура туристичної індустрії
- •1.2. Економічні передумови розвитку туристичної індустрії
- •Особливості туріндустрії
- •1.3. Роль туристичних кластерів у розвитку туристичної індустрії
- •Координаційна рада
- •Туристичний кластер
- •Координаційна рада
- •Санаторно-курортний кластер
- •1.4. Місце і роль інфраструктури в туристичній індустрії
- •1.5. Принципи ціноутворення в туризмі
- •1.6. Інвестиційна активність в індустрії туризму
- •Розділ 2
- •2.1. Конкуренція як спосіб життя й основний стимул розвитку туристичної індустрії
- •2.2. Конкурентні переваги туристичних підприємств: сутність та класифікація.
- •2.3. Система забезпечення конкурентоспроможності туристичної індустрії.
- •2.4. Якість - основа конкурентоспроможності туристичного продукту
- •Розділ 3 організація функціонування готельної індустрії
- •3.1. Характеристика індустрії розмішування туристів
- •Усі засоби розміщення можна класифікувати за:
- •3.2. Стратегія розвитку підприємств готельного господарства
- •3.3. Організація надання послуг у готельному господарстві
- •3.4. Управління якістю готельних послуг
- •Способи та методи загального управління якістю
- •3.5. Проблематика розвитку готельного господарства
- •3.6. Інновації в готельному бізнесі
- •Розділ 4
- •4.1. Класифікація туристичних підприємств
- •4.2. Організаційна структура туристичного підприємства
- •4.3. Принципи управління туристичним підприємством
- •4.4. Особливості кадрової політики туристичного підприємства
- •4.5. Комунікації туристичного підприємства
- •4.6. Організація туристичного товарообігу
- •Санаторно-курортна діяльність у системі туристичної індустрії
- •5.1. Санаторно-курортний комплекс у системі туристичної діяльності: сутність і значення
- •5.2. Стратегічне управління санаторно-курортним підприємством
- •5.3. Економічна природа санаторно-курортних послуг
- •5.4. Принципи організації санаторно-курортного лікування
- •5.5. Оцінка курортно-рекреаційних ресурсів та потенціалу санаторних закладів на прикладі Трускавця та Моршина
- •Узагальнена інформація про роботу санаторно-курортних закладів м. Трускавець за 12 місяців 2004 року
- •I. Фінансові показники
- •III. Виконання плану обслуговування за звітній період
- •IV. Ліжковий фонд
- •V. Кількість оздоровлених осіб за звітній період
- •VI. Реалізація путівок за звітній період
- •VII. Іноземці, що перебували на оздоровлені
- •Узагальнена інформація про роботу санаторно-курортних закладів району (міста обласного значення) за 12 місяців 2004 року
- •I. Фінансові показники
- •II. Кошти, виділені на поліпшення основних фондів
- •III. Виконання плану обслуговування за звітний період
- •IV. Ліжковий фонд
- •V. Кількість оздоровлених осіб за звітний період
- •VI. Реалізація путівок за звітний період
- •VII. Іноземці, що перебували на оздоровлені
- •5.6. Аналіз перспектив розвитку санаторно-курортного комплексу України
- •Функціонування туристичної індустрії: регуляторні особливості
- •6.1. Організаційно-правове забезпечення туристичної індустрії в Україні
- •6.2. Основи державної туристичної політики
- •6.3. Міжнародні відносини України у сфері туризму
- •Додаток 1 Указ Президента України Про Основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року
- •Основні напрями розвитку туризму в україні до 2010 року
- •Постанова Кабінету Міністрів України Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002-2010 роки
- •Державна програма розвитку туризму на 2002-2010 роки Загальні положення
- •Мета і основні завдання Програми
- •Фінансове забезпечення Програми
- •Організація та контроль за виконанням Програми
- •1. Організація перевірок
- •2. Права комісії
- •3. Обов'язки та відповідальність комісії
- •4. Порядок проведення перевірки:
- •6. Оскарження рішення про анулювання ліцензії
- •7. Контроль за наявністю ліцензії у суб'єктів господарювання
- •1. Загальні положення
- •2. Порядок заповнення та використання бланка ваучера
- •Використана література
- •Компонентна структура туристичної індустрії…………………. 5
2.4. Якість - основа конкурентоспроможності туристичного продукту
Конкурентоспроможність і якість - концентроване вираження сукупності можливостей виробника створювати, випускати і збувати товари та послуги.Фактор конкуренції має - добровільно-примусовий характер.
