- •Кафедра социологии управления
- •7. Методология и методика социологических исследований в су.
- •Теоретико-эмпирическое
- •3. Метод анализа документов
- •4. Метод эксперимента
- •Вопрос 5. Информационное обеспечение управленческой деятельности.
- •I. Внешние коммуникации (между организацией и ее средой)
- •II. Внутренние коммуникации
- •1. По направлению коммуникации:
- •10. Управленческое решение: понятие и признаки. Классификация управленческих решений.
- •Уровни принятия ур:
- •Этапы разработки и принятия ур:
- •1. Диагностика проблемы
- •2. Формулировка ограничений и критериев принятия решений
- •3. Определение альтернатив (вариантов решения).
- •4. Оценка альтернатив
- •5. Выбор альтернативы
- •6. Реализация решений
- •11. Прогнозирование и планирование как функции управления.
- •I. По объекту прогнозирования:
- •V. По соотношению с различными формами управления:
- •12. Организация как объект управления.
- •I.Иерархический тип структур:
- •II. Адхократический (органический) тип структур:
- •13. Контроль в системе управления.
- •14. Мотивация в системе управления.
- •1. «Теория X» д. МакГрегор:
- •2. «Теория у» о. Шелдон, разработанная как своеобразный противовес «теории х»:
- •15. Управление человеческими ресурсами как интегральный компонент общего процесса управления
- •16. Система управления развитием персонала
- •17. Государственная служба как социальный институт
- •18. Кадровая политика в системе гос. Службы
- •1. Общие принципы, регулирующие кадровые процессы в целом;
- •Кафедра философии и культурологии
- •Вопрос 1.Сущность моральной регуляции.
- •Вопрос 2. Этика государственной и муниципальной службы
- •27 Июля 2004 г №79-фз «о гос. Гражд. Службе в рф»
- •Вопрос 3. Деловой этикет и протокол.
- •Вопрос 4. Корпоративная культура.
- •Системно-функциональный подход в политологии. Понятие, структура, классификация политических систем.
- •Государство в политической системе. Государство и гражданское общество.
- •4. Политическая культура и политическая социализация.
- •4) По отношению к прогрессу:
- •5) По степени ориентации людей на участие в полит. Жизни, в обеспечении функционирования политической системы:
- •6) По стилям полит. Поведения:
- •9) По связи с религией:
- •10) По базовым ценностям, на которые ориентируется общ-во в полит. Деятельности:
- •5. Идеология и политика. Соц.-полит. Доктрины современности.
- •1. Либерализм.
- •2. Консерватизм.
- •3. Социализм.
- •4. Анархизм.
- •6. Политический режим.
- •7. Политические партии и партийные системы.
- •8. Выборы, избирательные системы, электоральный процесс
- •Смешанная и консенсусная система.
- •9. Концепции элитизма и политического лидерства. Элиты и лидеры в российской политике.
- •10. Теории политического процесса, модернизации, развития.
- •11. Россия в мировой политике. Местное самоуправление (мсу):
- •1. Самоуправление в общественных системах.
- •2. Мсу в истории россии.
- •1. Дворянское самоуправление:
- •3. Представительный и исполнительный органы мсу в современной россии: особенности формирования и функционирования.
- •Представительный орган мун. Обр.:
- •Принципы и методы мсу.
- •1. Принцип бессословной организации жизни людей местного сообщества.
- •Организация мсу в городских округах.
- •Система мсу муниципального района.
- •Городские и сельские поселения россии: практика реализации фз «об общих принципах организации мсу в рф» №154-фз 1995г., №131-фз 2003г.
- •Система государственного управления.
- •1. Система государственного управления как научная дисциплина.
- •1.Сгу как научная дисциплина.
- •Вопрос 2. Государство- основной субъект управления общественными процессами.
- •2. Государство - основной субъект управления обществ. Процессами
- •3. Институт главы государства в сгу.
- •4.Функции и структура исполнительной власти в сгу.
- •1. Правительство рф:
- •5. Межведомственные, правительственные комиссии и советы.
- •Федеральное собрание рф (совет федерации, гос. Дума).
- •Представительные (законодательные) органы государственной власти и управления субъектов рф в сгу россии.
- •7. Институт губернатора в современной россии.
- •Кафедра психологии
- •Вопрос 1. Малая группа и трудовой коллектив как объект деятельности руководителя.
