- •Логистика Курс лекций для студентов экономического факультета
- •Воронеж, 2010
- •Доцент л.В. Смарчкова,
- •1.2 Развитие отечественной логистики
- •Тема 2 понятие логистики
- •2.1 Определение понятия логистики
- •2.2 Этапы развития логистики
- •2.3 Понятие материального потока и логистической операции
- •2.4 Информационные потоки в логистике
- •2.5 Пример логистической оптимизации материального потока в сфере обращения
- •Тема 3 конццепция и функции логистики
- •3.1 Концепция логистики
- •3.2 Шесть правил логистики
- •3.3 Функции логистики
- •3.4 Функциональная взаимосвязь логистики с маркетингом, финансами и планированием производства
- •Тема 4 логистические системы
- •4.1 Понятие системы
- •4.2 Понятие логистической системы
- •4.3 Виды логистических систем
- •Тема 5 системный подход в логистике
- •5.1 Определение и основные принципы системного подхода
- •5.2 Сравнительная характеристика классического и системного подходов к формированию систем
- •Т1Под- Под- Под- с
- •5.3 Пример классического и системного подходов к организации материального потока
- •ТранспортСеть магазинов
- •Тема 6 методологический аппарат в логистике
- •6.1 Общая характеристика методов решения логистических задач
- •6.2 Классификация моделей логистических систем
- •6.3 Имитационное моделирование
- •Раздел II логистический подход к управлению материальными потоками в сферах производства и обращения Тема 7 закупочная логистика
- •7.1 Сущность и задачи закупочной логистики
- •7.2 Выбор поставщика
- •7.3 Система поставок «Точно в срок» (система твс) в закупочной логистике
- •Тема 8 производственная логистика
- •8.1 Сущность и задачи производственной логистики
- •8.2 Варианты управления материальными потоками в рамках внутрипроизводственных логистических систем
- •Система управления Заказ на 10 единиц р
- •8.3 Эффективность применения логистического подхода к управлению материальными потоками на предприятии
- •Тема 9 транспортная логистика
- •9.1 Сущность и задачи транспортной логистики
- •9.2 Выбор вида транспортного средства
- •9.3 Транспортные тарифы и правила их применения
- •Тема 10 логистиКа распределенИя и сбыта
- •10.1 Сущность и значение распределения в логистике
- •10.2 Потребление материального потока в логистике
- •10.3 Логистические каналы и логистические цепи
- •Тема 11 информационная логистика
- •11.1 Информационные системы в логистике
- •11.2 Виды логистических информационных систем
- •11.3 Принципы построения логистических информационных систем
- •11.4 Информационные технологии в логистике
- •11.5 Использование в логистике технологии автоматизированной идентификации штриховых кодов
- •Тема 12 сервис в логистике
- •12.1 Понятие логистического сервиса
- •12.2 Формирование системы логистического сервиса
- •12.3 Уровень логистического обслуживания
- •70 80 90 100 %
- •70 80 90 100 %
- •Тема 13 склады в логистике
- •13.1 Склады, их определение и виды
- •13.2 Функции складов
- •13.3 Грузовая единица - элемент логистики
- •Библиографический список
- •Тема 14. Политика цен в логистической системе 66
- •Тема 14. Политика цен в логистической системе
- •Ценовые стратегии в логистике
- •Формирование цены и равновесие на рынке материалопотока
- •Ценообразование на различных типах рынков
- •Определение цены в условиях чистой конкуренции
- •Тема 15 совершенствование товаропроводящих торговых систем на базе концепции логистики
- •Вопросы для контроля знаний
Тема 12 сервис в логистике
12.1 Понятие логистического сервиса
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса не только на товар, но и на состав и качество услуг, оказываемых покупателю в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения, представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров и осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3) послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
12.2 Формирование системы логистического сервиса
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса (ассортимент и качество предлагаемых им услуг). С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов требуют от фирмы определенной стратегии в области логистического обслуживания потребителей.
При формировании системы логистического сервиса выполняется следующая последовательность действий:
1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности фирмы.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы фирмы концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.