Литература к Разделу 3

1. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. Учебник. – М.: КноРус, 2005;

2. Бланшар К., Баллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: ЭКСМО, 2008;

3. Витале Дж. Каждую минуту рождается еще один покупатель. – М.: ЭКСМО, 2010;

4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – 3 - е изд. – М.: ЭКСМО, 2008

5. Залтман Дж. Как мыслят потребители. – СПб: ПРАЙМ - ЕВРОЗНАК, 2006

6. Имшеницкая И. Фабрика клиентов: обучающая модель маркетинга. – Ростов н/Д: Феникс, 2011;

7. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики, 2006;

8. Королева Н.И. Клиентоориентированные технологии как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: СПбГУСЭ, 2010;

9. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг, менеджмент – СПб: Питер, 2007;

10. Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. – М.,2005;

11. Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. – М., 2006;

12. Нердингер Ф.В. Ориентация на клиента. – Харьков: Издательство Гуманитарный центр, 2004;

13. Соломанидина Т.О., Соломанидин В.Г. Мотивация трудовой деятельности персонала. – М.: Юнити, 2009;

14. Управление персоналом организации. Учебное пособие. – М.: ИНФРА - М, 2008;

15. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2002.

Раздел 4. Продвижение товара как важнейший элемент сервисной деятельности

1. Понятие "Эмоциональный интеллект" (EQ): структура, характеристики каждого компонента. Основные теории эмоционального интеллекта.

2. Внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект. Гендерные особенности эмоционального интеллекта.

3. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной сфере.

4. Имидж сервисодателя как способ влияния на поведение потребителя.

5. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности: понятие, процесс, сущность и виды психологических воздействий.

6. Логическое и эмоциональное воздействие на потребителя в процессе коммуникации.

7. Построение цикла контакта с клиентом в активных продажах. Этапы продажи: характеристика, цели, способы достижения целей.

8. Брендинг товаров и услуг как способ управления сознанием потребителя.

9. Реклама: функции, виды, способы психологического воздействия.

10. Мерчендайзинг как способ управления восприятием потребителя.

11. Презентация: организация, построение, принципы проведения. Презентация как способ социального влияния.

12. Мультимедийная коммуникация в сервисной деятельности.

Литература к разделу 4

1. Андрианов М.С. Невербальная коммуникация. – М.: Институт общегуманитарных исследований, 2007;

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебник. – М.: Информ, 2008;

3. Бхарвани Г. Секретный интеллект: как его развить, чтобы быть на голову успешнее всех. – СПб, 2009;

4. Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. – М., 2008;

5. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб: Питер, 2001;

6. Королева Н.И. Клиентоориентированные технологии как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: СПбГУСЭ, 2010;

7. Клифтон Р., Симмонз Дж. Бренды и брендинг. – М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2008;

8. Лебедев - Любимов А.Н. Психология рекламы. – СПб: Питер,2007;

9. Мазилкина Е.И. Искусство успешной презентации. – М.:Гросс Медиа, 2007;

10. Макашева З.М., Макашев М.О. Брендинг. – СПб: Питер, 2011;

11. Назайкин А.Н. Медиапланирование. - М.:ЭКСМО, 2010;

12. Панфилова А.П. Имидж делового человека. – СПб, 2007;

13. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. – М.: Рефл - Бук Ваклер, 2006;

14. Общая теория социальной коммуникации. Учеб.пособие. – СПб, 2002;

15. Сысоева С., Бузукова Е. Мерчандайзинг. – СПб: Питер, 2010.