- •Вопрос 2. Психологические аспекты деятельности руководителя. Личность руководителя. Каф. Псих.
- •Вопрос 3. Взаимодействие руководителя и подчиненного: психологические аспекты. Каф. Псих.
- •Вопрос 4. Методы изучения и оценки личности руководителя.
- •Кафедра экономики и финансов
- •1. Основные показатели национальной экономики.
- •2. Государство как субъект рыночной экономики.
- •Кредитно-денежная политика государства и ее воздействие на национальную экономику.
- •4. Инфляция: понятие, условия, причины
- •Занятость и безработица: ее эконом. И соц. Последствия
- •6. Налоги, их соц.-эконом. Сущность, функции, виды.
- •7. Бюджетная система рф.
- •8. Система формирования доходов федер. Бюджета, бюджетов субъектов рф и местных бюджетов. Состав доходов.
- •9. Расходы федер. Бюджета, бюджетов субъектов рф и местных бюджетов. Состав расходов бюджетов.
- •10. Сбалансированность бюджетов. Профицит и дефицит бюджета. Государственные и муниципальный долг.
- •Кафедра гражданско-правовых дисциплин
- •Право хозяйственно ведения и оперативного управления.
- •2. Условия и порядок государственной регистрации юридических лиц и и.П.
- •3. Понятие и признаки ю.Л. Коммерческие и некоммерческие ю.Л. Правоспособность ю.Л.
- •4. Ответственность за вред, пирчиненный государственными органами, органами местного самоуправления, а также их должностными лицами.
- •Кафедра конституционного и административного права
- •1.Понятие, система и функции правового регулирования.
- •2.Источники (формы) права: понятие и система.
- •Порядок вступления в силу нпа
- •1. Федеральные конституционные законы, федеральные законы, акты палат Федерального Собрания
- •2. Акты Президента рф
- •3. Акты Правительства
- •4. Решения Конституционного Суда рф
- •5. Нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти
- •Действие нпа во времени, в пространстве и по кругу лиц.
- •3. Государственные органы: понятие, виды, принципы организации деятельности (сгу)
- •2. Структура государственного аппарата
- •4. Государственная служба. Государственные служащие.
- •5. Избирательное право и институты народовластия
- •Принципы избирательного права:
- •1. Всеобщее избирательное право
- •Избирательная система Российской Федерации
Вопрос 3. Деловой этикет и протокол.
Истоки этикета. Слово «этикет» вошло в русскую, да и во все мировые культуры, из Франции XVI века. По одной версии понятие «этикет» впервые было использовано в качестве свода правил общепринятого поведения при королевском дворе Людовика XIV, когда на одном из приёмов короля всем гостям были вручены специальные карточки («этикетки») с перечнем образцов действия в различных ситуациях по отношению к различным персонам. По другой версии слово «этикет» возникло из запрещения ходить по газонам. На свежезасеяных газонах версальского дворца были выставлены таблички с просьбой, не топтать траву, и издан был указ Людовика XIV, предписывающий руководствоваться этими надписями. В современном значении этикет - это совокупность внешних правил поведения, установленных в культурном сообществе, социальной группе (профессиональной, этнокультурной и т.д.) или в межгосударственном, межкультурном общении. Эти нормы в основном имеют рекомендательный характер, но их несоблюдение часто может иметь вполне конкретные негативные последствия в виде порицания, охлаждения или разрыва отношений.
Функции этикета. Специалисты выделяют следующие основные функции этикета.
• Информационная функция, согласно которой этикет знакомит индивида с общепринятыми нормами поведения.
• Функция стандартизации моделей индивидуального и группового поведения, которая помогает человеку практически бессознательно, автоматически выбирать в различных ситуациях социально приемлемую линию поведения.
• Функция социального контроля и социального влияния, которая обеспечивает саморегуляцию человеческого сообщества.
• Создание психологического комфорта, связанное с формированием благоприятного социально-психологического климата для межчеловеческих отношений.
1..З. Принципы этикета. Важно также выделить принципы этикета.
• Человеколюбие, гуманизм, т.е. признание высокого статуса другого человека, уважение к его чести и достоинству. Проявлениями этого принципа являются: корректность, любезность (внимательность), учтивость, деликатность (предупредительность), тактичность (чувство меры), скромность, точность (вспомним фразу Людовика XVIII, ставшую крылатой: «Точность вежливость королей и всех добрых людей»).
