2. Ознакомление с контактной зоной и ее характеристика.

Предприятие питания находится в отдельном корпусе, который привлекает к себе внимание. ( см рис. 17 прил. 1).К помещениям для потребителей относятся: залы, вестибюль, включая туалеты и гардероб, бары и кафе и т.д. ( см рис. 18,19,20 прил. 1)

Основное помещение для посетителей- торговый зал столовой- располагается на втором этаже, а ресторан находиться на третьем этаже. На первом этаже расположена Вареничная, а на цокольном этаже здания расположен бар «Бильярдная».

Потребители воспринимают и оценивают все элементы зала с позиции удобства и красоты. А общее впечатление и оценка эстетической красоты и психологической характеристики отражается понятием «комфортные условия».

Эстетически и психологически на потребителей воздействует всё: сервировка стола, оформление блюд, композиционное, планировочное и цветовое решение интерьера. На эмоциональный настрой посетителей влияют гигиенические характеристики зала ( температура, влажность, запах), музыка, окружающий пейзаж, освещение и самое главное- культура обслуживания.

Интерьер оформлен в классическом стиле. Произведения живописи и современные осветительные приборы дополняют элегантные интерьеры номеров. Помещения имеют повышенную звукоизоляцию и систему климат контроля, обставлены мебелью работы итальянских мастеров.

Роскошный интерьер ресторана с красивыми люстрами, отполированным итальянским гранитом, традиционными итальянскими кухонными группами из дерева и изящной мебелью создают удивительное настроение романтики.

2.1. Характеристика процесса обслуживания в столовой пансионата.

Зал столовой

Столовая находится на втором этаже корпуса E пансионата «Шексна».

Режим работы зала:

Завтрак: с 8:30 до 10:30

Обед: с 13:00 до 15:00

Ужин: с 18:00 до 19:30

(рис. 64, прил. 1)

Предприятие предназначено для организации питания отдыхающих по типу шведского стола по системе «все включено».

Торговый зал рассчитан на 325 посадочных мест. Торговый зал разделен на 4 сектора. В первом секторе - 107 посадочных мест , во втором - 57, в третьем - 69, в четвертом - 91.

Столы в зале деревянные квадратной формы(2-х, 3-х, 4-х, 5-ти, 8-ми местные), дополнительно для родителей с детьми предусмотрены детские стулья.

Интерьер зала: оригинальный интерьер зала, строгие цвета отделки стен, картины, оранжерея из живых цветов , люстры, встроенное в потолок освещение, дающее теплый рассеянный свет, правильно подобранная мебель, удачное сочетание столового белья с декором помещения: цветом штор, обивкой кресел- все это располагает к отдыху в кругу друзей.

Стены в зале окрашены в светло- розовые тона. На некоторых участках стен и потолке использована плитка с зеркальной плёнкой, что так же позволяет зрительно увеличить площадь зала, а использование холодных тонов в интерьере зала способствует зрительному изменению температуры в летнее время. (рис. 65, прил. 1)

Окна выполнены из пластика с тонированными стеклопакетами. Окна в зале занимают полностью одну из стен зала , что позволяет визуально расширить площадь помещения и наслаждаться, сидя за столом, панорамой парковой зоны и морем. . Окна оформлены оригинальными портьерами с использованием драпировок, выполненных в трех цветах: белого, розовый, бордовый. Такие же цвета используются в обивке стульев.

Потолок выполнен из гипсокартона, окрашены в серый цвет со встроенными светильниками. Пол выполнен из плитки серого, темно- серого и бежевого цветов, что удачно сочетается с цветом стен и оформлением окон. Материалы , использованные для отделки зала, легко очищаются от пыли, обладают прочностью. Использование в интерьере зала живых цветов создают приятную атмосферу и ощущение праздничности, формируют его индивидуальность. Живые цветы создают особый уют и изысканность. Цветы установлены в специальные подставки, с помощью которых каждый сектор в зале разделяется на зоны, где размещаются разные по количеству мест обеденные столы.

На столах используется предварительная сервировка, которая в себя включает столовые приборы (нож и вилка); прибор для специй (масло, уксус соль, перец, подставка для зубочисток), салфетница. Посуда выполнена на заказ : фарфоровая белого цвета с логотипом предприятия(тарелка пирожковая, мелкая столовая тарелка, глубокая столовая тарелка, блюдца с чашками, а так же стеклянные стаканы для сока). Столовые приборы из нержавеющей стали. Столовое бельё, скатерти, салфетки, напероны из современных тканей. Цвет скатертей и наперонов белый, зеленый, бордовый. (рис. 66, прил. 1)

Центральное место в зале занимает шведская линия. Она расположена в центральном секторе зала, состоит из 2 частей: 1 часть расположена вдоль стены торгового зала в непосредственной близости к производственным помещениям и предназначено для подачи горячих блюд , гарниров, соусов, продолжением этой линии слева и справа от нее организовано 2 стола для подачи первых блюд и столы с напитками, мучные кондитерские изделия.

