- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй
- •2. Делай 3. Проверяй Рис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
Показатели |
2015 |
2016 |
|
|||||
Нематериальные активы |
15 024 |
16 200 |
1 176 |
107,8 |
||||
Основные средства |
559 368 |
720 000 |
160 632 |
128,7 |
||||
Активы |
3 391 648 |
3 505 055 |
123 407 |
103,6 |
||||
Собственные оборотные средства |
1 060 986 |
908 852 |
-152 134 |
85,7 |
||||
Выручка нетто |
163 049 629 |
17 301 455 |
996 492 |
106,1 |
||||
Себестоимость услуг |
122 318 519 |
127 931 176 |
5 612 657 |
104,6 |
||||
Чистая прибыль |
29 874 489 |
33 047 277 |
3 172 788 |
111,3 |
||||
Рентабельность, % (Чистая прибыль/ Себестоимость) |
24,4 |
25,8 |
- |
105,7 |
||||
Выручка от реализации на 1 руб. оборотных средств, руб. |
139 |
172 |
33 |
123,7 |
||||
Средняя з/п в месяц |
124 502 |
126 966 |
2 464 |
102,0 |
||||
Производительность труда одного работника, руб/чел. (Выручка нетто/32чел.) |
4 624 305 |
4 890 798 |
266 493 |
105,8 |
Условно-переменные затраты – это затраты на заработную плату, энергопотребление и материалы. Все затраты зависят от изменения объема услуг. Общая численность персонала составляет 32 человека, заработная плата примерно от 12 000 тыс. руб. Налоги на оплату труда и отчисления включают сумму платежей в пенсионный фонд, фонд социального страхования, фонд медицинского страхования, также страховые взносы от несчастных случаев и профессиональных заболеваний. Основными потребителями электроэнергии при эксплуатации отеля «Круиз» являются службы и электро- и водоснабжения, так сказать технические службы. Помимо них следует учитывать затраты, возникающие при 100%-ной заполняемости отеля «Круиз», а именно затраты, связанные с расходом воды в прачечной, в номерах отеля, их освещением, работой телевизора. В процессе эксплуатации отеля «Круиз» с определенной периодичностью осуществляется замена изнашиваемых материалов и инвентаря. К категории расходных материалов относятся: туалетные принадлежности в номерах, постельное белье, ресторанная утварь. Далее в таблице 2.9 более подробно рассматриваем фонд заработной платы персонала отеля «Круиз».
Таблица 2.9.
Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
Показатели |
2015 |
2016 |
|
|||||
Фонд заработной платы списочного состава, в том числе: |
47 808 454 |
4 875 483 |
946 376 |
102,0 |
||||
Руководители |
616 884 |
634 308 |
17 424 |
102,8 |
||||
Специалисты |
1 468 773 |
1 499 000 |
30 227 |
102,1 |
||||
Работники отеля |
16 964 244 |
1 724 085 |
276 606 |
101,6 |
||||
Вспомогательный персонал |
998 764 |
1 018 090 |
20 113 |
101,6 |
Проанализировав данные таблицы 2.9 можно с уверенностью сказать, что заработная плата у руководителей, специалистов, работников отеля и вспомогательного персонала растет.
Главной задачей существования отеля «Круиз» является успешная хозяйственная деятельность в течение 16 лет существования на рынке гостиничных услуг, подразумевающая получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива отеля «Круиз» и интересов собственника имущества Садыкова Ш. Г. (см. приложение 1). Экономические и социальные цели существования отеля «Круиз» в современной рыночной экономике результативны. Отель осуществляет разные виды деятельности: организация досуга, рекреации, отдыха и лечения населения России и гостей и др., которые не запрещены законом и соответствуют уставу. Рыночная сила отеля «Круиз» в качественном предоставлении гостиничных услуг, обслуживания и сервиса.
Предметные цели (качество гостиничных услуг, месторасположение отеля, каналы реализации услуг и др.) жизнедеятельности отеля «Круиз» охватывают материальную базу достижения успешных финансовых целей отеля для поддержания постоянной платежеспособности и ликвидности отеля. Ликвидные ресурсы отеля «Круиз» как подушка безопасности держит предприятие в определенной степени риска на рынке гостиничных услуг, и объем данных ресурсов влияет на поведение отеля в условиях риска. Оставляемая прибыль, структура капитала (собственный или заемный), структура и объем инвестиций и финансирования, - все это звенья финансовой активности отеля «Круиз».
Отель получает прибыль при реализации своих гостиничных услуг – это результативная цель существования отеля «Круиз», включающая в себя объем и структуру оборота, прибыль и рентабельность, величину и структуру издержек отеля, размер вновь создаваемой стоимости и распределение прибыли. В то же время использование прибыли отелем оказывает непосредственное воздействие на финансы отеля: прибыль, выплачиваемая собственнику, не может быть использована отелем для финансирования. Поэтому определение размера оставляемой прибыли представляет собой важную финансовую цель. За счет заработанных отелем средств могут обеспечиваться будущие капиталовложения.
Отель «Круиз» реализует социальные цели, связанные с работающими людьми в отеле, ориентированы на создание атмосферы, благоприятствующей добрым человеческим отношениям и одновременно – увеличению его прибыльности и конкурентоспособности.
Таким образом, в современных условиях система управления отелем и качеством в нем, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой, гибкой, не должно быть много персонала. В отеле «Круиз», например, все могут подчиняться напрямую директору во избежание разного рода проволочек и недоразумений, и каждый сотрудник, в свою очередь, ответственен за свой фронт работы. В отеле «Круиз» представлен широкий спектр услуг, как основных, так и дополнительных, учитываются по возможности все пожелания и требования гостей отеля «Круиз».