•Целесообразность действий, то есть их функциональная обоснованность, эффективность и достаточность с точки зрения регулирования межчеловеческих отношений.
• Эстетическая привлекательность поведения и внешнего облика работника.
•Уважение к- традициям страны, с представителями которой приходится вступать в служебные и деловые контакты. Этот принцип связан с необходимостью, учитывать местные традиции или особенности национального этикета в отношениях с иностранными партнёрами.
В служебной и деловой сфере этикетные стандарты взаимодействия строятся на принципе «субординации» (буквально «подчинённости»), который проявляется в иерархичной системе распределения и исполнения профессиональных ролей внутри служебного коллектива, в рамках отношений «по вертикали» («сверху вниз» и «снизу вверх») между руководителями и подчинёнными и «по горизонтали» между сотрудниками одного должностного статуса. Современная идеология служебных отношений проявляется в том, что принцип субординации дополняется таким элементом стиля профессионального взаимодействия как принцип «паритетности» («паритет» с латинского переводится как «равенство»). Паритетность ни в коем случае не должна отменять субординацию, и Должна привнести в неё в необходимых пределах мотивы партнёрства, плюрализма, демократизма, равного права сотрудников на позицию, на свою точку зрения и законные формы проявления несогласия.
Важнейшим элементом деловой культуры руководителя является стиль управления, определяемый как набор интеллектуальных, психологических, эстетических способов, приёмов, инструментов, форм, организующих усилия членов коллектива для достижения тех или иных профессиональных, корпоративных целей.
Авторитарный (директивный) стиль строится на жёсткой вертикали управления, иерархичности связей руководства с персоналом.
Демократический (коллегиальный) стиль характеризуется, с одной стороны, открытостью руководителя по отношению к идеям других людей, исходящим от них организационным и профессионально-нравственным импульсам, с другой стороны, умением органично сочетать эти качества с владением управленческими технологиями, не допускающими вакуум власти и анархию.
Либеральный (популистский) стиль предполагает максимальное распределение власти между членами организации, где руководитель выступает «первым среди равных».
Бюрократический стиль исходит из функционального понимания места и роли сотрудника, работник рассматривается как носитель определённой профессиональной функции, для раскрытия и реализации которой управленец использует арсенал побудительных и стимулирующих средств и приёмов управления, включая санкции и персональную ответственность работника за исполнение решения.
Партнёрский стиль строится на культивировании достаточно открытых, доверительных отношений между руководством и подчинёнными.
Представление. Общение начинается со знакомства, а в служебных отношениях с процедуры представления. Мы уже упоминали о том, что в служебном этикете принцип субординации нередко выступает первичным по отношению к половым и возрастным различиям. В служебных, деловых отношениях лицо, занимающее менее высокое положение, представляют более высокопоставленному, новоприбывшего — собравшимся. При равенстве должностных статусов младшего по возрасту представляют старшему, мужчину представляют женщине. Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, за исключением случаев, когда перед ними пожилой человек или высокопоставленное лицо. Следует не забывать, что во время официального представления необходимо указать полное имя человека и его звание (учёное или военное), если оно имеется. Согласно требованиям субординации, после представления разговор начинает всегда старший по статусу.
Приветствие. Традиционно принято здороваться лёгким поклоном (наклоном головы, а не всего торса), словесным приветствием и в некоторых ситуациях, - рукопожатием. Согласно этикету, при словесном приветствии первым здоровается подчинённый, при равенстве должностных статусов младший по возрасту первым приветствует старшего, мужчина — женщину. В менее консервативной и более демократичной версии этикета рекомендуется исходить из правила: «первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».
