3. Роль комунікацій у процесі управління

Найбільш важливішими інструментами управлінської діяльності є влада, лідерство та процес прийняття рішень, які спираються на процес комунікації, оскільки ці управлінські інструменти не діють при відсутності необхідної інформації. Дослідження свідчать, що кожний керівник, в залежності від рівня управління, витрачає до 80% усього часу на комунікації. Комунікації відіграють вирішальну роль у роботі керівника. Вони включають взаємодію з підлеглими, вищестоящими керівниками, з керівниками-колегами, з клієнтами. Ці комунікації можуть здійснюватися у вигляді зборів, розмов по телефону, листування звичайними каналами зв'язку та з використанням електронної пошти. Чим більше організація орієнтована на людей та ідеї, тим важливішими для неї є комунікації.

Комунікації – це не просто передача інформації, а обмін інформацією між людьми, взаємодія людей. Будь-яке повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів, а спосіб передачі повідомлення є каналом обміну інформацією. З метою підвищення ефективності комунікацій повинна бути обрана правильна форма комунікації, яку розділяють обидві сторони. Управлінська інформація міститься в тих комунікаціях, які пов'язані з потребами інформаційної взаємодії у процесах управління. Такі комунікації є управлінськими комунікаціями, а канали передачі управлінської інформації – це управлінські комунікативні канали.

Кожний комунікативний канал має свої переваги, недоліки та сфери застосування. Управлінські комунікативні канали повинні відповідати інформації, яка по цим каналам передається, не обмежуючи її. Кожний керівник в організації може використовувати найбільш придатні канали для комунікацій з іншими керівниками чи підлеглими, в залежності від характеру повідомлення.

Для забезпечення якісної комунікації, комунікативний канал повинен відповідати змісту і характеру повідомлення.

Управлінський комунікаційний процес – це обмін інформацією між людьми, який може набувати наступних форм:

• комунікації між двома людьми;

• комунікації між індивідуумом і групою;

• багатосторонні комунікації всередині групи.

Незважаючи на наявність різних за змістом управлінських комунікацій, обмін інформацією здійснюється між двома сторонами – відправником повідомлення та його адресатом, одержувачем повідомлення (рис. 6.5.).

Рис. 6.5. Комунікаційний процес

Практика свідчить, що як комунікації взагалі, так і управлінські комунікації являють собою постійну область проблем, плутанини, непорозумінь і конфліктів. Причиною проблем є вплив на управлінський комунікаційний процес цілого ряду факторів.

Індивідуальні фактори, які впливають на процес комунікацій в організаціях та пов'язані з індивідуальними комунікаційними характеристиками людей (здебільшого одержувач чує і розуміє не ту інформацію, що передає відправник, а ту, котру він сприймає. Процес сприйняття людиноюоточуючого середовища, втому числі і повідомлень від інших людей, підпорядкований дії багатьох чинників. Особисті цінності та інтереси обумовлюють процес сприйняття інформації кожною людиною. Існує різниця сприйняття. Причини: конфлікт між сферами компетенції відправника і одержувача; коло інтересів, потреб, очікувань та емоційний стан одержувача стає причиною вибіркового сприйняття інформації; соціальні установки – негативне відношення до переданої інформації чи до самого відправника, влада примуса, антипатії та і н.

Семантичні бар'єри утворюються за рахунок варіативності у значеннях слів, які використовуються в процесі комунікації. Особливі семантичні проблеми можуть виникнути при виході компаній на зовнішній ринок, якщо там недостатньо вивчені національні та культурні особливості, традиції, стереотипи, що значно впливають на варіативність значень багатьох слів.

У невербальних комунікаціях використовують будь-які символи, окрім слів: це жести, погляд, вираз обличчя, посмішка, поза, інтонація, манера одягатися тощо. Невербальні комунікації повинні відповідати ідеї, яку хоче передати відправник повідомлення. Невербальна інформація може доповнювати вербальне повідомлення, або навіть заперечувати його. Різниця культур, національних традицій можуть створювати значні перешкоди для взаєморозуміння при обміні невербальною інформацією, що необхідно враховувати у міжнародному бізнесі.

Для створення ефективної комунікації відправник повідомлення повинен налагодити ефективний зворотний зв'язок з адресатом. Зворотний зв'язок в індивідуальних комунікаціях передбачає підтвердження адресатом не тільки одержання повідомлення, а і підтвердження потреби в спілкуванні, взаєморозумінні, уточненні вірності сприйняття повідомлення, в протилежному випадку зворотний зв'язок не буде ефективним.