Перпендикулярно располагается вторая часть, предназначена для выкладки холодных закусок, фруктов, соусов. (рис. 67,68,69,70,71 72, прил. 1)

Меню шведского стола( см рис. прил. 1).

Помимо шведской линии из торгового оборудования в зале имеется: бойлер, кулер, подсобные столы: в которых временно хранятся: салфетки, столовое белье, приборы и др. Одним из обязательных условий является удобное сообщение зала и другими торговыми группами, что ускоряет процесс обслуживания.

Подготовка торгового зала к обслуживанию начинается с уботки помещения, расстановки мебели, сервировки. Перед началом обслуживания происходит комплектация шведской линии, которую осуществляют официанты. Администраторы проводят инструктаж персонала.

Схема обслуживания:

Гость заходит в зал, его встречает администратор, который отмечает на специальной карточке его присутствие на завтраке, обеде, ужине. Затем гость выбирает понравившиеся блюда и присаживается за стол. Официанты убирают грязную посуду и сервируют стол, консультируют по вопросу:

• ассортимент предлагаемых блюд и напитков

• расположение шведской линии

• помощь в выборе блюд и напитков.

• Штат сотрудников работающих в смену: 1 администратор,4 официанта на каждом секторе(4 сектора), по одному официанту на горячую и холодную шведскую линию. График работы: 2 дня рабочих, 2 дня выходных. Режим работы персонала с 7:00 до 20:00, перерыв с 11:00 до 12:00 и с 16:00 до 17:00.

В обязанности официанта входит: подготовка зала к обслуживанию, подготовка шведской линии, уборка столов.

Проанализировав интерьер и оснащенность торгового зала можно сделать вывод: в зале современный интерьер, характерной четкостью и выразительностью , спокойной цветовой гаммой, практичной мебелью. Хорошо дополняет интерьер зала - композиции растений, картины, искусственное цветы. Потребители воспринимают и оценивают все элементы с позиции удобства и красоты. Комфортные условия достигнуты за счет красиво оформленного зала в определенном стиле в соответствиями со всеми современными требованиями.

Зал ресторана.

Зал ресторана расположен на 3 этаже корпуса Е пансионата «Шексна». Торговый зал рассчитан 160 посадочных мест. В зале действует система «Все включено»: трехразовое питание по типу шведского стола.

Режим работы торгового зала:

Завтрак: с 8:30 до 10:30

Обед: с 13:00 до 15:00

Ужин: с 18:00 до 19:30

(рис. 72,73, прил. 1)

В данном ресторане обслуживаются отдыхающие пансионата, проживающих в номерах «Бизнес-класса» и класса «Люкс». Комфортные условия достигаются за счет удачного оформления зала.

Интерьер зала:

Стены окрашены в розовый цвет с зеркальными вставками, которые зрительно увеличивают площадь зала, что придает некую торжественность, а также способствуют лучшему распространению света. Одна из стен зала полностью застеклена и из окна открывается живописный вид на море и парковую зону пансионата. Окна выполнены из пластика с тонированными стеклопакетами. Они декорированы белыми шторами с драпировкой.

Так как помещение ориентировано на юго-запад, то в интерьере используются холодные тона (розовый и белый). Пол в зале выложен орнаментом из черно - белой плитки, что придает эстетичность внутреннему пространству зала.

В торговом зале имеются подвесные потолки белого цвета, сделанные из гипсокартона, с использованием зеркальной пленки. В ресторане имеется 2 вида освещения: встроенное в потолок и подвесные люстры. Люстры расположены в центре зала и равномерно освещают помещение. Профессиональное использование освещения, его мощности позволяет разнообразить интерьер, ведь свет может выявить структуру стен и расширить пространство, придать выразительность декоративным украшениям. (рис. 73, прил. 1)

Функциональным элементом интерьера является мебель. Столы различной формы (квадратные, прямоугольные), двух-, четырех-, шести-, и восьмиместные, выполненные из темного дерева. К ним приставлены полукресла с мягкой обивкой цвета морской волны. Зал украшен композициями из живых цветов. Они в интерьере зала, всегда создают приятную атмосферу и ощущение праздничности, формируют его индивидуальность. Живые цветы создают особый уют и изысканность. Цветы установлены в специальные подставки, сделанные из дерева, в тон обеденных столов, и с их помощью зал условно делится на сектора.