Обращение. Сущность обращения раскрывается сквозь призму социально-ролевых отношений между говорящим (адресантом) и слушающим (адресатом). При этом форма высказывания, особенно обращение, должна соотносится с общественным, профессиональным статусом, полом, возрастом участников общения. Самые общие нормы этикета здесь могут быть сведены к следующим правилам обращения к адресату:
• в отечественной практике, если ситуация не является чрезвычайно официальной, формальной или торжественной, то наиболее приемлемой формой обращения является обращение по имени и отчеству;
• обращение «товарищ», «товарищи» используется в военизированных сообществах (в армии, милиции, спецслужбах);
Распоряжение. Решения руководителя могут быть по-разному сформулированы подчинённым: в форме приказа, поручения и просьбы. Специалисты заметили, что приказная форма уместна там, где это требуется по юридическим соображениям, в особо принципиальных или экстремальных ситуациях, где недопустимо какое-либо отступление от принятого решения, в случаях низкого уровня дисциплины исполнителей
Наказание. Оценка труда подчинённых и необходимое в определённых случаях наложение взысканий за их ошибки — неотъемлемый элемент служебных отношений. Порядок наложения взысканий определяется действующим законодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается определёнными санкциями. Вместе с тем, при выполнении этих действий руководителю важно помнить о принципах этики и этикета, без учёта которых применение санкций может быть разрушительным для морально-психологического микроклимата в коллективе. Специалисты по этикету рекомендуют придерживаться следующих правил:
1. Критика не должна основываться на непроверенных данных и подозрениях.
2. Для установления степени виновности подчинённого необходимо выяснить, кто и как его инструктировал, после чего может быть определена роль каждого звена в некачественном исполнении распоряжения.
3. Важно всесторонне оценить поступок и мотивацию подчинённого, поскольку иногда действие, которое формально выглядит как проступок, требующий наказания, при непредвзятой оценке оказывается достойным поощрения.
Поощрение. Положительные подкрепления и стимулы (вознаграждения, поощрения) в сфере управления имеют огромное значение. При этом важно помнить о могущественной силе слова, которое, являясь интерактивным инструментом культуры, способно воодушевить человека профессиональными и корпоративными ценностями, настроить его сознание и психику на положительные, творческие, плодотворные состояния.
Совещание. Важным элементом деловой культуры руководителя является соблюдение этикетных правил проведения совещания. Специалисты приводят следующие этикетные требования, предъявляемые в этом виде управленческой деятельности к современному менеджеру.
1. Соблюдение принципа пунктуальности, отступление от которого говорит о неуважении к сотрудникам.
2. Нормы этикета регламентируют используемые руководителем формы приветствия. Согласно первому, наиболее распространённому варианту, войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со всеми сразу словесным приветствием и кивком головы.
Увольнение. Процедура увольнения может быть вызвана самыми различными причинами (сокращением штатов, реорганизацией учреждения, собственным желанием) и является одной из самых болезненных не только для увольняемого, но и также для коллектива и самого руководителя. Современная деловая культура в этой ситуации предполагает выполнение следующих норм
этикета:
1. Никогда не следует начинать разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками.
2. Категорически не рекомендуется проводить подобный разговор прямо на рабочем месте увольняемого, в присутствии сослуживцев.
3. Беседа не должна продолжаться более 20 минут, т.к. в состоянии волнения сотрудник не сможет воспринять всех подробностей, объяснений и извинений, которыми руководитель попытается смягчить негативный психологический эффект.
Дарение подарков. Дарение подарков в знак уважения, благодарности — одна из древнейших традиций любого народа. Вместе с тем эти традиции, преломляясь через современную систему служебных и деловых отношений, могут создавать сложные этические коллизии и проблемы, могут рассматриваться как способы недобросовестной конкуренции, оказания давления, нарушения закона, наконец, как явные и скрытые формы коррупции.
Хорошие манеры поведения можно свести к соблюдению следующих принципов:
• владеть собой, своими чувствами и поступками, осуществлять самоконтроль и самооценку, не допускать выплеска эмоций, унижающего достоинство других людей;
• внушать доверие и симпатию, сочувствие;
• быть открытым к общению;
• считаться с мнениями и вкусами окружающих;
• следовать «золотому правилу нравственности»: поступай по отношению к другим так, как ты хочешь, чтобы другие поступали по отношению к тебе;
• проявлять расположенность к другим людям.
Функциональные признаки внешнего облика (мимика, жесты, поза, осанка) в значительной степени могут быть подвержены коррекции и с помощью специальных упражнений, психофизических тренингов и т.д.
Социальные признаки имиджа (одежда, причёска, аксессуары, макияж, манеры поведения) представляют собой наиболее пластичную часть человеческого образа, которая испытывает на себе наиболее целенаправленное воздействие, и регламентируется посредством норм и правил этикета.
