Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»

2.1. Характеристика отеля «Круиз»

Отель «Круиз» частный (организационно-правовая форма отеля: Индивидуальный предприниматель Садыков Ш. Г.) недорогой пятиэтажный отель с высоким уровнем сервиса (см. приложение 1). Отель находится в «тихом» центре города, по адресу улица Фонтанная 1а/1, в 30 минутах до аэропорта (17,9 км.), авто - и ж/д-вокзала (5,7 км.), до центра города Перми 2,8 км. За 10 минут прогулочным шагом можно добраться до основных достопримечательностей и торговых центров города. 51 комфортный номер от 1 000 рублей за сутки имеется в наличии в отеле «Круиз» с полным набором услуг для комфортного пребывания в отеле, а именно, бесплатный Wi-Fi, бесплатный завтрак, телевизор и телефон в каждом номере, охраняемая бесплатная парковка возле отеля для гостей, услуги прачечной, 2 финских сауны в здании отеля, также центр коррекции фигуры, одно из лучших кафе японской кухни в Перми – Yum!Yum.

Отель «Круиз» - один из лучших вариантов, который можно найти среди гостиниц города Перми. Несмотря на большой выбор отелей в городе, не просто сделать правильный выбор, но если для гостя важно не только количество звезд отеля, но и его известность, то отель «Круиз» распахнет свои гостеприимные двери.

Прекрасный персонал, современный дизайн в сочетании с уютом и комфортабельностью, современные системы охранной сигнализации и пожарной безопасности к услугам гостей отеля «Круиз».

Время заезда / выезда: 14:00 – 12:00. Гостиница «Круиз 3*» предназначен для проживания деловых людей, прибывающих для участия в конференциях и семинарах, и туристов, знакомящихся с достопримечательностями города. Все номера отеля «Круиз» оборудованы телевизором (кабельное ТВ, 66-каналов), телефоном, бесплатный Wi-Fi интернет, холодильником и ванной комнатой, комфортной мебелью. Номера предлагают одноместной и двухместное размещение. Завтрак включен в стоимость проживания. Пятиэтажное здание отеля оснащено лифтом. В отеле действует кафе на 50 мест. Отель предоставляет такие услуги: парковку, интернет, джакузи с гидромассажем, 2 сауны.

В здании отеля «Круиз» располагаются две финские сауны, оснащенными душевыми кабинами, санузлами (с биде), комнатами отдыха, телевизорами с кабельным телевидением, посудой, столовыми приборами. Обе сауны оснащены ванной с гидромассажем. Полотенца и простыни предоставляются бесплатно. Все необходимые банные принадлежности наши гости могут приобрести у администратора отеля. Еду и напитки предоставляет кафе. В отеле очень красивые и современные сауны, которые так сильно располагают к релаксации и дружескому общению. Сауны работают круглосуточно.

В отеле «Круиз» предоставлены основные гостиничные услуги: проживание и питание; дополнительные бесплатные услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции в номер, побудка к определенному времени, кипяток, швейные набор (нитки и иголка), один комплект посуди и столовых приборов, папки с рекламными проспектами, бумага для писем, конверты, специальные таблички на разные случаи жизни (не будить, занято и т. д.); унифицированные услуги: по прибытии приветствие и регистрация гостя, размещение, уборка номера по требованию, выезд и расчет гостя; и платные дополнительные услуги: коммунально-бытовые (ремонт обуви, химчистка одежды и т. д.), посреднические (бронирование места в кафе или ресторанах и т. д.), автосервисные (вызов такси, предоставление машины по требованию и т.д.), экскурсионно-туристские (заказ услуг гидов-переводчиков и т. д.), спортивно-оздоровительные (сауна, центр здоровья и т. д.), услуги питания, также медицинские и почтовые услуги. Во время своего пребывания в отеле гости могут отдохнуть душой и телом в саунах, кафе «Yum!Yum!», центре коррекции фигуры. Отель гарантирует высокий уровень сервиса и приятные воспоминания от посещения наших кафе, саун и центра коррекции фигуры.

В Центре коррекции фигуры отеля Перми есть оазис, в котором женщина могла бы не только отдохнуть, но и провести время с пользой: не только скинуть вес, но и познакомится с интересными людьми, а также тщательно спланировать свою индивидуальную программу по борьбе с лишним весом. Работают в центре специалисты – профессионалы своего дела, и результат будет на лицо.

Для всех любителей японской кухни есть кафе «Yum!Yum!». В меню кафе представлен широкий выбор блюд для знатоков восточной кухни, исполнение которых не оставят равнодушным даже знающего гурмана. В кафе можно скоротать время за беседой с деловыми партнерами или провести романтический вечер с друзьями. Доставка блюд в номера. Комплексные завтраки по 150 руб. - с 08:00 до 11:00 часов. Возможно приготовление индивидуальных завтраков с учетом пожеланий клиента. Бизнес-ланчи - с 12:00 до 15:00 часов (с понедельника по пятницу).

