Раздел 3. Методический комментарий

Первые пять тем данного раздела (1 - 5) посвящены раскрытию современной CRM - стратегии, т.е. «управлению взаимоотношениями с клиентами», как дословно переводится термин CRM.

Здесь можно сосредоточить внимание на следующих аспектах:

Тема 1: Сущность crm - менеджмента: история возникновения и развития, основные цели, задачи и принципы его функционирования в условиях современного рынка;

Тема 2: Сущность и содержание клиентоориентированных стратегий в контексте CRM - менеджмента. Это могут быть клиентоориентированные стратегии в системе B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для розницы, собственно активные продажи); а также - применение принципов клиентоориентированности непосредственно в «зоне контакта» с конкретным клиентом.

Темы 3-4: Построение поведения, адаптированного к конкретному клиенту (без него невозможно формирование удовлетворенности и лояльности клиента). Здесь необходимо раскрыть динмаику всего цикла взаимодействия с клиентом: этапы адаптации к клиенту и установления с ним продуктивных взаимоотношений; обнаружения типа клиента, его глубинных потребностей; работа с запросом клиента (ориентация в ожиданиях клиента); удовлетворение запроса; завершение контакта с клиентом.

Тема 5: Распознавание типа клиента и работа с каждым конкретным типом. Данная тема строится на анализе различных типологий клиентов (можно взять разные типологии, можно сосредоточиться на какой - то одной, которая показалась наиболее интересной). Но важно показать, как именно (по каким внешним или же прочим «читаемым» характеристикам) распознается тот или иной тип. Далее - раскрыть наиболее существенные черты выбранных психотипов, их глубинные потребности и ожидания. На основании этого - дать рекомендации: а) какие ключевые слова следует использовать при взаимодействии с каждым конкретным типом; б) какие сложности могут возникнуть при взаимодействии с ним и как их предотвращать.

Темы 6-11 посвящены другому аспекту CRM - стратегии: формированию удовлетворенности и лояльности «внутреннего» клиента сервисной организации персонала. Без удовлетворенности «внутреннего клиента» не может быть и речи об удовлетворенности «внешнего клиента» - потребителя, так как в процессе оказания услуги (продажи товара или услуги) сервисодатель продает прежде всего: 1) самого себя; 2) свою компанию; 3) продукт компании (именно в такой последовательности).

Каждая из предложенных тем имеет свой предмет изучения:

Тема 6: «Персонал как "внутренний" клиент сервисной организации. Мотивационные типы персонала. Виды мотивации и способы их применения». Здесь важно: раскрыть сущность термина «персонал организации». Уделить внимание основам управления персоналом. И сосредоточиться именно на видах мотивации и мотивационных типах персонала (на какой тип какими способами мотивации стоит воздействовать).

Тема 7: «Социально - психологические аспекты управления персоналом сервисной организации (эффективные инструменты управления персоналом). Здесь требуется раскрыть основные методы управления персоналом (экономические, административные и социально - психологические, поскольку они эффективны именно во взаимосвязи друг с другом). Но основное внимание следует уделить именно социально - психологическим методам управления (способам нематериального поощрения сотрудников, формированию корпоративного духа, разрешению конфликтных ситуаций и т.п.).