Среди общих принципов ношения одежды специалисты выделяют следующие:
1. Соответствие внешнего вида человека той роли, которую он исполняет в данной ситуации; внешность должна играть роль дополнительного невербального кода, способствующего достижению планируемого эффекта, а не противоречащего ему. Как минимум одежда должна быть традиционной, чистой, выглаженной, достаточно строгой, официальной, не вызывающей, не дающей оснований для упрёка в небрежности, чрезмерной откровенности наряда и вульгарности.
2. Функциональная целесообразность подобранной одежды, которая должна быть удобной для работы, не содержать излишеств, предметов чрезмерной роскоши, отвлекающих себя и других.
3. Следует помнить: главное — не дороговизна наряда, а его ухоженность, опрятность, чистота.
4. Одежда должна соотноситься с возрастом и физическими особенностями её обладателя; облегающая одежда режет глаз и подчёркивает недостатки фигуры, свободная — полнит.
5. Не нужно стремиться на службу одеваться «с иголочки», одежда должна быть удобной, «обношенной», не должна отвлекать человека от дел.
Нормы этикета в одежде и внешнем облике мужчины
Фрак. Фрак — это мужской костюм, род сюртука с вырезанными спереди полами и длинными узкими фалдами сзади. Обязательным дополнением к фраку являются чёрные брюки без обшлагов; по боковым швам брюк должны проходить шёлковые галуны. Согласно традициям этикета к фраку также полагается одевать белый пикейный жилет, белую сорочку с накрахмаленной грудью и жёстким воротничком, белый галстук-бабочку, чёрные носки и лакированные чёрные туфли. Официальному лицу следует помнить, что фрак в сочетании с чёрным суконным жилетом и чёрным галстуком — форма одежды официантов. Ношение фрака и смокинга — дань старинной традиции, поэтому оно тщательно регламентируется. Фрак принято одевать в исключительно торжественных случаях: на официальном приёме, парадном обеде, на балу, торжественном представлении и т.п.
Смокинг — пиджак из чёрного сукна, сильно открытый на груди, с длинными, обшитыми шёлком отворотами. Смокинг может быть однобортным и двубортным. Со смокингом носят белую сорочку, чёрный жилет и галстук-бабочку, тёмные носки и чёрные полуботинки. Брюки должны иметь атласные галуны по боковым швам. Смокинг нельзя надевать на мероприятия, которые начинаются до 17 часов.
Костюм. Мужчина может появится на любом торжестве или официальной церемонии в повседневном костюме неяркого цвета. Важно, чтобы этот костюм не был заношенным, безукоризненно чистым, тщательно отглаженным, дополненным свежей рубашкой и красивым подходящим галстуком. Считается, что наиболее респектабельно выглядят тёмно-синий, тёмно-серый, чёрный костюмы. Преимущество тёмно-серого в том, что к нему подходят рубашки не только белого, но и постельных тонов (голубого, розового, сиреневого). Двубортный пиджак хорош только на мужчинах выше 175 см. Однобортный костюм не требует жилета, но его можно надеть. Если жилет яркий, то он допустим только как единственная яркая деталь мужского гардероба. Двубортный костюм никогда не носят с жилетом.
Пиджак должен быть застёгнут на все пуговицы, кроме нижней, которая не застёгивается никогда. Танцевать также следует лишь в застёгнутом пиджаке. Расстегнуть пуговицы можно лишь за рабочим столом, в кресле, во время завтрака, обеда, ужина. Снимать пиджак на официальных мероприятиях можно лишь после того, как это сделал хозяин, почётный гость, — т.е. первое лицо на приёме.
Брюки. Длина брюк определяется следующим образом: сзади они должны быть длиннее, чем спереди на 3-4 см., впереди они должны слегка «сломаться» и выгнуться внутрь, закрывая собой на ботинках 2-3 верхние дырочки для шнурков. Специалисты рекомендуют носить брюки с манжетами только длинноногим мужчинам, даже если этот элемент стиля в моде.
Важный элемент одежды — носовой платок, который должен находиться в заднем кармане брюк, однако туда не рекомендуется засовывать бумажник. Не следует носить в карманах пиджака авторучки, карандаши, зажигалки и прочую мелочь. Карманы брюк предназначены лишь для мелочи и ключей, помещённых в плоский футляр.
Рубашка. Рубашки должны быть хлопчатобумажными или должны выглядеть таковыми, трикотажные рубашки одевать с костюмом категорически не рекомендуется.
В официальной обстановке должны использоваться одноцветные, однотонные рубашки, в особо торжественных случаях предпочтительнее рубашки белого цвета, в менее официальной ситуации допустимы рубашки с рисунком, тонкой полоской, клеткой.
Галстук. Одна из самых ярких деталей одежды делового человека — галстук. Галстук является обязательным дополнением к однотонной рубашке.
Носки. Носки к костюму должны быть выше щиколоток, их резинка не должна быть вытянутой. Белые носки носят только в сочетании со спортивной обувью. С одной стороны, носки должны быть темнее или, по крайней мере, не светлее костюма. С другой стороны, они должны быть светлее или не темнее, чем ботинки. При выполнении этих условий хорошо сочетаются со строгим костюмом тёмно-синие, тёмно-серые, тёмно-зелёные, чёрные носки. В случае сомнения в отношении цвета носков лучше всего предпочесть чёрный цвет.
Аксессуары. Стилисты и имиджмейкеры полагают, что мужчина имеет право носить лишь следующие предметы украшения: булавку для галстука, запонки и перстень с печаткой (не считая обручального кольца). Браслеты и цепочки на руках, цепочки на шее не соответствуют имиджу делового человека.
Обувь. Чёрные ботинки подходят к костюму любого цвета, коричневая обувь плохо сочетается с чёрным костюмом. Светлую обувь следует носить только со светлыми костюмами в летнее время, спортивную — только со спортивной одеждой. Лакированные ботинки носят только со смокингом или фраком.
-Головной убор, шарф, перчатки. Головной убор должен соответствовать верхней одежде, её тону. Шарф и перчатки должны подходить по цвету и узору к остальным деталям одежды. Зимой предпочтительно носить одежду тёмных тонов.
Подбор одежды с учётом индивидуальных особенностей ("для мужчин}. Умелый подбор одежды способен скрыть недостатки фигуры, привлечь внимание к её достоинствам, подчеркнуть индивидуальные особенности внешности и характера, сделать одежду продолжением и украшением индивидуальности. Светловолосым и голубоглазым людям больше подходят холодные, серо-голубые тона, темноглазым брюнетам — желтовато-коричневые.
Причёска. Волосы должны быть чистыми, их рекомендуется мыть не реже одного раза в день. Причёска делового человека должна быть аккуратной и компактной. Буйную, развевающуюся шевелюру может себе позволить лишь представитель артистических, творческих кругов. Очень высокие требования предъявляются к ухоженности усов или бороды.
Культура речи и языковая норма
Применение положений речевого этикета предполагает знание языковой нормы, культуры речи. Речевой этикет — система устойчивых формул речевого общения, правил речевого поведения, принятых в обществе. Языковая норма — совокупность определённых средств и правил, складывающихся при отборе и использовании различных элементов языка для обслуживания коммуникативных потребностей общества. Культура речи — владение языковыми нормами, умение пользоваться средствами языка в разных условиях общения, при соблюдении этики общения и в соответствии с целями и содержанием высказывания. Поэтому для грамотного применения языковых норм управленец должен не только быть хорошо образованным, но и расширять свой кругозор, используя энциклопедии, словари, справочники и т.д.
В профессиональной сфере обычно используются «функциональные» стили речи: официально-деловой, научный, публицистический, деловой стиль. Среди наиболее часто встречающихся недостатков в речах официальных лиц,
представителей государственных органов и бизнес-структур специалисты выделяют:
•нецелесообразное, неуместное использование иностранных слов;
•использование избыточных или однокоренных слов, тавтология;
•использование лишних слов — ничего не значащих слов-сорняков, слов-паразитов («как бы», «так сказать»)
•необоснованное использование жаргонизмов (выражений, характерных для молодёжных, криминальных и пр. субкультур, например, «тусовка», «разборка», «беспредел», «крыша», «зачистка»), диалектизмов (региональных, этнических языковых форм), профессионализмов (узкопрофессиональных терминов).
Этикет телефонного общения. Общение по телефону с руководителями, сотрудниками, деловыми партнёрами представляет собой весьма значимый элемент рабочего процесса управленца. Именно поэтому важно освоить сложившиеся в деловой культуре этикетные правила общения по телефону. Нормы делового этикета в Этой сфере специалисты сводят к следующим рекомендациям:
Если звонят вам
1. Не игнорировать телефонные звонки, поскольку они могут содержать выгодные предложения, и потому, что они будут продолжаться до тех пор, пока инициатор разговора не дозвонится до вас.
2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка, в крайнем случае, после четвёртого.
3. Если в домашней обстановке вполне уместны ответы типа «Алло», «Слушаю», «Привет», «Да», то в формате телефонного разговора на службе они не приемлемы. Правильная форма ответа предполагает название учреждения и его подразделения.
4. Если звонок раздаётся в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед ним и затем снять трубку. Необходимо ответить абоненту, как рекомендовалось выше, затем сообщить ему, что в данный момент идёт беседа с посетителем и договориться связаться попозже
Если звоните Вы
1. Оптимальное время для разговора - первая половина дня, в послеобеденное время возможно будет труднее застать человека на рабочем месте.
2. Рекомендуется начать разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее необходимо сделать небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на приветствие. Затем нужно представиться, сообщить название своей организации. После этого следует попросить о соединении с нужным лицом или приглашении .его к телефону.
3.В случае, если собеседник в начале разговора не называет себя, свою организацию и подразделение, необходимо задать уточняющий вопрос, для выяснения того, правильно ли адресован звонок.
4.Не рекомендуется обсуждать интересующие вас вопросы с некомпетентными, не обладающими необходимыми полномочиями людьми. В этой ситуации рекомендуется говорить: «Это слишком сложно объяснить. Мне нужно поговорить лично с ... Это крайне важно».
5.В случае, если вам неизвестен рабочий график человека, которому вы звоните, и если абонент — очень уважаемый и занятой человек, следует спросить в начале разговора о том, есть ли у него время для общения с вами.
6.В случае, если у вас был запланирован телефонный разговор, но в момент вашего звонка человек не оказался на месте или не смог подойти к телефону, нужно попросить передать этому лицу, что вы звонили, сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, и указать в какое время.
7.Не рекомендуется звонить домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера, если для этого не складывается экстренная необходимость.
Протокольные требования к участникам официальных процессий и церемоний.
Нарушение протокола часто рассматривается как знак осуждения или пренебрежительного, неодобрительного отношения к другому лицу или организации, которую он представляет.
Исключительным явлением совершенно другого рода является отступление от протокола, которое совершается по взаимному согласию сторон с целью продемонстрировать особый, неформальный характер установленных отношений и атмосферы, которая их окружает (например, так называемые «встречи без галстука»). В международной практике протокол официальных мероприятий строго регламентирует местонахождение участников разного рода церемоний и процессий. Если план церемонии предусматривает, что официальные лица должны пройти какое-то расстояние до определённого места, то этот путь должен оставаться свободным. При горизонтальном построении (присутствующие стоят в ряд по прямой линии, сидят или идут) наиболее почётным местом считается либо крайне правое, либо центральное, смотря по обстоятельствам. Если число лиц, находящихся в первом ряду процессии, является нечётным, то наиболее почётным является место в центре. Протокольный порядок расположения участников в случае, если главное лицо располагается в центре, отражается в схеме: 4-2-1-3-5 (если в ряду пять человек), 2-1-3 (если в ряду трое), 2-1 (если двое), если четверо — 4-2-1-3. При этом второе по значимости место находится справа от самого высокопоставленного лица, третье - слева, четвёртое - справа ... и т.д.
Протокол предписывает, что, поднимаясь по лестнице или входя в комнату, лицо, обладающее правом старшинства, движется на шаг впереди находящегося слева от него. Если в церемонии, происходящей под открытым небом, участвует высокопоставленное лицо, то приглашённые должны знать свои места заранее, до его прибытия. Жёны приглашённых обычно занимают места рядом с супругом. В некоторых странах, в соответствии с местными традициями, женщины размещаются на отдельной трибуне, находящейся неподалёку.
Национальные особенности. Следует учитывать культурные особенности других стран. Для Восточных стран характерны: ритуализация общения, геронтократия (почитание власти старших), коллективизм, отказ женщинам в политических отношениях. У западных стран наблюдается: модернизация, эмансипация, демократизация, у них этикет основывается на прогматизме, целесообразности, равенстве полов.