Розділ 1. Теоретичні основи надання послуг

1.1. Види послуг, що надаються в готелях

Практика функціонування суб’єктів готельного бізнесу показала, що більшість із них зацікавлена в обслуговуванні іноземних громадян, оскільки ця категорія гостей найбільш платоспроможна, користується додатковими послугами, витрачає більше коштів на свій розвиток та розваги, а, головне, – може собі дозволити займати номери найвищого класу (одномісний номер, люкс, апартаменти).

В умовах конкуренції готельні підприємства працюють у напрямку розширення переліку додаткових послуг. Вони є джерелом отримання прибутків і способом підвищення конкурентоспроможності українських підприємств.

До структурних підрозділів, що надають додаткові послуги, відносять: кафе, бари, ресторани, автостоянки, пральні, сауни, басейни, перукарні, торговельні точки та ін.

Збільшення доходів готелів України відбувається головним чином за рахунок зростання цін на готельні послуги.

Найвищі ціни спостерігаються у приватних готелях, які спроможні на відповідному міжнародному рівні обслуговувати іноземних гостей та конкурувати в підприємницькому середовищі.

В Україні готелі і мотелі класифікуються за категоріями. Категорії позначають символом * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування.

Готелі класифікуються за п’ятьма категоріями, мотелі – за чотирма. Вищу категорію готелю позначають *****, нижчу – *; вищу категорію мотелю – ****, нижчу – *. Якщо підприємства не відповідають у повному обсязі вимогам категорії *, вони класифікуються як ті, що «не мають категорії».

Класифікація готелів заснована на комплексі вимог до:

– матеріально-технічного забезпечення;

– номенклатури та якості послуг, що надаються;

– рівня обслуговування. Серед підприємств готельного господарства м. Києва високий міжнародний авторитет має ЗАТ «Готельний комплекс «Президент-готель «Київський»«. Він є членом Міжнародної асоціації конгресів і з’їздів (ІССА) і Міжнародної асоціації готелів і ресторанів (IHRA).

Цей чотирьохзірковий готель являє собою не просто звичайний готель, а є способом втілення особливого стилю ділового життя і української гостинності завдяки проведенню конгресів, семінарів, організації європейського харчування та активного відпочинку для ділових людей, вітчизняних і зарубіжних туристів. Гості можуть скористатися послугами ділового характеру. Це бізнес-центр, Інтернет і електронна пошта, конгрес-хол на 465 місць, який є найкращим місцем для проведення міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм.

У конгрес-холі є сучасне технічне обладнання, в ньому розташовані кімнати для секційної роботи та ділових зустрічей, виставковий зал, там надаються послуги синхронного перекладу на чотири іноземні мови.

Для відпочинку та оздоровлення працюють центр здоров’я і краси, тренажерний зал, салон-перукарня, сауна і басейн. Надаються також послуги з обміну валют, бронювання готельних місць, замовлення квитків на залізничний та авіаційний транспорт, у театри. Для азартних клієнтів і любителів розваг працюють казино, нічний клуб. Організовано секцію з продажу квітів і складання з них композицій. До послуг потенційних покупців – зал, де продається сувенірна продукція, товари туристичного асортименту.

Добре організовано харчування гостей, в тому числі іноземних туристів з урахуванням їх смаків, традицій національних кухонь. У готелі працюють оригінальні бари. Елегантними і самобутніми є зали ресторанів «Європейський» та «Слов’янський», де можна замовити вишукані страви української, слов’янської та європейської кухонь. Організуються бізнес-ланчі, бенкети, святкові вечори, весілля.

До складу готельного комплексу входять також пивний ресторан і таверна «Стара фортеця», які мають своєрідний дизайн приміщень, неповторний інтер’єр з каміном і фонтаном. Тут гостям пропонують ексклюзивне свіже пиво з високоякісних продуктів, виготовлене на власній пивоварні (міні-пив-заводі), подають смачну їжу, вироблену досвідченими майстрами— кухарями.

При наданні готельних послуг використовують гнучку цінову політику залежно від місць розміщення. Ціна готельного номера диференційована за такими ознаками: статус гостей (іноземні туристи чи громадяни України), сезонність, тривалість проживання, клас обслуговування.

З метою залучення туристів здійснюється обслуговування за ціною туру вихідного дня (weekend rate). Використовують вигідну систему знижок для постійних клієнтів.

Основними вимогами до готельних послуг і умов обслуговування є:

1. безпека життя та здоров’я гостей;

2. збереження їх майна;

3. відповідність рівня сервісу ціні проживання в готелі з урахуванням його категорії та класу;

4. якість і своєчасність надання послуг;

5. комфортність;

6. комплексність;

7. естетичність;

8. кваліфікація та етичність персоналу.