Конкурентоспроможність матеріальної продукції проявляється на ринку в момент реалізації, а послуги - тільки після її отримання. Однак рівень конкурентоспроможності товару чи послуги визначається покупцем (споживачем), який, придбавши продукцію чи послугу, визначає її відповідність своїм потребам. Важливою складовою конкурентоспроможності товару є рівень витрат споживача за час його експлуатації.
Конкурентоспроможність товару чи послуги - вирішальний фактор його комерційного успіху на розвиненому конкурентному ринку.
Турпродукт - головний об'єкт на туристичному ринку. Він має вартість і споживчу цінність, наділений певною якістю, технічним рівнем і надійністю, корисністю, показниками ефективності.
Будь-яка туристична послуга чи товар, що є на ринку, фактично проходить там перевірку на ступінь задоволення суспільних потреб: пакет послуг чи товар, що їх купує клієнт, повинні максимально задовольняти його особисті потреби, а сукупність покупців має задовольняти той товар, який найповніше відповідає суспільним потребам. Конкурентоспроможність товару можна визначити тільки порівнюючи товари конкурентів між собою.
З позиції оцінки конкурентоспроможності, де за базу порівняння береться конкретна потреба, можна зіставляти і неоднорідні товари, якщо вони надають інші можливості та способи задоволення однієї й тієї ж потреби.
Конкурентоспроможність товару чи послуги - ринкова категорія, що відображає одну з істотних характеристик ринку - його конкурентоспроможність. Якість - категорія, притаманна не лише ринковій економіці. Конкурентоспроможність товару і послуги має більш динамічний і змінний характер. За незмінності якісних характеристик товару і послуги їх конкурентоспроможність може змінюватися в досить широких межах, реагуючи на зміну кон'юнктури, дій конкурентів-виробників, коливання цін, вплив реклами і прояви інших зовнішніх щодо даного товару чинників.
Конкурентоспроможність туристичного товару чи послуг - це ті властивості, які відрізняють її від конкурентного товару чи послуги за ступенем відповідності конкретній суспільній потребі й за витратами щодо її задоволення. Показник, що виражає таку різницю, визначає запас конкурентоспроможності товару чи послуги порівняно з аналогічним товаром чи послугою конкурента. Кожна потреба має притаманні їй параметри, що визначають її сутність, необхідний споживачеві корисний ефект і конкретні умови процесу споживання. Для того, щоб послуга була отриманна покупцем, вона повинна відповідати цим параметрам і фінансовим можливостям споживача. При цьому споживач прагне витратити мінімум коштів для придбання й споживання послуги, тобто оптимізувати свої витрати.
Звідси висновок: конкурентоспроможність товару чи послуги є пропорційною до неоплаченої частки споживної цінності товару чи послуги. Отже, у кожного конкурентноспроможного товару чи послуги ціна реалізації повинна бути нижчою від споживної цінності. Для споживача неоплачена частка споживної цінності дорівнює отриманій ним від використання товару чи послуги додатковій вигоді. Для постачальника вона відповідає запасу конкурентоспроможності продукту, який він пропонує на ринку. При цьому споживач однозначно заінтересований у тому, щоб неоплачена ним частка була якомога більшою. З одного боку, значний запас конкурентоспроможності гарантує, що буде куплений саме його продукт. З іншого боку, підвищуючи ціну продажу, а отже, знижуючи запас конкурентоспроможності, він безпосередньо збільшує свій прибуток. Що прийнятніше: отримати більший високий прибуток чи збільшити запас конкурентоспроможності, залежить від конкретної ситуації на ринку та позиції на ньому постачальника.