Все материалы, использованные в зале, обладают всеми необходимыми свойствами и отвечают самым высоким требованием качества.

Фарфоровая посуда, используемая при работе, выполнена на заказ и имеет логотип предприятия. Приборы сделанные из нержавеющей стали. Ассортимент приборов содержит помимо столовых и закусочных также рыбные и десертные приборы.

Используется столовое бельё- это белые скатерти, полотняные салфетки, напероны. Столовое белье выполнено из современной ткани с водоотталкивающей поверхностью. (рис. 74, прил. 1)

При подготовки зала к обслуживанию осуществляется предварительная сервировка стола. Это значительно ускоряет и облегчает процесс обслуживания, придает залу торжественный вид. Сервировка осуществляется в один прибор (нож и вилка). Также в сервировку входят: полотняная салфетка, прибор со специями (соль, перец, уксус, масло), салфетница с бумажными салфетками, закусочные нож и вилка. Варианты складывания полотняных салфеток зависят от времени обслуживания. На завтрак и обед складываются низкие формы салфеток, а на ужин чаще всего- высокие, для придания ещё большей красочности интерьера. (рис. 75, прил. 1)

Комфортные условия создает система кондиционирования, поддерживает температуру 18 С, относительная влажность воздуха 68%.

В зоне работы каждого официанта находятся подсобные столы (общее количество в зале- три). Они предназначены для хранения определенного запаса столового белья, посуды и приборов. Шкафчик сверху застелен хлопчатобумажным напероном, на котором находится поднос. Верхние выдвижные ящики застелены салфетками. В них хранятся резервные запасы зубочисток, салфеток и т.д.

Зал оснащён торговым оборудованием: шведская линия, Dispenser, пивной кран, кулер с водой (холодной и горячей).

Шведская линия выполнена из гранита с деревянными вставками белого цвета и металлическими вставками золотого цвета . Горячая и холодная линия имеют искусственное освещение. Удачно подобранное цветовое решение оформления шведской линии особенно привлекает внимание гостей и придаёт залу торжественность. А так же вписывается в интерьер зала.

Всю шведскую линию условно можно разделить на 4 сектора.

В центре зала расположен первый сектор- холодная линия, которая условно делит зал пополам. Она состоит из 2-х охлаждаемых прилавков, в одном из которых помещаются 4 гастроемкости с салатами и другими холодными закусками, на другой помещаются фрукты ( температурный режим 10 - 14°С). К ней представлена специальное оборудование: 2 часть линии предназначена для подачи горячих блюд и гарниров ( 4 вида горячих блюд и 2 гарнира), поддерживается постоянный температурный режим блюд 75 - 76°С. (рис. 76,77,78, прил. 1)

Второй сектор- горячая линия состоит из 2 горячих мармитов, в которых поддерживается температура 71°С. Каждый мармит включает в себя 3 гастроемкости для вторых блюд, между ними в специальные подогреваемые емкости помещаются стопками тарелки, так же в торцах устанавливаются различные виды соусов в специальной посуде.

(рис. 79,80,81, прил. 1)

Третий сектор предназначен для отпуска первых блюд. Он состоит из 3-х мармитов подогреваемых до температуры 81°С, в каждый из которых помещаются кастрюли с определенным ассортиментом первых блюд. Далее находится емкость, предназначенная для установки супников с блюдцами.

Четвертый сектор предназначен для отпуска соков, вина, чая и кондитерских изделий. На нем расположены фужеры, стаканы под сок, чайные кружки с блюдцами, пирожковые тарелки, бойлер для подогрева воды, dispenser. (рис. 83,84,85,86, прил. 1)

Штат сотрудников работающих в смену: 1 администратор,5 официантов.

График работы: 2 дня рабочих, 2 дня выходных. Режим работы персонала с 7:00 до 20:00, перерыв с 11:00 до 12:00 и с 16:00 до 17:00.

Проанализировав интерьер и оснащенность торгового зала можно сделать вывод: строгие цвета отделки стен, аранжировки из живых цветов, оригинальные люстры в виде шаров, дающий теплый рассеянный свет, правильный подбор мебели , удачное сочетание столового белья с декором помещения(цветом штор, обивкой кресел, элегантно сервированные столы, все это располагает к отдыху в кругу друзей.

Обслуживание посетителей

Гость заходит в зал и перед входом его встречает администратор, который отмечает на специальной карточки гостя его присутствие на завтрак, обед или ужин. Затем гости выбирают понравившееся блюда(в неограниченном количестве) и присаживаются за стол. Официанты убирают грязную посуду и сервируют стол, консультируют по вопросам ассортимента предлагаемых блюд, расположение шведской линии, помощь в выборе блюд и напитков.