Тема: Личные продажи как средство маркетинговых коммуникаций

Личные, или персональные, продажи– процесс личной презентации товара продавцом потенциальному покупателю с целью продажи.

Персональные продажи имеют несколько видов и характеризуются такими признаками, как: место продаж (внутренние и внешние продажи), тип коммуникационного канала (продажи через прилавок, полевые, телемаркетинг), задачи продавца (прием заказов, добывание заказов, миссионерные), специфика содержания (командные, консультативные, отношенческие продажи).

По критерию места продаж личные продажи делятся на внешние и внутренние - относительно границ компании-продавца. Внешние продажи ведутся за пределами компании-продавца - на улице, в месторасположениях компаний-потребителей, в домах конечных потребителей. К группе внешних продаж относятся полевые продажи, совершаемые в месте ведения бизнеса и проживания клиента.

Внутренние продажи - это личные продажи, ведомые из офиса продавца. Потребитель обращается в офис продаж, где получает техническую информацию, оформляет и оплачивает заказ.

Персональные продажи различаются по типу коммуникационного канала между продавцом и покупателем: «лицом к лицу» или посредством технических средств связи - телефона, Интернет.

Личные продажи «лицом к лицу» — это продажи через прилавок, полевые продажи, отчасти внутренние продажи. Личные продажи посредством телефонного контакта называются телемаркетинг. Личные продажи через Интернет ведутся с помощью электронной переписки или в автоматизированном полностью (Amazon.com) или частично (www.colibri.ru) режиме. Телемаркетинг ведется как исходящий (инициатор звонка - сотрудник фирмы), так и входящий (инициатор звонка – потребитель).

Задачи продавца при личных продажах: прием заказов, добывание заказов (креативные продажи – процесс продаж, включающий поиск потенциальных потребителей и их превращение в покупателей), миссионерские продажи (включают только презентацию продукта. Задача – распространение нформации о продукте, обучение потребителей).

К специфическим и относительно новым видам продаж можно отнести командные продажи (продажи, совершаемые группой специалистов), консультативные продажи (продажи, основаные на консультировании покупателя), отношенческие продажи (состоят в построении взаимовыгодных отношений продавца с потребителями на протяженный период времени).

Значимой тенденцией ведения продаж является автоматизация сбора, обработки, хранения, представления и использования информации, связанной с продажами.

Процесс персональных продаж – это последовательность действий продавца, продающего товар. Этот процесс включает:

- выявление и отбор потенциальных покупателей;

- предподход (определение возможностей и планирование путей превращения потенциального покупателя в реального: сбор информации о потенциальном покупателе);

- подход (начальный контакт продавца с кандидатом в потребители. Цель – овладение вниманием, стимулирование интереса и построение основы для презентации продаж);

- презентация (представление продукта покупателю часто и использованием высокотехнологичных решений: не только брошюр, отчетов, но и мультимедийная презентация);

- демонстрация (показ продукта в действии);

- работа с возражениями (прием продавцом явных и выявленных неявных возражений клиента, их оценка и использование в качестве возможности для предоставления дополнительной информации, а затем обращение в причину для покупки);

- закрытие сделки - момент, когда продавец предлагает купить или заказать продукт. Существует несколько методов, или приемов, закрытия сделки: пробное закрытие (какую модель вы бы предпочли?), предполагаемое закрытие (просьба сделать выбор в отношении времени и средств доставки товара, его оплаты) и неотложное закрытие (скидка действует только …) и т.д.

- отслеживание – выявление и использование продавцом послепокупочных ситуаций потребителя в целях обеспечения дальнейших продаж.