У зв'язку з цим виникають проблеми щодо визначення конкурентоспроможності туристичних послуг, а саме:
• як оцінити рівень якості та споживної цінності туристичних послуг;
як об'єктивно визначити основу ціни послуги;
як визначити конкретні переваги туристичного продукту.
Забезпечення високої якості - це завдання комплексне. Для забезпечення високого рівня якості продукції та послуг повинна взаємопідпорядковуватися вся управлінська діяльність. Якість стає головною метою фірми, повсякденною проблемою всіх працівників. Менеджери всіх рівнів повинні показати, що забезпечення високої якості необхідне як засіб вирішення найбільш актуальних проблем підприємства - досягнення високих фінансових показників та зменшення витрат.
Щоб на практиці реалізувати комплексний підхід до вирішення проблем якості, необхідні загальнофірмові програми управління якістю. Вони передбачають вирішення багатьох управлінських завдань, а саме:
• орієнтація персоналу на стовідсотковий продаж товарів та послуг;
жорсткий постійний контроль персоналу за наданням комплексу послуг і соціальний статистичний аналіз діяльності;
обов'язкове включення курсу з підвищення якості у програми підготовки і перепідготовки персоналу;
конкретизація загальних і часткових цілей управління якістю для всіх рівнів управління і підрозділів підприємства.
Шлях до впровадження системи управління якістю для якнайповнішого задоволення потреб споживача Оукенд проілюстрував як сходження нагору східцями.
Впровадження
Тренування
Робота
в команді
Контроль
Спроможність
Інструкції
Дизайн
Планування
Визначення
показників
Організація
Зобов'язання
та політика
Розуміння
Рис. 2.2. Впровадження системи управління якістю
Якість - синтетичний показник, що відбиває сукупний прояв багатьох факторів: від динаміки і рівня розвитку національної економіки до уміння організовувати й управляти процесом формування якості в рамках будь-якої господарської одиниці. Якість виступає умовою виживання виробників турпродукту та його розповсюджувачів, мірилом результативності їхньої господарської діяльності, економічного благополуччя країни.
До головних параметрів оцінки якості та споживної цінності туристичних послуг слід віднести показники, що визначають технічну, функціональну та етичну якість окремих видів послуг і комплексного турпродукту та показники їхньої суспільно необхідної вартості.
До головних показників технічної якості туру можна віднести:
патентно-правові (наявність ліцензії, інших документів);
безпечність туру (окремих послуг);
відповідність умов обслуговування санітарним вимогам;
• відповідність категорій засобів розміщення рівню комфортності обслуговування.
Головними показниками функціональної якості можуть бути:
ступінь досягнення мети подорожі, культура обслуговування в засобах розміщування;
психологічна атмосфера туру, взаємовідносини з обслуговуючим персоналом та між учасниками туру;
якість харчування та культура ресторанного обслуговування;
якість екскурсійної програми, ставлення місцевого населення;
• зручність та швидкість транспортного обслуговування на маршруті.
Показниками етичної якості можуть виступати:
• громадська думка;
• думка конкретних споживачів послуг (реальних і потенційних) про можливості досягнення мети подорожі та якість туристичного обслуговування.
На основі викладеного, оцінка конкурентоспроможності туристичного продукту та окремих видів туристичних послуг може ґрунтуватися на порівнянні характеристик споживчої цінності та вартості послуг з конкретною потребою в них. Для об'єктивної оцінки слід використовувати ті ж критерії, якими оперує споживач, тобто насамперед слід визначити номенклатуру параметрів, що підлягають аналізу і є істотними з точки зору споживача. При цьому застосовуються методи експрес-опитування, анкетування, дослідження еластичності попиту під впливом різних факторів. Крім того, повинні аналізуватися витрати споживачів на задоволення потреб, тобто ціни на послуги.
