27. Документация в работе с поставщиками туруслуг.

Работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджера туроператора, на которую им тратится основная часть рабочего времени. Внимательное и серь¬езное отношение к документальному сопровождению туроперейтинга необходимо в силу веских причин:

■ во-первых, туристическая услуга (как и любая другая ус¬луга) отличается от товара изменчивостью своего качества, по этой причине все составляющие тур-продукта должны быть строго регламентированы, их малейшие изменения требуют оперативного отражения в соответствующих доку¬ментах;

■ во-вторых, текущий туроперейтинг представляет собой боль¬шой поток информации, проходящей через менеджеров ту¬роператора. При этом практически любая входящая и ис¬ходящая информация нуждается в учете и носит порой прин-ципиальный характер для самого туроперейтинга;

■ в-третьих, наличие определенного перечня документов ус¬тановленного образца является необходимым условием ле¬гального туроперейтинга и бухгалтерского учета.

Ведущей классификацией документов туроперейтинга являет¬ся классификация по отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере деятельности туроператора. На основании этой классификации можно выделить:

■ уставные документы;

■ бухгалтерские и статистические документы;

■ документы внутреннего распорядка;

■ документы, регламентирующие отношения с поставщика¬ми;

■ документы, регламентирующие отношения с агентами;

■ документы, регламентирующие отношения с туристами;

■ документы, регламентирующие отношения с партнерами.

Уставные документы туроператора имеют ряд характерис¬тик:

■ их наличие и юридическая сила необходимы по действую¬щим на территории страны или региона законам и подза¬конным актам (например, на территории РФ любой туро¬ператор обязан иметь лицензию);

■ они являются подтверждением легальности туристического бизнеса и содержат минимум информации о правовых осно¬вах деятельности туроператора.

По существующим в Российской Федерации нормативно-пра¬вовым актам к уставным документам туроператора можно отнес¬ти следующие:

■ Устав туроператора — основной документ, содержащий све¬дения о составе учредителей фирмы, их взносах в Уставный капитал, их правах и обязанностях в ходе управления фир¬мой;

■ Учредительный договор — смысл которого заключается в отражении добровольного характера объединения усилий учредителей для достижения совместных коммерческих це¬лей и интересов;

■ Свидетельство о государственной регистрации фирмы — ту¬роператора;

■ Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;

■ Свидетельства о постановке на учет во внебюджетных фон¬дах.

Данный неполный перечень уставных документов является общим для любых юридических лиц, действующих на террито¬рии России.

Частными для туроперейтинга уставными документами явля¬ются лицензия на право осуществления туроператорской деятельности, выдаваемая сроком на три года Министерством экономи¬ческого развития и торговли, а также сертификаты качества и сертификаты соответствия государственным стандартам услуг, предлагаемых туроператором.

Перечисленные уставные документы (их оригиналы или нота¬риально заверенные копии) должны постоянно храниться в офи¬се туроператора и предоставляться по требованию клиентов, парт¬неров либо представителей органов государственной власти.

Бухгалтерские или статистические документы

Их харак¬терными чертами являются:

■ строго установленный государственными властными орга¬нами образец документов и правила их заполнения;

■ предназначенность данной документации как для внутрен¬него пользования, так и для предоставления третьим ли¬цам (например, отчеты перед налоговой инспекцией или внебюджетными фондами);

■ установленные государственными органами правила хране¬ния этой документации;

■ право составления и подписи бухгалтерских или статисти¬ческих документов принадлежит ограниченному кругу лиц, что закрепляется Уставом или приказами туроператора.

Документация о работе с поставщиками

Она регламентирует отношения туроператора со всеми постав¬щиками, туристические услуги которых применяются в текущемтуроперейтинге, и является важнейшей компонентой документа¬ции туроператоров, поскольку регламентирует процесс создания туристического продукта и является гарантией его качественной реализации. При отсутствии этой документации или ее недолжном оформлении ответственность туроператора перед туристами не распространяется на поставщиков, даже если они и были объек¬тивно виновны в наступлении негативных последствий.

Акты сверки выполненных работ (оказанных услуг). Смысл этих документов в регулярной взаимной проверке сторонами (ту¬роператором и поставщиком) соответствия между оплаченными или оказанными услугами за определенный отчетный период. Входящая документация от поставщиков содержит инфор¬мацию о предложениях поставщиков и их рекомендации о воз¬можностях дальнейшего сотрудничества. Примерами такой доку¬ментации могут быть прайс-листы, прейскуранты, предложения о сотрудничестве, информационные письма, рекламная информа¬ция.

Исходящая информация для поставщиков содержит возмож¬ности дальнейшего сотрудничества, предлагаемые туроператором.

В случае разовой работы туроператора с поставщиками рас¬пространены заявки на бронирование их услуг.

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов, числу таких документов, прежде всего, относятся агентс¬кие договора. Смысл агентских договоров в установлении сотруд¬ничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на регио¬нальном рынке, вовремя производить оплату реализованных ту¬ров туроператору, сообщать необходимую информацию о личнос¬тях заезжающих и передавать необходимые для оформления по¬ездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и вып¬лату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответ¬ственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

■ специальные предложения — регулярно рассылаемая туро¬ператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

■ подтверждение бронирования - документ, который явля¬ется гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информа¬цию о предстоящем туре (с перечислением всех его усло¬вий);

■ ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туро¬ператора;

■ стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

■ счета на оплату — выставляются турагентам для немед¬ленной оплаты заявленных и подтвержденных туроперато¬ром условий поездки (зачастую, для уменьшения количесовмещает подтверждение бронирования и счет на оплату в одном документе).

Документы, регламентирующие взаимоотношения туропера¬торов и туристов.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг (договор-тур), туристичес¬кая путевка, туристический ваучер (инвойс), информационный лист.

Договор о предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждаю¬щим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в мо¬мент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристиче¬ской фирмы, в которую он обратился за приобретением туристи¬ческих услуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности.