Результаты анкетирования по первому вопросу

Параметр оцениваемой услуги службой приема и размещения	Оценка, % Плохо	Оценка, % Удовлетворительно	Оценка, % Хорошо
Дружественный прием	0	12	88
Эффективность	0	12	88

Принимаем 50 человек за 100%. Подавляющее большинство респондентов, а именно 88% оценило дружественный прием и эффективность качественного обслуживания отеля как хорошо, ведь плата за бронирование не взимается. Остальные 12% поставили удовлетворительно. Персонал отеля опытен и компетентен, но видимо недостаточно.

Таблица 2.13.

Результаты анкетирования по второму вопросу

Параметр оцениваемой услуги в номерах	Оценка, % Плохо	Оценка, % Удовлетровительно	Оценка, % Хорошо
Комфорт	0	5	95
Чистота	0	0	100
Тишина	50	50	0
Удобная кровать	0	15	85
Температура	0	0	100
Ванная комната	0	55	45
Цена	0	0	100

Во втором вопросе анкеты, респондентам было предложено оценить номера по таким параметрам как: комфорт, чистота, тишина, кровать, температура воздуха, ванная комната и цена. 100% гостей оценили чистоту в номерах, комфортную температуру воздуха, и цену номеров максимальной оценкой хорошо, 95% оценили комфорт, 85% понравилась удобная кровать, 45% - ванная комната. 5% респондентов не довольны комфортом в номерах, на вопросов почему, отвечали, что обстановка и мебель не очень современны и датировали ее 2010 годом. Тишина в номерах удовлетворительна для 50%, в остальных 50% вообще возмущает ее отсутствие. Ванной комнатой удовлетворились 55%, видимо из-за отсутствия напольного подогрева и антискользящей поверхностью пола, а 45% посчитали ее хорошей.

Таблица 2.14.

Результаты анкетирования по третьему вопросу

Параметр оцениваемой услуги завтрака	Оценка, % Плохо	Оценка, % Удовлетворительно	Оценка, % Плохо
Качество приготовление	0	0	100
Оформление блюда	0	5	95
Обслуживание	0	5	95
Цена	0	0	100

Согласно данным из таблицы 2.14 всех респондентов устроило на 100% качество приготовления и блюд и цена, ведь завтрак бесплатный для все категорий номеров отеля «Круиз», кроме номеров Эконом класса, в стоимость дополнительного завтрака всего 150 руб. Оформление блюда и качество обслуживания оценили по 95%, тогда как удовлетворены по 5 %.

Таблица 2.15.

Результаты анкетирования по четвертому вопросу

Параметр оцениваемой услуги кафе	Оценка, % Плохо	Оценка, % Удовлетворительно	Оценка, % Хорошо
Атмосфера	0	0	100
Качество приготовления	0	5	95
Обслуживание	0	10	80
Цена	0	25	75

Согласно данным из таблицы 2.15 100% респондентов оценили хорошую атмосферу кафе, 95% - качественное приготовление блюд, 80% остались довольны дружелюбным, оперативным обслуживанием, и 75% - ценой. Но есть и недовольные клиенты: 5% посчитали качество еды удовлетворительным, 10% - обслуживание и 25% клиентам не очень понравилась цена.

На последний, заключительный вопрос в анкете: Получили ли Вы удовольствие от пребывания в отеле «Круиз»? респонденты ответили 95% хорошо, 5% удовлетворительно, что говорит в пользу качественного сервиса в отеле «Круиз».

Таким образом, отель «Круиз» недорогой пятиэтажный отель с высоким уровнем сервиса города Перми, позиционирует себя как трехзвездный, имея категорию без звезд. Отель Круиз расположен в новом центре города Перми, в тихом, спальном микрорайоне. Прекрасный персонал, знающий свое дело, но со слабой переподготовкой: не реже 1 раза в 3 года и слабым знанием иностранных языков, только 1 международный язык английский разговорный; персонал умеет работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами, но необходимо углубить имеющиеся знания основ компьютерных технологий. Современный дизайн в номерах, оздоровительном центре, сауне и холлах сочетается с уютом и комфортабельностью, но отсутствуют подогрев пола в ванной комнате; банная простыня (махровый халат); биде не менее чем в 50% номеров в ванной комнате; фен в ванной комнате в 100% номеров; постоянные или временные торговых точек; прокат различного инвентаря; комнаты площадью не менее 30 м. кв. с естественным освещением для детских игр; сервис для инвалидов; плавательный бассейн. Также необходимо добавить, что гости жалуются на тонкие стены, на отсутствие звукоизолирующих материалов в стенах, которые не обеспечивают уровень шума менее 35 дБ по законным требованиям, что лишает постояльцев уединенности и тишины. В отеле представлены современные системы охранной сигнализации и пожарной безопасности, также гибкая и простая система управления отелем и качеством в нем позволяет быть конкурентоспособным отелю на рынке гостиничных услуг.

Отель «Круиз» разрекламированное средство размещения города Перми, он представлен в интернете на различных сайтах по поиску лучших систем бронирования, таких как www.booking.com, www.allhotel.ru, www.ozon.ru, www.travel.ru, www.trivago.ru, www.lahotels.ru, www.ostrovok.ru/Cruise-Hotel, www.101hotels.ru, www.komandirovka.ru, www.perm.go2all.ru, www.tophotels.ru. Но не мешало бы больше рекламировать его, что и будет представлено в следующей третьей главе.

Отзывы об отеле «Круиз» в целом, как о востребованном с качественным сервисом и обслуживанием. Оставляются пожелания, жалобы и требования гостей на форумах в интернете и в самом отеле, на стойке администратора в специальных анкетах-опросниках. Руководством рассматривается возможность введения в коллектив новой штатной единицы.