Обслуживание покупателей

При продаже товаров необходимо уметь распознать характер покупателей, определить его намерения и настроения, учесть особенности его психологического склада. Люди по-разному совершают покупки: одни торопятся, другие медлят. При встрече с покупателем важно определить спешит ли он или располагает временем, принял он решение купить изделие или нуждается в помощи, совете продавца; расстроен он, озабочен или спокоен. Очень важно уметь найти наилучший индивидуальный подход к каждому покупателю в отдельности.

Определенное психологическое воздействия на покупателя, прежде всего, оказывает впечатление о внешнем облике и интерьере магазина, реклама, методы обслуживания и тип магазина.

Различный подход требуется при обслуживании покупателей с разным темпераментом. Так, различают четыре основных темперамента человека: холерический, сангвинический, флегматический, меланхоличный.

Особый подход требуется как к покупателям женщинам, так и к детям, и людям пожилого возраста. В процессе обслуживания необходимо также учитывать, постоянный ли это покупатель или случайный, редко приходящий в магазин.

Работник магазина, связанный с обслуживанием покупателей, должен умело и своевременно проявить инициативу, при этом он должен зарекомендовать себя вежливым и доброжелательным.

На психологию поведения покупателя в магазине значительное влияние оказывают советы и замечания лиц, с которыми он пришел за покупкой. Продавцы в этих случаях имеют успех, если их мнение совпадает с мнением лиц, сопровождающих покупателя.

Настроение покупателя во многом зависит от работы магазина. Если покупателя заставили ждать несколько лишних минут на улице перед открытием магазина, настроение у него уже испорчено.

Лучше открыть магазин на 5-10 минут раньше, чем на 2-3 минуты позже установленного времени.

Каждого входящего в магазин покупателя следует встретить хотя бы улыбкой.

Продавец должен располагать своего рода двойным зрением, определять потребность и возможность покупателя.

В магазин приходят покупатели с различными характерами, настроениями, запросами. Но каким бы ни был покупатель, его надо обслужить спокойно, любезно, внимательно.

Соблюдение этических норм поведения, ровное отношение ко всем без исключения покупателям, культурное обслуживание оказывает самое благоприятное впечатление на посетителей магазина и является гарантией совершения покупки.

Исключительно важное значение приобретает знание основ психологии обслуживания покупателей в условиях увеличения производства и расширения ассортимента товаров массового спроса.

В универсаме продавцы работают достатачно активно, стараются быстро обслуживать покупателей, вежливо отвечают на задаваемые им вопросы. В универсаем предусмотрен документ, называемый « Стандарты обслуживания покупателей универсама», в котором описаны правила поведения работников с покупателями.

Правила расчёта с покупателями и порядок сдачи выручки магазином

При расчете с покупателем кассир вначале определяет общую сумму покупки и сообщает ее покупателю, затем, получив от покупателя деньги, высчитывает причитающуюся ему сдачу, которую отдает вместе с чеком. На чеке указывается название торгового предприятия, фамилия и инициалы кассира, номер чека и кассы, дата и время покупки, наименование, количество и цена приобретенного товара, подсчитывается общая сумма покупки и указывается сумма, полученная от покупателя, ниже отражаются номер фискального документа, заводской номер, регистрационный номер контрольно-кассовой машины. В нижней строке чека печатаются слова благодарности за покупку.

Кассиры-операционисты в течение дня сдают денежную выручку в центральную кассу, при этом составляют купюрную опись сдаваемых денег. Старший кассир пересчитывает денежную выручку, сданную кассирами, затем выписывает приходный кассовый ордер с указанием фамилии кассира-операциониста, номера кассового аппарата и вносят в ордер суммы денежной выручки. Сдача денежной выручки в банк осуществляется через инкассатора. Для этого старший кассир составляет препроводительную ведомость к сумке с денежной выручкой в 3х экземплярах. Первый экземпляр вкладывается в сумку с денежной выручкой, после чего сумка пломбируется. По приезду инкассатора у него проверяется удостоверение.Затем инкассатор проверяет правильность заполнения препроводительной ведомости , соответствие номера сумки на самой сумке с денежной выручкой и номера сумки, указанного в препроводительной ведомости. Второй экземпляр предназначен для самого инкассатора. На третьем экземпляре инкассатор ставит печать банка и личную подпись; этот экземпляр остается на предприятии. На предприятие банком оформляется инкассационная карточка. Карточку вместе с возвратной сумкой привозит инкассатор. В карточке старший кассир указывает номер сумки с денежной выручкой, сумму денежной выручки, номер возвращенной сумки и личную подпись.