- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй
- •2. Делай 3. Проверяй Рис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
Рис. 3.5 Башня качества в отеле «Круиз»
Для достижения финансовых успехов отелю «Круиз» особо следует обратить внимание на новую модель управления качеством в отеле (см. приложение 14), а именно:
1. стратегическое развитие – реагировать на изменения в окружающем мире в режиме реального времени;
2. рыночная деятельность отеля – удержание постоянных и привлечение новых гостей, рост прибыли и повышение эффективности деятельности отеля в целом;
3. постоянное совершенствование внутренней организации отеля «Круиз» для повышения эффективности использования активов, уменьшению затрат и снижению цены на гостиничные услуги.
Новая модель управления качеством в отеле «Круиз» представляет собой систему, приводящую в действие запросами гостями отеля и направленную на удовлетворение их потребностей. Директор отеля на всех уровнях организует работу всех служащих на удовлетворение потребностей клиентов путем постоянного совершенствования действующих в отеле процессов, используя систему планирования. Собираемая информация о процессах позволяет оценивать их состояние в текущий момент времени и принимать действенные решения, основанные на фактических данных. Сведения о том, насколько успешно функционируют процессы, соответствует ли услуга ожиданиям и запросам клиентов, выполняют ли в полном объеме свои обязанности персонал отеля, используют для корректировки планов, совершенствования процессов и прогнозирования потребностей клиентов.
Для комплексного подхода к контролю качества в отеле «Круиз» целесообразно разрабатывать программу контроля качества (см. приложение 15) в целях:
1. сохранения имеющихся клиентов и расширения их руга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрого решения возникающих проблем, связанных с качеством, за счет установления обратной связи;
3. возможности оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всего отеля;
4. осуществления постоянного контроля за мерами, принимаемыми для повышения качества;
5. создания основы для обучения и повышения квалификации персонала с применением традиций качества.
Таким образом, новая модель управления качеством в отеле «Круиз» направлена на финансовый результат и устанавливает связь между запросами потребителей и действующими системами в отеле.
В отеле «Круиз» менеджмент качества основан на процессном подходе, в котором задействованы ответственный руководитель, квалифицированный человеческий ресурс (см. приложение 11). В частности, в средстве малого размещения, в отеле «Круиз» тоже применяются данные технологии. Научные разработки в области качества К. Исикавы, Д. Джурана, Э. Деминга и других ученых систематизировали, конкретизировали и смоделировали основу для практического применения и развития отеля.
Качество можно рассматривать как конкурентоспособность отеля «Круиз», устойчивость на рынке гостиничного бизнеса, а для повышения качества можно предложить отелю «Круиз» гостиничную интернет-рекламу – активное средство осуществления маркетинговой политики отеля по продвижению гостиничных услуг, усиления связи между производителем и потребителем данных гостиничных услуг «Круиза».
Для повышения квалификации работников отеля «Круиз» необходимо посещение тренингов. Отель «Круиз» не совсем известный малый отель в Перми, не смотря на 16-летнее существование на рынке гостиничного бизнеса города, поэтому мне кажется необходимо внедрить в штат отеля нового работника – менеджера по качеству с функциями маркетолога со знанием PR технологий.
Приведенные рекомендации и мероприятия позволят отелю «Круиз» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия при условии их соответствующего исполнения обеспечат отелю «Круиз» конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности отеля и увеличении показателей доходности.
Устойчивый успех отеля «Круиз» зависит от удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон на долговременной основе; также от эффективного менеджмента отеля, знания отелем среды, в котором он функционирует благодаря постоянному обучению персонала и должному применению улучшений и / или инноваций.