Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)

1. Особенности восприятия как психического процесса. Использование свойств восприятия в управлении поведением потребителя.

2. Психоаналитическая теория (классический психоанализ и неопсихоаналитические теории). Использование психоаналитического подхода в маркетинговых коммуникациях.

3. Бихевиоризм как теория научения. Использование бихевиористского подхода в управлении потребительским спросом.

4. Когнитивные теории и их использование в области поведения потребителей (осмысленное научение, осмысление, моделирование).

5. Экзистенциально - гуманистическая психология и ее влияние на развитие сервисной деятельности (клиент - центрированного мышления, ориентации на сотрудничество с клиентом).

6. Социальные диспозиции личности и воздействие на них в практике социального влияния.

7. Влияние установок на социальное поведение. Способы изменения установок в сервисных коммуникациях.

8. Ценности как регуляторы деятельности и социального поведения. Воздействие на ценности потребителей в сервисной деятельности.

9. Воздействие на установки, ценности и ценностные ориентации потребителей с помощью эвристик социального познания.

10. Основные принципы поведения потребителей (принцип «айсберга», динамический принцип). Типы потребительского поведения и методы его изучения.

11. Социально - психологические основы поведения потребителей.

Литература к Разделу 2

1. Аверин В.А. Психология личности. – СПб, 1999;

2. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Академия, 2008;

3. Андреева Г.М. Психология социального познания. – М.:Аспект - Пресс, 2000;

4. Блэкуэлл Д.У., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. - СПб: Питер, 2010;

5. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб: Питер, 2001;

6. Лейбин В.М. Психоанализ. – СПб: Питер, 2002;

7. Любимов В.В. Психология восприятия. - М.: ЭКСМО, 2007;

8. Моисеева Н., Костина Г. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. – М.: Омела - Л, 2008;

9. Немов Р.С. Общая психология: в 3 т.: Т.1. – М.: ВЛАДОС, 1999;

10. Статт Д. Психология потребителя. – СПб: Питер, 2011;

11. Узнадзе Д.Н. Психология установки. – СПб.:Питер бук, 2001;

12. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. Для студентов вузов. – М.: Феникс, 2010;

13. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. – СПб: Питер, 2007;

14. Чалдини Р. Психология социального влияния. – СПб, 2006;

15. Шиллер Г. Манипуляторы сознанием. – М., 2005;

16. http://kpip.kbsu.ru/ps/glava6.html Познавательные процессы: ощущение и восприятие;

17. www.knigi - psyhologia.com Электронные издания, книги по психологии. Психология личности;

18. www.psylib.ukrweb.net/books/...txt17.htm Андреева Г.М. Социальная установка;

19. www.ozon.ru/context/ detail/id/4129206 Багоцци Р., Черхан - Кайли Ц., Пристер Й.Р. Социальная психология потребителя.

Раздел 3. Клиентоориентированный менеджмент как условие эффективности современной сервисной организации

1. CRM - менеджмент: сущность, содержание, принципы.

2. Клиент - центрированное мышление как основа CRM – стратегии.

3. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

4. Поведение, адаптированное к клиенту: этапы, цели, задачи, принципы.

5. Способы распознавания психотипа клиента и его ведущих потребностей. Построение оптимального взаимодействия с разными типами клиентов.

6. Персонал как "внутренний" клиент сервисной организации. Мотивационные типы персонала. Виды мотивации и способы их применения.

7. Социально - психологические аспекты управления персоналом сервисной организации (эффективные инструменты управления персоналом).

8. Социальный аспект управления сервисной организацией (философия, миссия, видение, цели организации, основные методы управления).

9. Психологический аспект управления (разрешение и профилактика конфликтов, создание морально - психологического климата, формирование команды).

10. Типы личности в организации и рекомендации по взаимодействию с каждым типом.

11. Командообразование в современной сервисной организации: цели, принципы, способы создания команд.