Правила разговора по сотовому телефону:

1. Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи.

2. Пользоваться мобильным телефонов во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры небезопасно.

3. Не нужно разговаривать по мобильному телефону в общественных местах. Да и в автобусах громкий эмоциональный разговор не всегда уместен.

4. Вы поступите вежливо, если не будете выбирать для сигнала звонка громкую и раздражающую музыку.

5. Без крайней необходимости не принимайте звонков, делая покупки и т.п. Помните, каждый человек, с которым вы общаетесь, заслуживает вашего полного внимания.

6. Все совещания, особенно организованные при помощи сотовой связи, нужно вести по деловому точно и, по возможности, не тратя лишнего времени.

7. Следите за тем, насколько близко вы подошли к стоящему рядом. Культурный владелец сотового телефона не станет во время разговора без большой необходимости подходить ближе 3-6 метров к людям, которые не горят желанием вникать в его дела.

8. Кричать в телефон не стоит. Особенно если речь идёт о вашей личной жизни или бизнесе.

Sms-этикет:

1. Обрывать SMS-беседу без объяснения причины так же грубо, как и неожиданно положить телефонную трубку в самый разгар разговора. 

2. SMS – средство неформального общения. SMS не должны использоваться для официальных приглашений или информирования о важных известиях.

3. Не стоит расстраиваться и обижаться, если вам не ответили на отправленное письмо. Сначала следует убедиться, что получатель сообщения знаком с этим сервисом и действительно получил послание.

4. Важно всячески подчеркивать тон текстового сообщения. Благоразумное использование символа улыбки может помочь при переписке. 

5. Не следует пользоваться SMS, занимаясь другими делами. Это запросто может обидеть адресата письма.

6. Слэнг – удел молодежи. Старшие коллеги по работе вряд ли будут в восторге от уличного жаргона. 

7. Не стоит забывать, что координаты отправителя SMS можно легко вычислить. Анонимные сообщения лучше посылать с Интернет-сайтов.

8. Не надо донимать SMS-беседами по ночам. В то время как одни  люди поздним вечером могут  бодрствовать, другие уже давным-давно  спят.

9. Если дело срочное, лучше связаться по телефону. Если до абонента  невозможно дозвониться, а текстовое  сообщение игнорируется, значит, этому есть веская причина.

10. Всегда стоит помнить, что мобильный телефон в любое время можно выключить.  

Теперь обсудим способы прекратить телефонные переговоры, не обидев собеседника. Закончить разговор по всем правилам телефонного этикета очень непросто. Нельзя говорить собеседнику, что он очень много говорит, что вы устали его слушать или что сказанное им очень далеко от существа дела. Необходима деликатность! Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но в данном случае следует вставлять: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам» или «Спасибо, что вы позвонили, но у меня срочное дело. Я вам обязательно перезвоню».

Существует также ряд обстоятельств, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать телефонные переговоры, не обидев собеседника.

• «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить на заседание»;

• «Простите, подошло время очередной встречи и мне пора идти»;

• «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо заняться срочным делом. Можно, я сам перезвоню вам попозже?».

• «Вы знаете, я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить»;

• «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уходить».

Поблагодарите за предоставленную информацию, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Заканчивать телефонные переговоры надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть, предложениями, касающимися будущих действий, например:

• "Спасибо за информацию. Когда мы подготовим документы, то сверим их вместе с вами, чтобы не допустить ошибок и учесть и ваши и наши интересы";

• "Давайте обсудим все еще раз через несколько дней";

• "Я вам в следующий понедельник позвоню сам";

• "Позвоните, пожалуйста, когда у вас что-то проясниться с нашей встречей".

Настало время рассмотреть неудобные ситуации в процессе телефонных переговоров:

• Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важных переговоров или совещания. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).

• Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

• Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

• Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

• Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

• В театре, на концерте или в музее телефонный этикет требует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

• Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, когда вам надо сделать срочный звонок. По возможности, при этом лучше отойти в сторону.

• Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку 2. Говорить «привет», «да», «алло», «говорите», когда начинаете разговор 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря 7. Передавать трубку по много раз 8. Говорить: «Все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»

1. Поднять трубку до 4-го звонка. 2. Сказать «добрый день (утро)», представиться и назвать свой отдел 3. Спрашивать «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему 8. Записать информацию и пообещать перезвонить

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз: - "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!" - "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!" - "Я этим не занимаюсь" - "Вы сами виноваты" - "А у нас завис компьютер!" - "Мы старались, как могли..." - "Срок истек вчера" - "Это вообще не моя обязанность" - "Перезвоните человеку, который этим занимается!" - "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!" - "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое" Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте". - "Что вы хотите, чтобы я сделал?!" - "Придется доплатить..." - "Я сомневаюсь, что так можно" - "Ну, что еще?!" - "У меня не было времени!" - "Вот, если бы вы..." - "Извините, но меня уволят, если я..." - "Наш начальник никогда никому не позволяет" - "Я не должен брать это на себя" - "Не надо мне грубить!" - "Вы не единственная!" - "Мне слишком мало платят, чтобы я..." - "Извините, это не входит в мои служебные обязанности" - "Дама, не кричите на меня!" - "Молодой человек, вы могли бы не выражаться!" - "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!" - "Вы по какому вопросу, дедуля?" - "Извините, бабуля, у нас нет свободных мест". Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.