- •Методические указания по выполнению и оформлению контрольной работы. Варианты контрольных работ основные требования к оформлению контрольной работы
- •Темы контрольных работ
- •Примерные вопросы для подготовки к экзамену
- •Сервисная деятельность Курс лекций
- •Тема1. Становление и развитие сервисной деятельности. (5 часов)
- •2.Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг
- •3. Специфика рынка услуг
- •4. Особенности сферы сервиса
- •5.Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Классификация потребностей
- •Тема2. Социально-культурная сфера и культура сервиса. (5 часов)
- •2 Прогрессивные формы обслуживания
- •3. Культура сервиса
- •4. Контактная зона
- •5. Психология процесса обслуживания
- •6. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
- •Тема 3. Классификация услуг (5 часов)
- •2. Классификация услуг по функциональной направленности
- •3.Общероссийские классификаторы услуг населению
- •4.Классификация услуг по отраслевому принципу
- •5.Комплексная классификация услуг
- •Тема 4 Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности. (5 часов)
- •2.Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности
- •3.Качество услуги в сервисной деятельности
- •4.Стандартизация в управлении качеством услуг
- •5.Сертификация в управлении качеством услуг
- •6.Лицензирование видов деятельности
- •Тема 5. Характеристика инноваций в сервисной деятельности (4 часа)
- •2.Особенности жизненного цикла услуги
- •3.Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности
- •4.Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
- •Тема 6.Особенности функционирования отдельных групп услуг (4 часа).
- •2.Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
- •3.Характеристика досуговых услуг
- •4.Международная торговля услугами
- •5.Особенности организации послепродажного обслуживания
- •6.Особенности сервисной деятельности в России
- •Тема 7. Сервисная деятельность в гостиницах (4 часа)
- •2.Типы современных гостиниц
- •3.Разновидности гостиниц
- •4.Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса
- •5.Общая характеристика служб гостиницы
- •6.Служба эксплуатации номерного фонда
- •7.Процесс обслуживания службы приема и размещения
- •8.Порядок регистрации и размещения гостей
- •9.Правила расчета платы за проживание
- •10.Обслуживание в гостиничных номерах
- •Тема 8. Характеристика туристской деятельности (4 часа)
- •2.Рекреационные основы туризма
- •3.Мотивация программного туризма
- •4.Развлекательные туры
- •5.Деловой туризм
- •6.Спортивный туризм
- •7.Обучающие туры
- •8.Семейный туризм
Тема2. Социально-культурная сфера и культура сервиса. (5 часов)
Характеристика социально-культурной сферы
Прогрессивные формы обслуживания
Культура сервиса
Контактная зона
Психология процесса обслуживания
Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
1. Характеристика социально-культурной сферы
Для характеристики СКС необходимо ее сопоставление с социальной сферой.
Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как области специфических экономических отношений свойственны некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру, образование, науку, здравоохранение и т. д.).
В связи с разработкой общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг социальную сферу не совсем корректно стали отождествлять со сферой услуг. Существует и более узкое понимание социальной сферы, ограниченное деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите определенных слоев населения.
Понятие СКС используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, т. е. в нее включаются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции.
Иначе говоря, это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.
К СКС относят образование, культуру, здравоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникации, а также другие виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника, а также конечной цели общественного развития.
В отличие от социальной сферы в состав СКС не входят такие отрасли и виды деятельности, как государственное управление и финансы, ЖКХ, пассажирский транспорт.
Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлетворению потребностей двух уровней: общественно значимых и индивидуально необходимых. Как целое, общество не только представляет своим' гражданам созданное усилиями предшествующих поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и умножение культурных ценностей прошлых времен и народов, но и стремится ввести эти ценности в сознание каждого индивида, так как от уровня индивидуальной культуры зависит и уровень культуры общества в целом.
Культура здесь выступает как предельно широкая философская категория, воплощающая в себе и культуру производства, и культуру бытия в целом во всех его взаимосвязях и отношениях в рамках исторически конкретной социальной действительности.
Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура определяет как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Следуя Д.С. Лихачеву, определим культуру как «сотворенную человеком материальную и духовную среду обитания, а также процессы создания, сохранения, распространения и воспроизводства норм и ценностей». Таким образом, с культурой тесно связаны нормы и ценности, включая общечеловеческие ценности.
Культурное пространство вызывает к жизни индивидуальные потребности граждан, создает условия, стимулирует и оказывает индивидуальные услуги по его освоению. Вместе с тем культурное пространство через систему социальных институтов устанавливает критерии культурного развития граждан общества, обусловливая определенной для каждого из них планкой возможности реализации его потребностей и притязаний.-
В рамках социально-культурного сервиса обеспечивается удовлетворение через систему здравоохранения индивидуальных потребностей граждан в сохранении на приемлемом для нормальной жизнедеятельности уровне здоровья, потребностей в активной рекреации и спортивной деятельности, в освоении культурного, экономического и социального пространства человеческого бытия в границах его мирового расселения через систему общественно организованных и индивидуальных форм туризма и экскурсий.
В социально-культурный сервис входят также услуги дошкольных учреждений и различные формы социального обеспечения всех категорий граждан.
Сфера культурной деятельности постепенно выделилась в самостоятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей. Ее отличие от других отраслей, например, образования, связано с тем, что эта деятельность направлена на всестороннее (интеллектуальное, эстетическое, нравственное и т. д.) воспитание человека и удовлетворение его духовных потребностей. Образование же требует систематических занятий.
В сфере культуры выделяют такие категории: культурное наследие, публикации и литература, музыка, исполнительское искусство, изобразительное искусство, кинематограф и фотография, радио и телевидение, спорт и игры, природа и окружающая среда.