- •Методические указания по выполнению и оформлению контрольной работы. Варианты контрольных работ основные требования к оформлению контрольной работы
- •Темы контрольных работ
- •Примерные вопросы для подготовки к экзамену
- •Сервисная деятельность Курс лекций
- •Тема1. Становление и развитие сервисной деятельности. (5 часов)
- •2.Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг
- •3. Специфика рынка услуг
- •4. Особенности сферы сервиса
- •5.Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Классификация потребностей
- •Тема2. Социально-культурная сфера и культура сервиса. (5 часов)
- •2 Прогрессивные формы обслуживания
- •3. Культура сервиса
- •4. Контактная зона
- •5. Психология процесса обслуживания
- •6. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
- •Тема 3. Классификация услуг (5 часов)
- •2. Классификация услуг по функциональной направленности
- •3.Общероссийские классификаторы услуг населению
- •4.Классификация услуг по отраслевому принципу
- •5.Комплексная классификация услуг
- •Тема 4 Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности. (5 часов)
- •2.Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности
- •3.Качество услуги в сервисной деятельности
- •4.Стандартизация в управлении качеством услуг
- •5.Сертификация в управлении качеством услуг
- •6.Лицензирование видов деятельности
- •Тема 5. Характеристика инноваций в сервисной деятельности (4 часа)
- •2.Особенности жизненного цикла услуги
- •3.Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности
- •4.Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
- •Тема 6.Особенности функционирования отдельных групп услуг (4 часа).
- •2.Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
- •3.Характеристика досуговых услуг
- •4.Международная торговля услугами
- •5.Особенности организации послепродажного обслуживания
- •6.Особенности сервисной деятельности в России
- •Тема 7. Сервисная деятельность в гостиницах (4 часа)
- •2.Типы современных гостиниц
- •3.Разновидности гостиниц
- •4.Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса
- •5.Общая характеристика служб гостиницы
- •6.Служба эксплуатации номерного фонда
- •7.Процесс обслуживания службы приема и размещения
- •8.Порядок регистрации и размещения гостей
- •9.Правила расчета платы за проживание
- •10.Обслуживание в гостиничных номерах
- •Тема 8. Характеристика туристской деятельности (4 часа)
- •2.Рекреационные основы туризма
- •3.Мотивация программного туризма
- •4.Развлекательные туры
- •5.Деловой туризм
- •6.Спортивный туризм
- •7.Обучающие туры
- •8.Семейный туризм
10.Обслуживание в гостиничных номерах
Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2) количество обслуживаемых гостей;
3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;
4) время подачи заказа.
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы Открыть или закрыть дверь, переставить
какой-либо предмет на подносе и т. д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
6. Если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.