Отже, критерії оцінки якості послуг та їх конкретне сприйняття споживачами можуть суттєво відрізнятися, але накопичення такої інформації та її узагальнення дозволяє зробити об'єктивний висновок. Комплексна оцінка конкурентоспроможності туристичного продукту на основі підсумовування одиничних параметрів якості комплексного туристичного продукту, тобто досягнень цілей подорожі, якості транспортного обслуговування, послуг розміщення в готелях, послуг харчування, екскурсійного обслуговування, дає можливість відповісти на такі питання:
• чи досягнуто запланованого рівня конкурентоспроможності туристичного продукту в цілому?
за якими параметрами його не досягнуто?
які з параметрів найбільше відрізняються від послуги-зразка?
Для обґрунтування категорії конкурентоспроможності туристичного підприємства за основу можна взяти широко розповсюджену в міжнародній теорії та практиці бізнесу концепцію визначення іміджу підприємства, спрямовану на створення системи цінностей для чотирьох суспільних груп:
власників підприємства;
споживачів продукції;
постачальників;
персоналу підприємства.
Власники підприємства заіцікавленні в постійному зростанні доходів та примноженні своєї власності; персонал і постачальники - у стабільності показників діяльності підприємства, в підтриманні ним договірних відносин, у збереженні сприятливої робочої атмосфери. Для споживачів найвищу цінність становлять послуги, що задовольняють їх за якістю й ціною.
Отже, створення системи цінностей можна вважати визначальною функцією туристичного підприємства, з точки зору його конкурентоспроможності, як на вітчизняному, так і на міжнародному туристичному ринку.
Виходячи з цього, конкурентоспроможність туристичного підприємства може оцінюватися шляхом порівняння найважливіших критеріїв, що узагальнюють результати роботи підприємства з точки зору створення системи цінностей, а саме:
• показника конкурентоспроможності комплексного турпродукту;
частка, яка належить підприємству на туристичному ринку, та її динаміки;
стабільності позицій підприємства на ринку;
розміру функціонуючого капіталу та рентабельності капіталу, що характеризують фінансові можливості підприємства та ефективність використання капіталу;
кваліфікаційного рівня та стабільності кадрового складу підприємства;
• організаційної структури управління персоналом.
Стратегічною метою діяльності підприємства на міжнародному туристичному ринку повинно стати забезпечення конкретних переваг вітчизняного туристичного продукту, а необхідною умовою її досягнення - ефективність використання наявного ресурсного потенціалу.
Питання для контролю та самоперевірки
У чому суть конкуренції?
Які трактування конкуренції можете виділити?
Назвіть конкурентні переваги в туристичній індустрії.
Якою може бути конкуренція за ступенем інтенсивності?
Що таке конкурентоспроможність?
На основі яких методів забезпечується конкурентоспроможність туристичного продукту?
Назвіть фактори, що впливають на конкурентну боротьбу на ринку товарів і послуг.
Назвіть та охарактеризуйте внутрішні конкурентні переваги туристичного підприємства.
Назвіть та охарактеризуйте зовнішні конкурентні переваги туристичного підприємства.
Що таке туристичний ринок?
На основі яких ознак відбувається зміна конкуренції між туристичними підприємствами?
Назвіть складові, що мають вплив на конкурентноздатність індустрії туризму.
Проведіть паралелі між цілями працівника та цілями туристичного підприємства.
Вирішення яких управлінських завдань забезпечує високу якість надання послуг?
Назвіть основні показники технічної якості туру.
За якими показниками визначається етична якість надання послуг?
За якими критеріями можна визначити загальну конкурентоспроможність туристичного підприємства?
Назвіть основні етапи експертних питань щодо визначення рівня конкурентоспроможності послуг туристичної індустрії в ринкових умовах.
Яким є принцип підбору експертів та формування експертних груп, що мають визначати рівень конкурентоспроможності туристичних послуг?
Згідно з якими умовами складаються правила опитування експертів?
Які чинники конкурентоспроможності беруть до уваги при розрахунку якості відпочинку?
З якою метою використовується методика розрахунку експертних оцінок в туристичній індустрії?