18. Сбалансированная система показателей оценки затрат и результатов внедрения ис. Роль модели itsm в оценке результатов реализации проекта ит (фигня… найдено только это)

Сбалансированная система показателей - составная часть системы управления эффективностью бизнеса (BPM - Business Perfomance Management). Она позволяет осуществлять деятельность подразделений и ключевых сотрудников в соответствии со стратегическими целями компании, а также оценивать результаты этой деятельности с помощью набора показателей эффективности (индивидуальных, внутрикорпоративных, межведомственных).

Сбалансированная система показателей (ССП) (англ. — Balanced Scorecard (BSC)) — концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроля их достижения. По сути ССП - это механизм взаимосвязи стратегических замыслов и решений с ежедневными задачами, способ направить деятельность всей компании (или группы) на их достижение.

Сбалансированная система показателей была разработана для коррекции стратегии предприятия в зависимости от следующих аспектов:

аспект клиента (как клиенты оценивают предприятие). Описывает внешнее окружение предприятия, его отношение с клиентами. Основными фокусами внимания выступают:

• способность предприятия к удовлетворению клиента

• способность предприятия к удержанию клиента

• способность приобретения нового клиента

• доходность клиента

• объем рынка

• рыночная доля в целевом сегменте

внутрифирменный аспект (какие процессы могут обеспечить предприятию исключительное положение). Внутренние бизнес-процессы. Характеризует внутренние процессы предприятия:

• инновационный процесс

• разработка продукта

• подготовка производства

• снабжение основными ресурсами

• изготовление

• сбыт

• послепродажное обслуживание

аспект инноваций и обучения (каким образом можно добиться дальнейшего улучшения положения). Позволяет описать способность предприятия к обучению и росту, которая фокусируется в следующие факторы:

• люди с их способностями, навыками и мотивацией,

• информационные системы, позволяющие поставлять критическую информацию в режиме реального времени,

• организационные процедуры, обеспечивающие взаимодействие между участниками процесса и определяющие систему принятия решения.

финансовый аспект (как оценивают предприятие акционеры). Включает традиционные финансовые показатели. Как бы мы ни доказывали важность рыночной ориентации предприятия и совершенства внутренних процессов, собственника всегда в первую очередь будут интересовать показатели финансовой отдачи на вложенные средства. Поэтому сбалансированная система должна начинаться (в классификации) и заканчиваться (в конечной оценке) финансовыми показателями.

Разумная организация эксплуатации ИС является высокоэффективным и относительно недорогим способом повышения ее надежности. На основе ITIL было разработано несколько концепций управления эксплуатацией ИС. Одна из наиболее известных -Information Technology Service Management (ITSM), предложенная компанией Hewlett-Packard. Структура ITSM базируется на принципе тесной взаимосвязи информационных сервисов и бизнес-процессов организации и включает в себя описание пяти основных возлагаемых на сервисные подразделения задач, а также обусловливающих их решение функций и процессов.

В качестве основных регламентов ITSM можно выделить следующие правила и

регламенты:

• правила работы персонала в аварийных ситуациях;

• правила внесения изменений в информационную систему;

• правила доступа;

• регламент выполнения резервного копирования данных;

• регламент реагирования на запросы пользователей;

• регламент взаимодействия с другими подразделениями;

• соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement)

Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), описывающая процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Данная модель получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-службы предприятия.

В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.

Внедрение методики управления ITSM - поэтапный процесс (основан на поддержке и предоставлении сервисов). Процессы группы предоставления сервисов считаются оперативными процессами, поскольку включают в себя повседневные функции ИТ-службы. Процессы группы поддержки сервисов относятся к тактическим, которые предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.

Структура ITSM базируется на принципе тесной взаимосвязи информационных сервисов и бизнес-процессов организации и включает в себя описание пяти основных возлагаемых на сервисные подразделения задач, а также обусловливающих их решение функций и процессов.

Важнейшая составляющая реализации ITSM - разработка формализованных процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме - ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.

Процессы ITSM.

• Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса - скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п.

• Управление проблемами (Problem management). Цель - сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

• Управление конфигурациями (Configuration management). Цель - создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.

• Управление изменениями (Change management). Цель процесса - допускать только разумные изменения, а также координировать их проведение.

• Управление релизами (Release management). Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

• Управление уровнем сервиса (Service Level Management). Цель процесса - выявить необходимый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по устранению некачественного сервиса.

• Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса -обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.

• Управление мощностью (Capacity management). Цель этого процесса - найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

• Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса -обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии.

• Управление доступностью (Availability management).