Готелі мають сприяти забезпеченню комплексного обслуговування своїх клієнтів. Комплексне готельне обслуговування – це перелік основних і додаткових послуг, якими може скористатися приїжджий, включаючи розміщення в готелі, харчування, продаж необхідних товарів, сувенірів, друкованих видань, надання побутових, транспортних, екскурсійних і культурно-розважальних, ділових, оздоровчих послуг, зустрічей та проводів.

Великого значення в розвитку індустрії гостинності набуває рекламна діяльність як стимулятор купівлі-продажу готельно-туристичних послуг і спосіб досягнення успіху на ринку.

Реклама дає можливість забезпечити прямий зв’язок між виробником і споживачем продукту гостинності, отримати необхідну інформацію про послуги, їх якість, умови проживання, наявність туристичних послуг в різних країнах світу, а також сприяє формуванню позитивного туристичного іміджу не тільки окремих фірм, але й України в цілому.

Розвиток конкуренції на ринку послуг гостинності, поява нових сучасних приватних готелів змушує підприємства готельного господарства приділяти більше уваги організації реклами для залучення туристів і бізнесменів, підвищення завантаженості. Адже багато потенційних гостей отримують інформацію саме з рекламних повідомлень. Отже, рекламну діяльність потрібно організовувати таким чином, щоб вона відповідала призначенню готелю, допомагала гостям орієнтуватися в приміщеннях готелю та на місцевості, викликала позитивні емоції від технології гостинності та сервісу.

Для забезпечення організації інформаційно-рекламної та маркетингової діяльності у сфері готельного господарства доцільно здійснювати такі заходи маркетингового спрямування:

1. Створювати служби маркетингу та реклами, а також відділи паблик рилейшинз у готелях. Одночасно слід чітко визначити статус цих підрозділів, розробити Положення про них, де окреслити їх завдання, права і обов’язки. Доцільно обґрунтувати та затвердити чисельність працівників з урахуванням обсягів господарської діяльності, наявної матеріально-технічної бази, профілю та цілей підприємства.

2. З метою залучення туристів випускати відео-фільми, рекламні ролики.

3. Забезпечувати постійну наявність у підприємствах готельного господарства високоякісної рекламної продукції, інформаційно-довідкового матеріалу, журналів туристичного напрямку, розміщуючи їх у холах, номерах, підрозділах сфери додаткового сервісу, інших місцях відвідування та відпочинку гостей.

4. Обґрунтовано підходити до вибору рекламних засобів (журнал, газета, радіо, телебачення, пряма поштова реклама та ін.) для подачі інформації про готель. Необхідно дотримуватися принципу окупності витрат, найповнішого охоплення цільової аудиторії, сили впливу.

5. Розширити практику залучення підприємств готельного господарства до проведення туристичних виставок, салонів, ярмарків, частіше організовувати виставки готельного профілю та сервісної інфраструктури.

6. Розширити практику проведення науково-практичних конференцій, семінарів, симпозіумів, круглих столів з питань індустрії гостинності і туризму. Слід залучати до цього наукових і науково-педагогічних працівників, представників підприємницьких структур, державних органів влади, вищі навчальні заклади.

7. Організовувати спільні рекламні кампанії готелів з туристичними, страховими фірмами, авіакомпаніями, іншими зацікавленими підприємствами, в тому числі зарубіжними партнерами. Обмінюватись інформацією з метою взаємовигідної співпраці та реклами готелів іноземними мовами за кордоном.

Отже, розвиток індустрії гостинності сприятиме залученню більшого потоку іноземців в Україну, створить умови для розвитку туризму.

Отже, готелю притаманні наявність двох головних послуг – розміщення і харчування. При цьому їхнє співвідношення між собою може дуже розрізняються (рис. 1.1). З одного боку шкали знаходиться підприємство, що пропонує послугу розміщення і тільки сніданок у номері або в спеціальному приміщенні, з іншого боку – підприємство, що пропонує послугу розміщення і цілий комплекс послуг харчування.

Готельні підприємства насамперед орієнтуються на збут. На відміну від промисловості, де продукція постачається споживачеві, в готельній сфері все відбувається навпаки: гість повинен прибути в готель, щоб скористатися його послугами, у зв’язку з чим до вибору місця розташування пред’являються такі вимоги, як досяжність і близькість. Наприклад, при виборі готелю діловими туристами фактор його зручного місця розташування (найбільш кращий центр міста) вирішальний.

При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні:

1. окремі послуги і групи послуг;

2. продукт «готель» як комплекс послуг;

Особливості готельних послуг:

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.

2. Обмежена можливість збереження.

1. Терміновий характер.

2. Широка участь персоналу у виробничому процесі.

3. Сезонний характер попиту.

4. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).