5. Терминология в области качества

Каждая научная область, имеющая свою концепцию и методологию, не может выполнять свои функции без собствен­ной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входя­щих в понятийное поле этой дисциплины.

Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим следующие:

Международный стандарт ИСО 8402: Управление каче­ством и обеспечение качества — Словарь;

Словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской организацией по качеству на 16 язы­ках [16].

ГОСТ РФ 15467-79. Управление качеством продукции. Ос­новные понятия, термины и определения.

На практике в настоящее время чаще всего используется международный стандарт ИСО 8402. Первая редакция этого стандарта вышла в 1986 году [10], после чего он был пере­смотрен вместе со стандартами ИСО 9000 и переиздан в 1994 году [11].

В стандарте ИСО 8402 приведено 67 терминов, разбитых на четыре группы: общие термины, термины, связанные с качеством, термины, относящиеся к системе качества, а так­же — к средствам и методам работ по качеству.

В рамках настоящей работы нецелесообразно, наверное, заниматься повторением терминологии ИСО 8402 — при не­обходимости каждый может обратиться к первоисточнику. Наша цель в другом: проанализировать определения основных терминов с тем, чтобы глубже разобраться в сущности и вза­имосвязи понятий, отражающих явления и процессы в облас­ти качества.

Для начала, однако, отметим, что в специальной литера­туре под терминологией понимаются не только перечни тер­минов, как это указано во многих справочных изданиях, но и сама наука о терминах (в русском варианте — терминоведение).

При анализе терминов мы будем руководствоваться прин­ципами, вытекающими из основных положений этой науки.

Определение термина должно как можно бо­лее точно и полно описывать понятие, отражающее сущность явления. Добавим к этому, что кроме сущности явления в оп­ределении могут быть дополнительно указаны какие-либо его важные особенности. В этом случае нужно точно разграничи­вать, где говорится о сущности явления, а где — о его осо­бенностях.

Учитывая объем настоящей работы, мы рассмотрим лишь основные термины, представленные в стандарте ИСО 8402, а именно: Качество, Обеспечение качества. Управление каче­ством, Общее руководство качеством. Петля и Спираль каче­ства.

5.1. Качество

Фундаментальное определение качества, данное еще Ге­гелем в его Энциклопедии философских наук, гласит: «Каче­ство есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность..»; «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...».

Иначе говоря, качество — это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая оп­ределяет изделие как таковое и отличает его от другого.

Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению самого предмета, которому они принадлежали. Так, на­пример, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение каче­ства: «Качество — совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Кроме этого определения существует еще множество дру­гих, и практически во всех из них подчеркивается, что качество — это то, что удовлетворяет требования потребителя.

Как видно из определения, данного в ИСО 8402, в первой его половине говорится о сущности качества (совокупности ха­рактеристик), а во второй — о способности качества удовлет­ворять потребности, хотя, как известно, иное качество с таким же «успехом» может и не удовлетворять их. Поэтому способность удовлетворять потребности было бы правильнее относить не к сущности качества, а к тому или иному уровню или варианту качества, которые достигаются при создании продукции для удовлетворения потребностей. В определении же, приведенном в стандарте ИСО 8402, способность удовлетворять потребности отнесена не к уровню качества, а к его сущности, к качеству вообще. Из-за этого такое определение вызывает серьезные воз­ражения.

В заключение хотелось бы высказать еще одно соображе­ние, подтверждающее ошибочность связи сущности качества (а не его уровня) с удовлетворением потребностей. Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способ­ность товара или услуги удовлетворять потребности:

• в экономике это понятие названо термином полезность (utility) [17];

• в политической экономии это понятие названо потре­бительной стоимостью, которая также определена как полезность [18];

• в энциклопедическом словаре Вебстера качество, под­ходящее для применения, также определено как по­лезность.

Иначе говоря, способность предмета удовлетворять по­требности называется не качеством, а полезностью. В этом "снятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарствен­ным препаратам, каждый из которых, обладая своим соб­ственным качеством, может быть полезен одному и бесполе­зен или, более того, — вреден другому.

Приведенные соображения позволяют утверждать, что в стандарте ИСО 8402 из-за противоречия между фундаменталь­ным и прикладным определением качества произошла подме­на понятий, и вместо определения качества в нем дано опре­деление полезности.

Это, однако, не означает, что в быту мы не можем свя­зывать качество с удовлетворением потребностей. Объясняет­ся это тем, что в повседневной жизни мы, как правило, име­ем в виду определенный уровень качества, когда говорим: «Та­кое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это — качество!». Другое дело — научно-техническая литература, тем более — стандарт по терминологии. Здесь нужны строгие на­учные определения терминов, чтобы обеспечить их единое понимание.

В связи с этим более обоснованным представляется опре­деление качества, в котором оно выступает как объективная реальность, представляющая собой совокупность свойств и характеристик продукции. А удовлетворение потребностей свя­зано с формированием поставщиками необходимого уровня или варианта этих характеристик в соответствии с потребнос­тями рынка или требованиями заказчиков.