Согласно Системе РФ по классификации гостиниц и других средств размещения номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения. Номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. В отеле «Круиз» предложены разнообразные виды номеров (см. приложение 2).

В стоимость всех номеров включен завтрак, а в случае с люксом – два завтрака. В отеле «Круиз» плата за бронирование не взимается, а стоимость дополнительного завтрака 150 руб., телефонные переговоры платные: 8 руб. - сотовые и 2 руб. - стационарный городской телефон. По запросу гостя предоставляется детская кроватка, стоимостью 400 руб., посещение гостей разрешается с 8-00 до 23-00 часов, с обязательной регистрацией, с 23-00 часов нахождение гостей запрещено. На территории отеля действует бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка с видеонаблюдением и запрещено курить в номерах, в противном случае будет штраф 1 000 руб.

Настоящие правила заселения и проживания, расчета гостя и получение отзывов о качестве обслуживания (сервисе) разработаны в соответствии с Законом «О защите прав потребителей РФ», Правилами предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации. Плата за проживание в отеле «Круиз» взимается согласно Прейскуранта (см. приложение 2). Размещение Гостей производится без единого расчетного часа, то есть отсчет времени проживания идет с момента заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки, независимо от времени заезда. В случае задержки выезда Гостя плата за проживание в следующем порядке:

1. не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата,

2. от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток,

3. от 12 часов до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

Продление проживания в номере возможно только при наличии свободных номеров и отсутствии брони на данный номер. При необходимости продления срока проживания следует сообщить администратору отеля «Круиз» не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа. Все гости, проживающие в отеле, имеют одинаковые права и должны соблюдать установленный в гостинице порядок. Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристических документах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства – в пределах срока действия визы или документа, удостоверяющего личность, в случае отсутствия визы. Размещение в отеле происходит только при наличии паспорта. В отеле не разрешается размещение несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей. При выезде гости обязаны уведомить администратора отеля, сдать номер для проверки сохранности имущества отеля и обнаружения забытых вещей, сдать ключи на ресепшен. Гости обязаны в случае утраты или повреждения имущества отеля возместить стоимость имущества по ценам, указанным в Прейскуранте отеля «Круиз» (см. приложение 2). С гостей с регистрацией в городе Перми и Пермском крае берется залог в размере 500 рублей за ключи от номера. После приемки номера и сдаче ключей залог возвращается. У администратора имеется книга отзывов, жалоб и предложений, есть листы опросники, также в контакте и на форумах можно оставить отзывы о качестве обслуживания в отеле «Круиз» [58].

Организационная структура отеля «Круиз» представлена в приложении 3. Основными полномочиями директора является организация управления всеми службами. Директор без доверенности действует от имени отеля в следующих случаях: осуществляет оперативное руководство деятельностью отеля; имеет право первой подписи под финансовыми документами; утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания; совершает сделки от имени отеля; открывает в банках счета отеля; планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности; издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками отеля; исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Финансовая служба отвечает за организацию управления финансовыми вопросами, анализирует результаты хозяйственной деятельности отеля «Круиз».

Служба безопасности охраняет отель: видеонаблюдение в самом отеле и на прилегающей территории (автостоянка), также следят за состояние пожарной безопасности и охраны труда.

Инженерная служба отвечает за надлежащее технических характеристик, ремонта и строительства оборудования отеля (санитарно-технического оборудования; электротехнических устройств; систем слабых токов: телевидение и связи; систем кондиционирования и теплоснабжения и др.).

Служба бронирования и приема и размещения (см. приложение 4) занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров; приемом заявок на гостиничные места и их обработкой; подготовкой необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; приемом гостей, прибывающих в отель; их регистрацией и размещением по номерам; оказанием различных услуг, и также отправкой домой. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу приема и размещения (см. приложение 4) часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reception).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

Служба эксплуатации номерного фонда (см. приложение 5) обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг (прачечная, химчистка и т. д.). Существуют разные виды уборочных работ в номерах. Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда: текущая ежедневная уборка; промежуточная уборка; уборка номера после выезда гостя; генеральная уборка; вечерняя подготовка номера.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности: помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом – окна; моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки; далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки; заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник; расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом; удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника; удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.

Таким образом, не существует идеальной и единой модели управления отелем. Но все решения в отеле «Круиз» обусловлены необходимостью качественного удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления отелем «Круиз» и качеством в нем, чтобы быть конкурентоспособной, является простой, гибкой и соответствует следующим требованиям: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; организация работы и предоставление услуг гостям ориентировано на потребителя – гостя отеля «Круиз».