2. Телефонный этикет и сценарий разговора.

Успешное общение по телефону предполагает знание правил и норм телефонного общения. Данные правила и нормы выражены в понятии телефонного этикета.

Телефонный этикет позволяет:

• выстроить разговор с клиентом;

• оставаться в рамках вежливости, уважительности и доброжелательности;

• продемонстрировать собственный профессионализм и высокий уровень работы компании.

Правила телефонного этикета предполагают:

• определенный алгоритм работы при обработке звонков;

• определенный алгоритм ведения разговора;

• определенный алгоритм при завершении разговора.

Реализуются правила телефонного этикета с помощью сценариев телефонного разговора. Сценарий телефонного разговора включает в себя следующие пункты:

А) Приветствие.

Б) Представление.

В) Прояснение причин звонка.

Г) Консультация\решение проблемы.

Д) Прощание.

Овладение правилами ведения разговора плюс избегание голосовых и речевых ошибок гарантирует Вам успех как профессиональному оператору Call – центра.

5. Правила работы при приеме входящих звонков.

1. Когда и как отвечать на звонок.

Правило № 1.

Так как многие компании используют IVR – голосовое сообщение, которое прослушивает клиент до ответа оператора – то и правила, приема звонка в компаниях с IVR и без IVR несколько отличаются.

А) Если в компании есть IVR, то трубку необходимо поднимать с первого звонка.

Б) Если в компании нет IVR и звонок клиента сразу поступает оператору, то поднимать трубку необходимо на второй-третий звонок.

Если Вы поднимаете трубку раньше – создается ощущение торопливости и отсутствия работы.

Если Вы держите клиента в ожидании, то Вы испытываете его терпение. Терпение клиента не бесконечно и он может положить трубку и перезвонить Вашему конкуренту.

Правило № 2.

При ответе на звонок Вы должны поприветствовать звонящего, назвать компанию, назвать свое имя (обычно обговаривается с заказчиком наличие той или иной составляющей).

«Служба информации (название компании). Елена. Здравствуйте»

Слово «Здравствуйте» может быть заменено на «Добрый день\вечер, утро\ночь).

Запрещается использовать слово «Алло» в начале разговора – это признак низкой культуры говорящего, что негативно влияет на имидж оператора и компании в целом!

Следите за употреблением слова «Здравствуйте» в качестве приветственного. По прошествии времени слово «Здравствуйте» превращается в «Здрасьте». Это связано с трудно произносимым сочетанием согласных «вств».

По телефонному этикету не принято использовать приветствия «Доброе утро!» и «Доброй ночи!» - не принято использовать когда идет обслуживание звонков по разным часовым поясам.

«Добрый день!» используют с 9.00 до 17.59

«Добрый вечер!» - с 18.00 до 20.59

«Здравствуйте!» - с 21.00 до 08.59, так как звонков в этот период времени немного, как правило.

IVR – голосовое сообщение, как правило, содержащее в себе название компании и какую-либо справочную информацию для клиентов.

Соблюдение последовательности «компания – имя оператора» позволяет отсечь случайные или ошибочные звонки без потери времени на разговор.

Для создания эффекта доброжелательности следует говорить с улыбкой. Для реализации навыка разговора «на улыбке» можно пользоваться зеркалом на рабочем месте.

Для закрепления навыка приветствия и представления воспользуйтесь помощью своих знакомых. Проговорите приветственную фразу несколько раз, с разной интонацией и темпом. Попросите знакомых выбрать самый лучший вариант. Попробуйте его воспроизвести несколько раз. Можно для этих целей воспользоваться диктофоном.

Если Вы не уверены, что клиент Вас слышит или понимаете, что слышимость плохая, не кричите в трубку «Алло». Нужно повторно произнести слово приветствия. Второй раз произносите приветствие громче. Если после этого остаются сомнения в том, что клиент Вас спросите его об этом: «Вы меня слышите?». Если ответа нет, попросите перезвонить с объяснением причины: «Перезвоните, пожалуйста. Вас не слышно».

Как переводить звонок на сотрудника компании.

Правило №1.

Необходимо узнать с кем Вы разговариваете / будет разговаривать сотрудник компании.

Если возникают сомнения в определении конкретного лица (фамилии, имя), необходимо это уточнить.

Правило №2.

Необходимо уточнить, по какому вопросу звонит клиент.

Правило №3.

Соединившись с сотрудником компании, с которым хотят переговорить, сообщите ему, кто звонит и по какому вопросу. После получения согласия – переведите разговор.

Пример диалога:

Оператор: «Служба информации (название компании). Елена. Здравствуйте»

Клиент: « Соедините меня, пожалуйста, с Федором Ивановым»

Оператор: «Представьтесь, пожалуйста, и скажите - по какому вопросу?»

Клиент: «Петр Иванов. По вопросу доставки кондиционеров»

Оператор: « Хорошо. Петр, оставайтесь, пожалуйста, на линии»

** Ставим клиента в режим ожидания и соединяемся с сотрудником компании.

Оператор: « Федор. Вам звонит Петр Иванов по вопросу доставки кондиционеров»

Сотрудник: «Соедините»

** Переводим звонок на сотрудника компании.

Не рекомендуется использовать фразу «Как Вас представить?», так как можно услышать ответ шутника: «Представьте меня в душе и с мочалкой!»

Если сотрудник компании по тем или иным причинам не может в данный момент разговаривать, оператор сообщает данную информацию клиенту и предлагает варианты дальнейших действий. Важно предложить альтернативу, чтобы не ставить человека в ситуацию вынужденного выбора.

Пример диалога:

Оператор: «Петр. В данный момент Федор находится на переговорах. Вы можете оставить ему сообщение либо перезвонить позже. Скажите, что Вам будет удобнее?»

Клиент: «Хорошо, я ему перезвоню позже»