1.2. Характеристика додаткових послуг, що надаються в готелях та їх вплив на рівень сервісу

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Для приватних готелів порівняно з усім готельним господарством України характерне інтенсивніше зростання забезпеченості основними фондами, середньої площі номерів, середньої площі в розрахунку на одне готельне місце. Помітно зменшуються середні розміри приватних готелів, середня кількість місць у номерах. Основна орієнтація приватних готелів – на високоякісне обслуговування заможних категорій громадян, зокрема, іноземних. Низькі показники прибутковості і середньої заробітної плати наштовхують на припущення про приховування доходів в приватному секторі.

Внаслідок того, що пропозицію готельних послуг неможливо оперативно перенести з одного міста в інше, в різних містах і регіонах сформувалася різна кон’юнктура ринку готельних послуг, тому актуальними є розробка методики маркетингових досліджень готельної сфери у містах і регіонах і власне проведення таких досліджень.

Аналіз забезпеченості номерів окремими видами обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид обладнання може бути зайвим, а для іншого – того ж обладнання може не вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду). Вирішення цієї проблеми – у більш обгрунтованому розподілі наявних номерів відповідно до попиту і підвищенні мобільності (можливості перенесення, перевезення) окремих видів обладнання.

Одним з основних недоліків сучасного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення – збільшення частки одно– і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три– і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім’ями або групами.

Провадження ефективного готельного бізнесу не слід пов’язувати лише з великими готелями у центральній частині міст. Значна частина споживачів готельних послуг хотіли б проживати в невеликих готелях, причому не тільки в центрі, айв тихих, віддалених від центра районах. Враховуючи також бажання багатьох споживачів проживати якомога ближче до потрібного їм місця, стратегію утримання комплексу розосереджених невеликих готелів можна вважати не менш перспективною порівняно з концентрацією діяльності в одному великому готелі.

Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (я підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване.

Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважав створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.

Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом «Клієнт завжди правий». Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності.

Маркетингова стратегія готельних підприємств повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелів г високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) готелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом. Диференціація номерів за рівнем комфортності не тільки відповідає реальному поділу споживачів за їх платоспроможністю, але і дає можливість готелям збільшити свої прибутки шляхом маневрування наявними матеріально-технічними засобами.