7.6. Оценка показателя качества обслуживания клиентов и использование социограмм
Все элементы сервисного обслуживания, как правило, включаются в корпоративные стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания — это системный документ свода правил качественного обслуживания клиентов, их обязательного выполнения в целях удовлетворения потребителей с учетом корпоративных гарантий. В этом документе предусмотрены и пожелания, требования традиционных покупателей. В нем установлена строгая очередность исполнения каждой операции по продажам и оказанию комплекса услуг. Кроме того, постоянно должна вестись работа по оптимизации стандарта посредством использования прогрессивных форм мерчендайзинга, логистики и рациональных приемов торговли.
Помимо основных показателей маркетинговой деятельности — объем продаж (выручка), уровень издержек обращения, оборачиваемость оборотных средств — тщательным образом учитывается и количественный коэффициент качества обслуживания. Его основу составляют совокупные отзывы покупателей, отражающие степень их удовлетворенности.
Коэффициент качества обслуживания (Кко) определяется по формуле
где Х1 — оценки покупателями обслуживания на «отлично»;
Х2 — оценки покупателями обслуживания на «хорошо»;
Х3 — оценки покупателями обслуживания на «удовлетворительно»;
Х4 — оценки покупателями обслуживания на «неудовлетворительно».
При коэффициенте, равном 1—0,9, обслуживание оценивается как отличное; 0,89—0,8 — хорошее; 0,79—0,7 — удовлетворительное; ниже уровня 0,7 — как неудовлетворительное,
Практика организации маркетинговой деятельности отмечает использование различных социограмм. Социограмма — это графическое изображение отзывов покупателей о качестве обслуживания по группам респондентов. При оценке социограммы руководство магазина (М) использует обобщенный коэффициент качества обслуживания респондентов по четырем группам — А, В, С, D (рис. 7.5).
