Тема 1 Управление гостеприимством

1. История гостеприимства

2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс

3. Организационная структура гостиницы

4. Миссия и цели организации

5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства

6. Контрольные вопросы и задания

1. История гостеприимства

«Туристская индустрия - это система производственных, транспортных, торговых, сервисных предприятий и средств размещения, предназначенная для удовлетворения спроса на туристские товары и услуги».

В толковом словаре Уэбстера индустрия гостеприимства представлена как сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Люди не любят бывать там, где им не рады, где их не ценят. Возможно, в этом кроется причина того, почему многие предпочитают определенный ресторан всем остальным, так как им предоставляют лучший стол, качественный сервис и более выгодные цены.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя.

Всем работникам гостиничной индустрии необходимо помнить, что гость – это…

… любой, кто платит за проживание, питание, использование бизнес-центра, конференц-зала и другие услуги гостиницы;

… тот, у кого есть определенные потребности, и, если в данной гостинице их не могут удовлетворить, он пойдет к конкуренту;

… любой, входящий в вашу гостиницу, - это самая важная персона, и его нужно обслужить на самом высоком уровне;

… мыслящий, чувствующий человек со своими эмоциями, вкусами, предпочтениями, предубеждениями и предрассудками;

… тот, кто, по его мнению, всегда прав. Никогда не спорьте и не соревнуйтесь в остроумии с гостем. Если победите вы, то проиграет ваша гостиница;

… ценный клиент, который платит хорошие деньги за качественный продукт и не хочет переплатить или не доплатить;

… причина, по которой ваш бизнес существует и процветает.

До Приезд в Выезд из

приезда в гостиницу Проживание в гостинице гостиницы

гостиницу

Рис. - Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, скорее всего, вынудят его покинуть это место.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

1.Состояние материально - технической базы:

• удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы;

• оснащение общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием;

• полные комплекты высококачественного белья, современное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.